19 июня в редакцию обратилась директор турагентства «Фантазия» Татьяна Валеграхова и рассказала о проблеме, которая приключилась с ее клиентами: самолет улетел на 3 часа раньше заявленного времени, они купили новые билеты… Тогда была надежда на то, что первое лицо туроператора «Пегас Туристик» Анна Подгорная вникнет в проблему и поможет разрешить ее. Теперь этой надежды не осталось. О развязке истории – в последней главе текста.
Как в страшном сне
Татьяна Валеграхова – далеко не новичок в турбизнесе. Она возглавляет турагентство «Фантазтия» с 1996 года. Но такое произошло с ней впервые.
У нее есть постоянные клиенты, взрослые серьезные люди, работают в федеральном министерстве. На эти майские праздники они купили в агентстве Татьяны тур в греческую «пятерку» на неделю, с 8 по 15 мая. Все документы она выдала им заблаговременно, еще 3-го. Накануне вылета, в нерабочий день 7 мая, еще раз проверила сайт туроператора и свою почту на предмет возможного переноса времени вылета – всё нормально, без перемен.
А дальше – как в страшном сне.
«В 3 часа ночи 8 мая мне звонят туристы из аэропорта Шереметьево и сообщают, что рейс на Крит улетел на 3 часа раньше указанного времени, что представителя туроператора на стойке в аэропорту нет, телефоны его горячей линии молчали, никакой информации по вылету у них нет...», - рассказывает Татьяна Валегархова.
Остаток ночи она провела на телефоне. Выяснила и сообщила туристам, что через час на о. Крит отправляется регулярный рейс «Аэрофлота». Те решили – не пропадать же отпуску, вызвали родственников с деньгами и купили авиабилеты за 48200 руб. в оба конца. Почему в оба? Т.к. в кассе аэропорта им пояснили, что если они опоздали на свой рейс «туда», то автоматически снимаются с обратного… Разбираться было некогда, и не с кем.
Вам помогут
Туристы прилетели на Крит в запланированный день 3 мая. Гид – представитель туроператора тоже ни в чем разбираться не стала: мол, праздники, а домой вернетесь, там вам помогут.
Тем временем в Москве директор турагентства Татьяна Валеграхова выясняла причину ошибки.
Дежурный менеджер без всяких сожалений и тем более извинений сказала ей, что сообщение было отправлено на рабочую почту Валеграховой (правда, адрес назвали неизвестный), что по телефонам турфирмы и директора не дозвонились и вообще «вы сами должны следить за информацией!».
Татьяна не сдавалась. Три дня она ходила в офис «Пегаса», разговаривала с менеджерами, с юристами и, наконец, получила заверение начальника юридического отдела, что «билеты-то у них свои есть, и когда туристы вернутся, то не волнуйтесь, мы все решим».
По двойным билетам
Интересно, что 15 мая, на пути домой, туристам Валеграховой не дали воспользоваться обратными билетами туроператора, пояснив, что «вы сидите не на чартерных билетах, а на регулярных». Сдать купленные в Москве аэрофлотовские билеты не удалось – пришлось лететь обратно по ним.
По возвращении туристы написали претензию и 17 мая директор турагентства отправила ее туроператору. Ответ пришел 4 июня. Тоже от первого лица – от гендиректора Анны Подгорной. Примечательный:
«Мы искренне сожалеем о том, что предоставленные вашим туристам услуги не соответствовали их ожиданиям, несмотря на то, что мы прикладываем максимум усилий, чтобы туристы остались довольны…
Вынуждены констатировать, что туроператор не является авиаперевозчиком, поскольку не имеет лицензии и не оказывает услуг авиаперевозок. В силу норм действующего гражданского законодательства непосредственно между вашими туристами и авиаперевозчиком заключен самостоятельный договор перевозки, письменным удостоверением которого является авиабилет. Туроператор со своей стороны лишь следит за правильным и своевременным оформлением авиабилетов…»
Далее – масса ссылок на Воздушный кодекс, «Общие правила авиаперевозок…» и даже на Варшавскую конвенцию и Гаагский протокол к ней с выводом: «Таким образом, все претензии касательно авиаперелетов должны предъявляться непосредственно к перевозчику. Кроме того, согласно Контракта, заключенного между нашими компаниями, Заказчик за 1 (Один) день до начала тура обязан уточнять информацию о времени и месте начала тура».
А поводу купленного туристами второго комплекта билетов туроператор высказался так:
«Приобретение вашими туристами дополнительных билетов на рейс Москва – Ираклион явилось волеизъявлением туристов. С нашей стороны, взятые на себя обязательства исполнены в полном объеме и надлежащим образом, билеты на рейс Москва – Ираклион, как и на рейс Ираклион – Москва, входящие в состав туристского продукта, были забронированы и оплачены… Оснований для выплат и компенсаций не находим».
Точка над i
На словах руководитель туроператора сказал нашему корреспонденту: «Как вы считаете, такое возможно, чтобы весь самолет улетел, а двое туристов об этом не знали?..»
Звучит убедительно.
Но есть два незначительных обстоятельства. Первое касается того, что, помимо туристов Татьяна Валеграховой, на тот рейс «опоздали» еще несколько туристов. Они обменялись телефонами в аэропорту и сейчас намерены идти дальше, в суд.
А второе обстоятельство вообще расставляет все точки над «i». Сотрудник туроператора, делая рассылку партнерам о переносе времени рейса, ошиблась в одной букве email-адреса – написала volegi@... вместо volegr@... Письмо не дошло до адресата.
Об этом Татьяна Валеграхова написала туроператору в своем письме, приложенном к претензии туристов.
Мы обратили внимание руководителя туроператора на эту деталь. Ждем реакции.
Назначена крайней
После публикации этого материала Татьяна Валеграхова пыталась дозвониться до Анны Подгорной. Безрезультатно. Ее не соединяли. Никакого иного ответа, кроме приведенного выше, от 18 июня, она не получила.
Вчера, 25 июня, я спросила Татьяну Валеграхову, как развивается ситуация, и поздно вечером она прислала письмо. С ее разрешения я привожу его с минимальными сокращениями:
«После очередной беседы с клиентами, после прессинга, я отдала им 48 200 рублей. Получила расписку. Такая нервотрепка, просто не могла неделю сосредоточиться и работать. Они мне говорили, что в прокуратуре их ученики работают, что придут с поверками… И что их адвокат им сказал, что с меня легче получить деньги, чем с туроператора. А я, мол, дальше должна с туроператором судиться.
Я пошла к юристу. А по пути одни преграды – аварии. Пробки. Посидела, подумала, что себе дороже обойдется: и деньги, нервы.
А сайт-то «Пегас» обновляет. Договор теперь дают под запрос. И ввели графу про изменения рейсов. Ну хоть пусть другим агентствам будет польза, может, «Пегас» улучшит их обслуживание...
Ладно. Переживем . Спасибо огромное за поддержку, за понимание. Очень признательна. Татьяна Валеграхова, директор КТО "ФАНТАЗИЯ"