Неявка на отдых
Как противостоять безработным клиентам
«Профессиональных» туристов за многие годы в отрасли изучили, нашли способы выявлять и нейтрализовывать. Но кризис породил новую разновидность туриста-сутяжника, агрессивного и спонтанного. Потерявший работу или ожидающий увольнения, он готов то гулять на последние, то с мыслью о черном дне любой ценой вернуть себе эти деньги. На компромиссы не соглашается.
Вот одна такая история, произошедшая на фоне кризисных сокращений (имена участников изменены). Насколько грамотно и слаженно действовала подвергшаяся «террористической атаке» сторона, оценят эксперты «Группы разбора» – представители операторской и агентской компаний, а также юрист.
Эксперты группы разбора:
Эксперт-оператор – Ольга Самсонова, «Трио-Турс»
Эксперт-агент – Галина Хорикова, «Трюфель Тур»
Юрист – Екатерина Мошкина, корпоративный юрист
А где же девочка?
В середине сентября 2008 года в кризис не верилось, хотя слухи о сокращениях в самых разных московских компаниях уже пошли. Но высокий летний сезон еще не угас, одновременно набирал обороты сезон зимний, и менеджерам небольшого турагентства «Бостон» так хотелось надеяться на лучшее!..
Словно в подтверждение их мыслей дверь распахнулась, и в офис зашла молодая женщина – «типичный офисный руководитель среднего звена», как отметила про себя хозяйка турфирмы Виолетта Чернышева. Дама сформулировала: «Мне бы отсюда поскорей уехать: чтобы тепло, красиво и голова ни о чем не болела. Забыть все это…».
Познакомились. Алису Груздеву – так звали туристку – недавно сократили. Точнее, предложили «разойтись миром» – написать заявление «по собственному желанию». Она отказалась, пригрозила судом, наняла адвоката и добилась от работодателя компенсации. Большую ее часть решила пустить на отдых – развеяться, побыть с семьей: мужем и пятилетней дочкой.
Тур Груздевой подобрали в Шарм-эль-Шейх: 10 дней, отель Hilton 5*, «все включено». Слоты отличные: туда в шесть утра, обратно в четыре пополудни – дни вылета-прилета не пропадают. Отправление через неделю. Цена вопроса – 83 962 рубля. Алиса сразу же внесла 20 тыс. Страховку от невыезда покупать не стала: Египет – не Евросоюз…
«А где же дочка ваша? – вдруг всполошилась директор турфирмы Чернышева, пролистав пустую страницу загранпаспорта Груздевой. – К мужу в паспорт вписана?» – «К нему, но надо бы и ко мне вписать, хорошо, что напомнили, – ответила та. – У меня знакомые в паспортном столе работают, помогут». – «Да, лучше вписать», – посоветовала туристке Виолетта Чернышева. На том и расстались.
Юрист:
«Груздева только что имела конфликт с работодателем и вышла из него победителем, т. е. она готова отстаивать свои финансовые интересы. На это турагенту сразу следовало обратить внимание и максимально обезопасить себя. Не желаете страховку? Расписочку, пожалуйста, что предупреждены и отказываетесь».
Заболел? Полечись!
Через несколько дней, 19 сентября, Алиса Груздева принесла в турфирму оставшуюся сумму, 64 тыс. А между делом сообщила, что накануне ее мужа увезли на «скорой» с температурой и почечной коликой в больницу.
Виолетта Чернышева изумленно смотрела на Груздеву. За пять дней до вылета турист госпитализирован – это почти 100-процентная вероятность отказа от тура. Штраф от оператора «Фугас» в этом случае составит 50% цены путевки, это почти 42 тыс. рублей.
«Не волнуйтесь, я ничего менять не стану, – прервала ее рассуждения Груздева. – Даже если мужа не выпишут, мы вдвоем с дочкой полетим. Не в Москве же сидеть, пока он лечится!..».
Виолетта Чернышева молча приняла деньги и выписала Груздевой приходник. Спросила только, где та желает получить билеты – в турфирме накануне вылета или… «Конечно же, в аэропорту, – ответила она. – Зачем время терять – будем собираться!» «Ребенка-то в паспорт вписали?» – спросила Виолетта, но дверь за туристкой уже закрылась.
Первое, что сделала директор турфирмы утром 23 сентября, – проверила статус рейса, которым должна была вылететь Груздева. «Отправлен», – значилось на онлайн-табло. «Улетели!» – с облегчением подумала Чернышева.
Рабочий день близился к концу, как вдруг захрустел бумагой факс. В заявлении на имя гендиректоров операторской компании «Фугас» и турфирмы «Бостон» Алиса Груздева сообщала, что в связи с госпитализацией мужа 18 сентября, поставленным ему 22 сентября диагнозом «гнойный пелонефрит» и предстоящей операцией они не вылетели на отдых и «вынуждены полностью отказаться от путевки». И ниже – «прошу вас максимально вернуть деньги за поездку».
Эксперт-оператор:
«У каждой компании своя сетка штрафов за отказ от тура, и если он происходит за сутки–трое до вылета, обычно оператор удерживает 90–100% цены путевки. А тут вообще говорить не о чем – прошло 12 часов после отправления самолета!..».
Эксперт-агент:
«Возможно, туристка так и не вписала ребенка в паспорт, и ее развернули на паспортном контроле. Легко проверить: если документы на стойке оператора ею получены, так и было. Или, поразмыслив, что после операции муж будет на больничном, она сама без работы и жить на что-то надо, решила никуда не ехать и вернуть деньги».
«Фугас» агенту не товарищ
Забрала ли Груздева билеты на самолет и ваучер на отель на стойке оператора? Этот вопрос больше всего интересовал Виолетту Чернышеву. Дело в том, что в свой договор с клиентами она по совету юристов ввела пункт, по которому обязательства агентства считаются исполненными, когда туристу вручены все документы на тур. Но этот вопрос оставался загадкой.
Оператор «Фугас», как ни странно, не смог прояснить ситуацию. Сначала искали, какой менеджер дежурил в то утро на стойке, пока нашли, он ушел в отпуск, а когда вернулся, куда-то пропал список пассажиров на тот рейс в Шарм…
А потом оператор вообще все свалил на своего агента. Директор «Фугаса», получившая факс от туристки в один день с Виолеттой Чернышевой, спустя пару недель написала: «Вы своевременно не аннулировали тур, как того требуют условия заключенного с вами договора, и произвести какие-то выплаты туристам в данном случае, к сожалению, не представляется возможным». Проще говоря, «Фугас» агенту не товарищ. Виолетта раз пять перечитала договор с оператором, но не нашла там ничего подобного.
Ну а Груздева, видя такой раздрай в туристическом стане, время тянуть не стала, наняла адвоката и своих оппонентов – в суд.
В исковом заявлении она написала, что пакет документов ей передан не был, в оформлении страховки от невыезда в турфирме отказали, а мужа, в чей загранпаспорт была вписана дочь, 18 сентября забрали в больницу, так что вылететь на отдых не удалось. Туристка просила вернуть все деньги за тур, компенсировать моральный вред в размере 30 тыс. рублей и расходы на адвоката.
Эксперт-оператор:
«Изумляет позиция «Фугаса», причем как с точки зрения деловой и просто человеческой этики, так и элементарного прагматизма – защищаться легче и эффективней сообща. Тем более агент и оператор свою работу сделали полностью, без «проколов», а турист просто передумал ехать».
Юрист:
«Конечно, было бы прекрасно, если каждый этап взаимоотношений с клиентом агент документально фиксировал, особенно финальный. Не помешало бы даже лично отвезти туристке документы накануне вылета под роспись. И все же основной причиной отказа от поездки истица называет госпитализацию мужа 18 сентября. Но 19 сентября она полностью оплачивает тур. Вот на этом противоречии агенту и надо строить защиту».
Никто не поможет?
Виолетта прикинула, что комиссии, полученной за продажу путевки Груздевой, ей не хватило бы и на 50% оплаты услуг адвоката, и защищаться решила сама. Как? Положила перед собой иск туристки и стала писать ответ на каждое требование. Эту «шпаргалку» она взяла с собой в суд, по ней и говорила, когда судья спросила: «Предъявленные требования признаете?».
По поводу непереданных документов Виолетта сказала так: «Груздева распорядилась доставить их в аэропорт вылета, на стойку «Фугаса». Я передала это оператору, и его сотрудник привез пакет в указанное место. Документов у истицы нет – значит, она не явилась за ними в назначенное время. Это ее решение, моей вины тут нет».
Утверждение про отказ в страховке от невыезда Чернышева назвала абсурдным: «Я кровно заинтересована в продаже допуслуг, потому что получаю за это процент».
Ну а по поводу госпитализации мужа истицы Чернышева просто рассказала судье, как все было.
«Неправда! Я все время просила отменить поездку, и у меня есть доказательства!.. – воскликнула Груздева. – Вот распечатки звонков с моего мобильного. Видите, 18 числа – это я рассказала, что мужа увезла «скорая», и просила отменить поездку. Чернышева ответила, что попробует, но сначала я должна выплатить всю сумму. Я принесла деньги…» – «А зачем? – вдруг перебила ее судья. – Зачем вы отдали почти 64 тыс., если хотели вернуть 20 тыс. предоплаты?» – «Мне сказали, что так надо,» – от неожиданности залепетала Груздева, но быстро справилась и продолжила с пафосом: «Вот строчка – это я звонила на следующий день, несколько раз, видите, я просила, чтобы мне хоть кто-то помог… Муж в больнице, я без работы с ребенком – неужели никто не поможет мне?!» Судья слушала с интересом. Чернышева негодовала и одновременно боялась – вдруг поверит?
Когда Груздева закончила, судья еще раз внимательно просмотрела распечатки. «К сожалению, данные о времени звонков не дают возможности суду достоверно узнать об их содержании». «Это правда, ваша честь, чистая правда! – не сдавалась Груздева. – Я все время просила отменить тур, и много раз просила страховку от невыезда, вот 19 сентября снова…» – «Как вы думаете, почему 19-го Чернышева не продала вам ее?» – «Она черствая!..» – «Потому что страховой случай наступил накануне, 18-го, и она не стала совершать незаконное деяние. Извините, но мне кажется, вы пытаетесь ввести суд в заблуждение».
Эксперт-агент:
«Повезло Чернышевой с судьей, вникла в дело. Но вообще эта история – хороший урок всем агентам, которые ленятся или стесняются лишнюю бумажку написать, подпись с туриста взять, бюрократией это считают. А если бы эта Груздева знала, что в «Бостоне» в папочке ее расписки лежат – об отказе купить страховку от невыезда, об обязательстве иметь правильно оформленный паспорт, она вряд ли в суд бы пошла!»
Из решения суда:
«…Доводы истицы о том, что она пыталась отказаться от тура сразу после госпитализации супруга, не нашли объективного подтверждения и противоречат тексту искового заявления, где она пишет, что «после того, как моего мужа забрали в больницу, мы все равно надеялись съездить отдохнуть», а также тому факту, что большую часть стоимости тура истица внесла вечером 19 сентября, чем подтвердила свою готовность воспользоваться туром… В иске отказать».