Турсообщество озадачилось своим позиционированием
Зачем люди тратят время и нервы на то, чтобы подобрать тур, если за них это могут сделать турагенты? Почему турфирмы так далеки от потребностей клиентов? Эти диаметрально противоположные темы легли в основу обсуждений участников 25-й Конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры», поскольку организаторы дискуссии пригласили на мероприятие профсообщества четырех типичных туристов, не доверяющих турбизнесу. В этом репортаже редакция HotLine.travel собрала самые интересные фрагменты дискуссии, а также перлы, претендующие на то, чтобы стать хештегами.
Конференция проходила на выставке «Отдых Leisure» в формате ток-шоу. Несмотря на занятость, в Синем зале «Экспоцентра» на Красней Пресне собралось более 200 человек – руководители, владельцы турагентств и туроператоров, специалисты из смежных сфер бизнеса.
Главной интригой, как и ожидалось, стали выступления представителей клиентской аудитории. Такого в истории сообщества еще не было. Возможно, поэтому обсуждение проблем, которые подняли специальные гости, сложилось не сразу. «В начале дискуссии у меня возникло впечатление, что мы с разных планет. Туристы совершенно не понимают реального потенциала турбизнеса, живут представлениями многолетней давности. А турсообщество застряло в своих представлениях о потребностях клиентов, которые сводятся к поиску самой низкой цены», – поделилась своим мнением модератор Конференции Татьяна Дмитрова (TourDom.ru).
Впрочем, обо всем по порядку. Первой огонь на себя взяла телеведущая, селебрити, блогер Екатерина Одинцова. Она объяснила, почему разочаровалась в турфирмах.
Во-первых, она сомневается в их надежности – Екатерина пострадала от турбизнеса дважды: сначала ее оставил без оплаченной поездки разорившийся туроператор «Аврора Интур», мошенники, маскировавшиеся под турагентство в Инстаграме. Во-вторых, по мнению телеведущей, сотрудничество с турфирмами некомфортно: на поиск и подбор вариантов уходит как минимум день, а любое изменение дат поездки оборачивается эмоциональными трудозатратами. «Если я бронирую через Booking.com, то знаю, что ничего не случится и я могу моментально заказать для себя вариант размещения», – сказала Екатерина Одинцова.
В зале раздался гул. Представители турагентств, которых явно задели за живое, встали с мест и сыпали печальными примерами из жизни: размещение через «Букинг» не гарантировано, цены неактуальные.
Стелла Шиукаева («КВАДРА») взяла микрофон и рассказала о том, в какую сложную ситуацию она сама попала, путешествуя по Румынии: отель отказал в заселении, сославшись на овербукинг, а «Букинг» ничем не смог помочь. «Благодарите судьбу, что не столкнулись с телефонной поддержкой «Букинга», – твердо заявила Светлана Обоянская (ОСА tour).
Этот поток опровержений, казалось, мог продолжаться бесконечно, но разговор удалось вернуть в первоначальное русло, чтобы найти ответ на главный проблемный вопрос: «Как повысить надежность турфирм в глазах туристов? Как донести до них правду о том, насколько полезны профессиональные агентства своим клиентам?»
Юрий Ящук («Золотые купола») высказал мнение, что порядок в отрасли мог бы навести регулятор, т. е. Ростуризм. И что необходима репутационная поддержка на уровне местных властей. Однако признал – ждать придется слишком долго.
«Сейчас мы живем в мире брендов. Зачем идти в турфирму «Ромашка»? Туристу надо обращаться к известному бренду!» – недоуменно обратилась к оппонентам Яна Муромова (ANEX Tour). Аналогичное мнение высказала Наталья Головленкова (ClickVoyage): «На сайте любого туроператора есть раздел с офисами продаж, который и должен быть ориентиром для клиентов».
Однако модератор дискуссии встала на сторону туристов: «Разве должен потребитель разбираться в нюансах взаимоотношений участников турбизнеса? Он хочет получить услугу. Зачем ему так углубляться в специфику отрасли?»
Для нахождения ответа было выслушано много мнений – и от страховщиков (на Конференции присутствовали Юлия Алчеева и Андрей Тюрин, ERV), и от юриста Елены Бариновой, активно высказывались и турагенты. Пришли к выводу: у турбизнеса большие разносторонние возможности, но клиенту надо проявить зрелость и найти своего турагента, которому он доверит организацию отдыха и тем самым сэкономит время, деньги, нервы, получит профессиональную услугу.
«Личный турагент нужен всем. Как доктор или парикмахер. Правда, некоторым парикмахер уже не нужен», – поддержал эту мысль и одновременно пошутил Дмитрий Арутюнов («АРТ-ТУР»). Дмитрий стал автором еще одного выражения, вызвавшего взрыв аплодисментов в зале: «Меня пугают люди, которые сами готовят дома суши». И добавил: «Мало ли на что еще они способны с их готовностью потратить столько времени и денег на ерунду, которую за них легко и быстро сделают профи».
В ходе обсуждений выяснилось, что многие организаторы путешествий из соцсетей даже не понимают, что нарушают закон, занимаясь туроператорской деятельностью, не имея на это никаких прав. Неловкий момент модератор прокомментировала с юмором: «Слава богу, мы не на Конференции полицейских, а на Конференции турагентов».
Олеся Новикова, автор первого российского стрим-блога о путешествиях, высказала аудитории замечания насчет необходимости создавать личные бренды и предлагать нестандартный продукт. При этом можно заручиться поддержкой блогеров в соцсетях, «евангелистов с аудиторией», которые часто сами организуют авторские туры и сталкиваются с организационными проблемами. Турфирмы могли бы их решить, и здесь есть возможности для взаимовыгодного сотрудничества.
В том же ключе говорил и Алексей Никулин, бизнесмен, продюсер и автор фильмов. В качестве примера он привел отдых под парусами. Ниша яхт-туров в Средиземноморье переполнена, но существует спрос на организацию морских практик на парусниках, причем в отдаленных районах вроде Норвегии, где туристы могут почувствовать себя первооткрывателями.
Многим в зале эти идеи показались иллюзорными. Ведь большинство туристов не может себе позволить участие в авторских путешествиях или поездки в отдаленные места. Для обычных клиентов актуальны туры на чартерах», – отметила Яна Муромова, и её в этом поддержала Ирина Ходаченко («Ника», Тверь), которая обратила внимание на то, что туристы, особенно в регионах, экономят, считают каждую копейку.
И всё же по ходу обсуждения туроператоры поясняли, что у каждого из них есть авторские программы и они все в той или иной степени задействуют авторитет трэвел-блогеров. Другое дело, что доля таких туров у крупных туроператоров небольшая.
Самостоятельных туристов, возможно, и не стоит разубеждать: «У них сложились определенные стереотипы, вряд ли это наша целевая аудитория», – предположил Владимир Каганер (TEZ TOUR). Хотя и он в конце согласился, что турфирмам стоит расширять свою аудиторию. К слову, Конференция Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» стала его первым появлением на профессиональном мероприятии после возвращения к управлению компанией. Возможностью пообщаться в кулуарах и высказать свое мнение воспользовался и бизнес-советник BSI Global Group, основатель волонтерского движения «ДаДобро» Андрей Игнатьев.
Пожалуй, единственный посыл из выступлений туристов, который не вызвал споров на Конференции, касался необходимости работы с туристами через соцсети. Чтобы привлекать новую аудиторию, необходимо идти туда, где эта аудитория обитает, и работать с ней, осваивая новые области знаний. Среди участников Объединенной сети есть компании, которые активны онлайн. В ближайшее время редакция HL подготовит отдельное интервью с Верой Варава («Меридиан»), чей аккаунт в Инстаграм приносит реальный доход.
На то, что соцсети необходимо использовать в качестве продающих площадок, а не только для обмена новостями в кругу коллег, обратил внимание Александр Цандекиди («Музенидис Трэвел»). Он привел пример, как нелегко было решиться на то, чтобы завести собственную страничку в Инстаграме. «Я даже принял на грудь, – признался Александр. – Но потом понял, что совсем немного фантазии, времени, и мой аккаунт вызывает интерес у туристов, они обращаются, интересуются, доверяют».
Завершающее слово из четверки гостей получил Михаил Антропов – бизнесмен и университетский преподаватель. Он дал собравшимся установку: «Вы говорили о важности профессионализма, но в цифровую эпоху важно умение переучиваться. Стратегии развития сейчас строятся не на том, чем вы сильны сейчас, а на быстром переходе в область возможностей».
Используя примеры и наблюдения за действиями больших компаний, Михаил Антропов предложил аудитории забыть про узкие рамки туризма в привычном его понимании и заглянуть в будущее: «У миллениалов иные представления о туризме, роскоши, еде и всём остальном. Ожидается трансформация, даже более бурная, чем мы предполагаем».
Эксперты из числа представителей туристических компаний, впрочем, обратили внимание на вечные ценности, которые при любом развитии событий будут двигать бизнес вперед. «Можно придумать любую идею, любой маршрут, а дальше всё разобьется о неумение продать продукт клиенту. Это недорого, но нужны усилия, важно работать над экспертностью», – уверен Илья Иткин (PAC GROUP).
По словам Ивана Бубляева (One Touch & Travel), надо видеть тренды, привлечь клиентов помогут знания, но многое зависит и от того, владеет ли менеджер элементарными навыками продаж, умеет ли учитывать в работе индивидуальные особенности и пожелания потенциальных туристов.
Дмитрий Шевченко (ICS Travel Group), от которого обычно ожидают красивых метафоричных комментариев, в этот раз больше слушал и свое мнение резюмировал так: «Я не согласен с апокалипсическими предсказаниями о том, что турбизнеса не будет. В нашей стране есть как минимум два фактора, определяющие востребованность массового туризма, за которым обращаются в турфирмы. Это – недостаток теплых морей и очень большая территориальная протяженность. Со временем условия путешествия и экономические возможности будут меняться и те, кому недоступны путешествия сейчас, смогут пробовать поездки. Большая часть группы новых туристов обратится к агентствам как минимум потому, что это безопаснее, чем примкнуть к какому-нибудь блогеру, не способному предоставить юридическую защиту».
Завершить этот репортаж о дискуссии на тему клиентоориентированности хочется словами Татьяны Юрченко (ТА «Азбука счастья») из ее комментария в Фейсбуке: «Спасибо за сегодняшний баттл блогеров, самотуристов и вообще за легкий момент провокации! Думайте, турагенты! Действуйте, турагенты! Никому вы не должны, но и вам никто! Конференция всегда заставляет выработать план действий!»
О том, что ещё обсуждали на Конференции Объединенной сети ТБГ и ГТ, – в наших следующих материалах на HL.
