Топ-менеджер греческой сети рассказал о том, как создается пятизвездочный сервис
С Василисом Минадакисом, General Manager, Grecotel Hotels & Resorts
Сразу в душу!
По мнению Василиса Минадакиса, главная задача менеджмента гостиниц – быть ориентированным на гостей. И смысл в эти слова вкладывается особый: весь персонал, начиная от горничной и заканчивая руководителями управляющей компании, настраивает «свои локаторы» на тонкое восприятие невысказанных желаний клиентов, чтобы сервис превышал ожидания. Г-н Минадакис объясняет: «Работа с отзывами – важнейший функционал, необходимый, чтобы держать высокий уровень. Но это делают все отели, имеющие классификацию 4-5*, сейчас таким подходом никого не удивишь, он обязателен. Чтобы выделиться, запомниться, надо оставить след в душе гостя, донести гостеприимство лично до него».
С Евгенией Назаренко, Guest Services Officer, Caramel Grecotel Boutique Resort
Василис Минадакис рассказывает о том, как в управляющей компании сети принимают решения о формировании концепта отдыха в каждом из 32 отелей своей коллекции, чтобы представить всё разнообразие возможностей сервиса. Например, как продумывают логику расположения ресторанов, специфику меню, программы анимации для детей и вечернего отдыха для взрослых. Тут же мы обсуждаем: было бы неплохо, чтобы по вечерам гости не только слушали музыку (кстати, днем раньше в нашем отеле Caramel выступала группа Il Divo, имеющая мировую известность), но и могли интеллигентно потанцевать. Замечаю, как внимательно Василис слушает мои аргументы, кажется, ему нравится эта идея. Думаю, также из разговора с гостями компании родились многие идеи, за которые ее ценят клиенты.
При чем тут медвежонок?
Но я хочу знать больше – какие решения из серии «здесь и сейчас» реализует «Грекотель», чтобы буквально проникнуть в душу клиентам. Василис Минадакис, видимо, понимая, что не отстану, сдается и от общих правильных слов, положенных генеральному директору корпорации, переходит к конкретным примерам из реальной ежедневной жизни отелей цепочки.
«У нас был такой случай. Горничная застилала постель, положила медвежонка, любимую игрушку малыша, на подушку и накрыла одеялом так, как обычно родители накрывают детей. Ребенок вернулся с пляжа и очень обрадовался, что его игрушка благоразумно отдыхает. На следующий день горничная переложила медвежонка в карман банного халата. Какое-то время малыш искал своего любимца, нашел, и его радости не было конца. Родители рассказали об этом персоналу отеля, и с тех пор игра продолжалась – в отсутствие семьи медвежонок путешествовал по номеру, а малыш каждый раз его разыскивал. Как ты думаешь, с какими чувствами уезжала семья из нашего отеля?» – спрашивает меня Минадакис. Я, счастливо улыбаясь, развожу руками, ответ очевиден.
С Ингой-Еленой Майсурадзе, maid at the Caramel Grecotel Boutique Resort
Интересуюсь: «Василис, так у вас есть банк креативных идей, которым вы обучаете персонал, чтобы каждый на своем месте мог создавать такие чудесные истории?» «Да нет, мы просто приходим на работу с хорошим настроением, заряженные на то, чтобы принять наших гостей по-семейному, так, как бы мы отнеслись к нашим близким», – отвечает г-н Минадакис и приводит ещё один пример: «Гости нередко забывают вещи в гостиницах. Как-то раз оставили детскую игрушку. Наш менеджер не просто отправил ее почтой, но и вложил записку от имени игрушки: «Я устал, хотел еще немного отдохнуть и теперь с удовольствием к вам возвращаюсь». Родители ребенка даже позвонили нам и искренне поблагодарили за такое внимание.
Или вот такой случай: «Одна наша возрастная клиентка плохо себя чувствовала, и врачи посоветовали ей отложить выезд на родину, несколько дней полечиться в больнице. Когда горничная, которая убирала ее номер, узнала об этом, она решила навестить женщину, угостить своей выпечкой, поддержать. Я даже не был в курсе ее идеи. И когда сам пришел в госпиталь (так совпало, что это произошло сразу после визита горничной), дама была в слезах – так она растрогалась от искреннего жеста доброты и заботы со стороны, казалось бы, чужого человека».
Я думаю, г-н Минадакис мог бы еще долго приводить примеры «интуитивного гостеприимства» из своей практики. Но того, что он рассказал, вполне достаточно для понимания – человеческий фактор, вовлеченность специалистов в сервис были и остаются основой успеха отельного бизнеса.
