12 ноября 2015 года прошел вебинар по теме «Отказы от туров в Египет. Помощь турагентам», организованный Юридическим агентством «Персона Грата» при технической поддержке профессионального туристического портала ТурДом. В ходе вебинара его участниками было задано много вопросов. Ответить получилось на большинство вопросов, но для тех, кому по каким-либо причинам не удалось поучаствовать, я выбрал самые распространенные и дал ответы на них.
1. Туроператор самостоятельно аннулировал тур со штрафными санкциями, что делать?
В такой ситуации, главное понимать то, что данные действия туроператор свидетельствуют об отказе в исполнении обязательств, предусмотренных договором о реализации туристского продукта. Ст. 782 ГК РФ дает исполнителю такое право на односторонний отказ от исполнения договора, но при условии полного возмещения ущерба заказчику (в данном случае туристу). Следует отметить, что в случае суда, туроператор будет пытаться доказать, что невозможность исполнения связана с обстоятельствами непреодолимой силы.
2. Туристы отказываются от туров, несмотря на штрафы туроператора, и требуют вернуть всю сумму денежных средств.
Во-первых: необходимо помнить, сто к туристу, как к потребителю, не могут быть применены такие санкции, как неустойки или штрафы. Это нарушение ст. 32 закона № 2300-1 «О защите прав потребителей». Во-вторых: С Туриста (при аннуляции) могут быть удержаны только фактически понесенные расходы, подтверждение которых он вправе требовать у туроператора. Обоснование: письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32.
3. Туристы пишут претензии в адрес турагента и требует у него вернуть всю сумму. Это нормальная реакция людей на последние новости. Кроме того, не все Ваши туристы знают нормы ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ». Ваша задача донести до туриста те нормы, которые разграничивают ответственность участников туриндустрии и их степень участия в оказании услуг. В частности, Вам необходимо разъяснить туристу ст. 9 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в РФ», где прописано, что туроператор является ответственным за оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем они оказывались. Вместе с тем, не устраняйтесь от разрешения проблем туриста и окажите ему всю необходимую информационную и организационную поддержку.
4. Необходимо ли возвращать комиссию?
По сути, нет. Согласно п. 48 Постановления Пленума ВС № 17 «о рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и статьи 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
5. Необходимо ли турагенту сообщать туристу о невозможности оказания услуг или ждать его заявления на аннуляцию? Здесь все предельно просто, ФЗ № 132 «Об основах туристкой деятельности в РФ», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта и закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» наделяет профессиональных участников туриндустрии обязанностью по своевременному предоставлению туристам(потребителям) всей необходимой информации о турах (услугах). Таким образом, как только стало известно о прекращении полетов из РФ в Египет, турагентам/туроператорам необходимо было уведомить об этом туристов. В заключении: если турист согласился на альтернативный вариант, предложенные туроператором, необходимо заключить дополнительное соглашение к договору о реализации туристского продукта с указанием всех деталей: Кто оказывает услуги, суть альтернативного варианта, кто ответственен и т. п.
Юрист ООО «ЮА Персона Грата»
Погорелов В.В.
1. Туроператор самостоятельно аннулировал тур со штрафными санкциями, что делать?
В такой ситуации, главное понимать то, что данные действия туроператор свидетельствуют об отказе в исполнении обязательств, предусмотренных договором о реализации туристского продукта. Ст. 782 ГК РФ дает исполнителю такое право на односторонний отказ от исполнения договора, но при условии полного возмещения ущерба заказчику (в данном случае туристу). Следует отметить, что в случае суда, туроператор будет пытаться доказать, что невозможность исполнения связана с обстоятельствами непреодолимой силы.
2. Туристы отказываются от туров, несмотря на штрафы туроператора, и требуют вернуть всю сумму денежных средств.
Во-первых: необходимо помнить, сто к туристу, как к потребителю, не могут быть применены такие санкции, как неустойки или штрафы. Это нарушение ст. 32 закона № 2300-1 «О защите прав потребителей». Во-вторых: С Туриста (при аннуляции) могут быть удержаны только фактически понесенные расходы, подтверждение которых он вправе требовать у туроператора. Обоснование: письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32.
3. Туристы пишут претензии в адрес турагента и требует у него вернуть всю сумму. Это нормальная реакция людей на последние новости. Кроме того, не все Ваши туристы знают нормы ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ». Ваша задача донести до туриста те нормы, которые разграничивают ответственность участников туриндустрии и их степень участия в оказании услуг. В частности, Вам необходимо разъяснить туристу ст. 9 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в РФ», где прописано, что туроператор является ответственным за оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем они оказывались. Вместе с тем, не устраняйтесь от разрешения проблем туриста и окажите ему всю необходимую информационную и организационную поддержку.
4. Необходимо ли возвращать комиссию?
По сути, нет. Согласно п. 48 Постановления Пленума ВС № 17 «о рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и статьи 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
5. Необходимо ли турагенту сообщать туристу о невозможности оказания услуг или ждать его заявления на аннуляцию? Здесь все предельно просто, ФЗ № 132 «Об основах туристкой деятельности в РФ», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта и закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» наделяет профессиональных участников туриндустрии обязанностью по своевременному предоставлению туристам(потребителям) всей необходимой информации о турах (услугах). Таким образом, как только стало известно о прекращении полетов из РФ в Египет, турагентам/туроператорам необходимо было уведомить об этом туристов. В заключении: если турист согласился на альтернативный вариант, предложенные туроператором, необходимо заключить дополнительное соглашение к договору о реализации туристского продукта с указанием всех деталей: Кто оказывает услуги, суть альтернативного варианта, кто ответственен и т. п.
Юрист ООО «ЮА Персона Грата»
Погорелов В.В.
