30 апреля «Аэрофлот» официально объяснил, на что рассчитывать покупателям билетов, которые не смогли ими воспользоваться из-за коронавируса. «Аэрофлот предлагает пассажирам новый инструмент компенсации стоимости билетов за полеты в случае их отмены или отказа пассажира от перевозки в период пандемии COVID-19 – сертификат, номинал которого соответствует сумме оплаченной провозной платы», – сообщается в пресс-релизе, поступившем в редакцию.
Сертификат действует по всем тарифам, в том числе невозвратным, но только если рейс не был отменен, а пассажир заблаговременно заявил об отказе от перевозки. Критерии «заблаговременности» в релизе не поясняются.
Оформить документ можно начиная с 15 мая, а использовать – в течение трех лет с даты рейса по первоначальному тарифу.
Предложением могут воспользоваться все, кто оплатил перевозку до 1 мая. Но есть оговорки. Билеты в/из Китая можно менять на сертификат только если вылет планировался начиная с 18 февраля. По другим странам – с 5 марта, по России – с 18-го.
Наблюдатели, комментируя пресс-релиз, обращают внимание на два момента. Судя по тексту, «Аэрофлот» считает сертификаты единственно возможным способом рассчитываться с пассажирами, которые не смогли воспользоваться перевозкой в указанные даты: вариант с возвратом денежных средств для них даже не упоминается. Такое право «Аэрофлот» признает только за покупателями, которые оплатят билеты после 1 мая.
Очевидно, что далеко не всех это удовлетворит. Многие пассажиры и слышать не хотят о сертификатах, требуя свои деньги назад. Колл-центры билетных агентств (по экспертным оценкам, через партнерскую сеть реализуется до 60% перевозки «Аэрофлота») раскалены от количества претензий, так как с 5 апреля перевозчик заблокировал функцию возврата и весь гнев пассажиров обрушился на них.
Агенты уже столкнулись с огромной проблемой: многие покупатели, оплатившие билеты банковскими картами, инициировали процедуру чарджбэка. Несмотря на рекомендации платежных систем, банки следуют действующим правилам и замораживают средства на счетах билетных агентств на период так называемого диспута. Он может длиться месяцами в зависимости от того, как быстро продавец предоставит обоснование, что денег клиента у него нет, а банк – рассмотрит эти документы. «Знаю компанию, у которой захолдировано банком уже несколько миллионов рублей», – поделился информацией один из экспертов.
Другой момент, который неоднозначно оценивают на рынке,– это условия использования сертификатов. Чтобы подсластить пилюлю, «Аэрофлот» обещает скидку 15–25% (зависит от тарифа) пассажирам отмененных рейсов при оплате нового билета сертификатом. Но при этом «оформление производится в офисах собственных продаж, филиалах и представительствах компании».
«По сути, это означает, что у меня забирают клиентов, пообещав им значительную скидку. Видимо, в «Аэрофлоте» посчитали, что это решение обойдется им дешевле, чем возврат денег», – разочарован представитель одной из компаний.
По его мнению, конфликты будут усиливаться – раз вернуть деньги «Аэрофлот» окончательно отказался, значит, несогласные с таким решением станут отстаивать свои права в суде. «Нам ничего не останется, кроме как собирать документы и привлекать «Аэрофлот» в качестве соответчика».
Впрочем, велика вероятность, что «Аэрофлот» уже в ближайшие дни подведет под свои действия необходимую нормативную базу.
Остается только добавить, что действия «Аэрофлота» вписываются в рекомендации международной организации IATА, которая признала ваучеры формой возврата за неиспользованные билеты. Однако это не исключает права пассажиров получить свои деньги назад. Примером стал компромиссный вариант, предлагаемый клиентам в Германии, где они могут «обналичить» ваучер в случае, если не воспользовались им до 2022 года.
В качестве ориентира можно привести также авиакомпанию Emirates, клиенты которой имеют выбор из трех вариантов – перенести полет на другую дату, воспользоваться ваучером или получить деньги через год.
