В традиционной рубрике «Дела судебные» - новая история. Случай уникален тем, что клиенту удалось добиться небывало высокой компенсации морального вреда: турагентству присудили выплатить 120 тысяч рублей. Кроме того, фатальную роль сыграла почта. Ответчик считает решение суда несправедливым, и хочет предать дело огласке, не настаивая на анонимности.
Действие первое. Отпуск насмарку
История эта началась в январе, когда житель Приморского края Александр Петров *) приобрел в московском турагентстве «КЕСС трэвел» путевки в Италию на двоих – на себя и свою подругу. Путешествие в Римини планировалось совершить в период с 25 января по 1 февраля, за оказанные услуги турист перечислил на счет фирмы 29 100 рублей.
12 января был заключен договор с турфирмой, а накануне, 11 января с помощью быстрой почты UPS Александр отправил необходимые документы в «КЕСС трэвел». Через два дня сотрудники агентства подтвердили их получение и правильность оформления. Поскольку Петров проживает в Приморском крае, а маршрут путешествия начинался из Москвы, туристам предстояло прибыть в столицу за свой счет. Александр, как ему казалось, максимально подстраховался. До своего вылета из Хабаровска он дважды звонил в агентство и отправлял запрос по электронной почте, чтобы уточнить, все ли в порядке с документами. На что получал успокаивающий ответ – документы отправлены на визу, вы можете выезжать. 24 января, за день до вылета в Римини, прибыв в столицу, туристы поселились в гостинице. Видимо, что-то все-таки тревожило Александра, потому что накануне вылета он снова позвонил в «КЕСС трэвел». Сотрудник компании сообщил, что вылет состоится в 10 утра из Домодедово, паспорта с визами туристы должны были получить в аэропорту.
На другой день, когда клиенты подошли к стойке туроператора в аэропорту, им сообщили, что вылететь по путевке они не смогут, поскольку Генеральное консульство Италии отказало в оформлении виз. Петров попытался обратиться в офис турагентства, но менеджеры объяснили ему, что за действия консульства агентство ответственности не несет.
Таким образом, вылет Петрова в Италию не состоялся, в то же время им были потрачены немалые средства, связанные с предполагаемым путешествием, и был испорчен сам отпуск.
Действие второе. Истец подсчитывает убытки
У себя на родине Петров обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ответчиков – агентства и туроператора – стоимость туристских услуг, дополнительные убытки, компенсацию расходов на юриста, а также морального вреда. Размер убытков истца составил 61 943 рубля. Сюда вошли билеты на проезд до Москвы и обратно (поезд + самолет), оплата проживания в московской гостинице, штрафы за возврат билетов, билеты на аэроэкспресс в Домодедово, отправка документов быстрой почтой, разница в курсах покупки и продажи валюты.
Моральный вред Петров оценил в 120 000 рублей. Столь крупную сумму мотивировал тем, что ему были причинены значительные неудобства. В Москве он и его девушка простыли, поскольку, ориентируясь на погоду в Римини (+10 – +15°С), оделись легко, а в столице было -25. Вместо отдыха у пары получился сплошной стресс, который не прошел до сих пор, и сейчас, по его словам, они «не могут нормально работать». Плюс потрачена внушительная сумма денег.
Действие третье. Пояснения агентства
После получения жалобы от туриста, в агентстве переслали ее оператору. В ответном письме ТО отметил, что 19 января документы туристов были переданы в Визовый центр Посольства Италии. И лишь 25 числа, то есть в день начала тура, стало известно, что Консульство Италии отказало в выдаче виз по причине предоставления туристами недостоверных сведений. «Обращаем ваше внимание, - говорится в ответе, - что в случае отказа или несвоевременной выдачи Консульством виз туристам, Оператор не несет ответственности за данные обстоятельства перед Агентом». Туристу в таких случаях возвращается стоимость неиспользованного тура за вычетом фактических расходов оператора, которые в данном случае составили 26 970 рублей. Поэтому оператор посчитал возможным оставить требования туристов без удовлетворения.
В пояснительной записке, написанной для суда, агентство сообщает, что о задержке паспортов в Консульстве Италии они узнали лишь 25 января, поэтому возможности заблаговременно предупредить клиентов у них не было. Отмечается, что в свое время клиенты отказались от предложенной им страховки от невыезда.
На судебном заседании представителей «КЕСС трэвел» не было.
Действие четвертое. Неожиданное решение суда
Решение Лесозаводского районного суда Приморского края, принятое 27 марта, оказалось неожиданным: договор между ООО «КЕСС трэвел» и Петровым расторгнуть, с ООО «КЕСС трэвел» в пользу истца взыскать: стоимость туруслуг, убытки, судебные расходы, а также компенсацию морального вреда. Итого, агентство должно уплатить истцу 234 957 рублей, включая огромную по российским меркам сумму компенсации за моральный вред. В части иска к туроператору суд решил отказать.
В выводах суда сказано, что Генеральное консульство Италии отказало истцу в выдаче визы, поскольку «не было предоставлено обоснование цели и условий намеченного пребывания». «Ответчик ввел в заблуждение истца относительно исполнения договора, не сообщив заблаговременно о том, что документы (виза) не готовы, и не исполнил обязательство, предусмотренное договором». Ссылаясь на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», суд посчитал, что вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.
Заявленный истцом неслыханный размер компенсации морального вреда суд посчитал обоснованным. Дескать, истец, запланировав поездку в страну с теплым климатом, вынужден был находиться в Москве в зимнее время в осенней одежде и решать возникшую проблему с выездом, перемещаясь по городу на общественном транспорте. «Истец дважды преодолел расстояние Хабаровск - Москва, Москва - Владивосток, в результате чего испытал стресс и нравственные страдания».
Действие пятое. Те же и Почта
Решение суда было отправлено обычной почтой в «КЕСС трэвел», но по адресу почему-то не дошло. О нем в агентстве узнали лишь… спустя три месяца, в июне, из информации на сайте Лесозаводского районного суда. К тому времени срок, установленный для апелляции – один месяц с момента принятия решения – давно прошел. С помощью юристов «Персоны Граты» в турагентстве подготовили документы и заявление о восстановлении срока для апелляции и отправили их в суд.
Из апелляционной жалобы «КЕСС трэвел»: «Требования истца считаем неправомерными по следующим причинам:ответчик в полном объеме исполнил обязательства по бронированию и оплате туристского продукта у туроператора, в том числе надлежащим образом организовал содействие в визовом оформлении». «…в соответствии со ст. 781 ГК РФ и с договором, заключенным с истцом, в случае когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы». В данном случае полученные от истца денежные средства полностью были переданы оператору, а агентское вознаграждение составило 1900 рублей.
Повестка на новое судебное заседание снова была отправлена почтой и опять-таки не попала в «КЕСС трэвел». Суд, который состоялся 1 августа, отказал в восстановлении процессуального срока и отправил соответствующий документ Почтой России, как обычно. Надо ли говорить, что эта бумага тоже не была получена адресатом.
Вместо эпилога
«К сожалению, случай, когда агентства обращаются к нам уже после вынесения судом решения, достаточно распространен, - говорит руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата» Александр Байбородин. - Многие надеются на собственные силы, что приводит к необратимым или труднообратимым последствиям, а многие – как и в описываемом случае – становятся жертвами работы почтовых организаций.
Качество работы «Почты России» уже стало притчей во языцех. Нам, к примеру, известны случаи, когда почтальоны сами расписывались в уведомлениях о вручении. Иногда в неполучении важной корреспонденции отчасти виновато само агентство – когда располагается не по адресу места нахождения, указанному в ЕГРЮЛ, а по «фактическому» адресу, в офисном центре, где письмо может легко затеряться в груде корреспонденции. В этой связи рекомендуется обеспечить гарантированное получение почты по юридическому и фактическому адресу.
В рассматриваемой ситуации мы обжалуем постановление об отказе в восстановлении процессуального срока и очень надеемся на суд вышестоящей инстанции. Размер взыскания с агентства здесь абсолютно не соизмерим с теми деньгами, которые остались в его распоряжении. И главное, налицо отсутствие вины агентства в описываемых событиях. Как говорится в басне, в подобных ситуациях агент «виноват лишь в том, что хочется мне кушать».
Этот случай - яркий пример того, как несмотря на издание в 2007 г. поправок в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», закрепляющих ответственность туроператора (а не турагента) за качество туристского продукта, судьи продолжают по старинке привлекать к ответственности агента – по незнанию, или желая максимально быстро удовлетворить интересы туристов. Процент подобных решений снижается, но крайне медленно».
Отметим, что похожая история, только с хорошим для ТА концом, освещалась в одном из материалов рубрики «Дела судебные» - «Мимо визы». Получив отказ в визе в ОАЭ, клиентка потребовала от ТА возврата денег за путевку. Суд взыскал с ответчика лишь половину агентской комиссии.
*) Имя туриста изменено.