Турист пытается вернуть деньги за тур из-за отсутствия гида
Столичный туроператор СНП в течение года пытается отбиться от покупателя индивидуального тура, намеренного взыскать практически полную стоимость поездки. Основание – отсутствие на турецком горнолыжном курорте гида… которого и не должно было быть.
Беспомощный, но подкованный
Со слов директора межрегионального юридического центра «Право К» Акопа Абгаряна, представляющего интересы недовольного туриста, ситуация развивалась следующим образом. В феврале прошлого года турист из Смоленска приобрел за 61 тыс. рублей индивидуальный тур у местного турагентства «Этуаль» на отдых с проживанием в пятизвездочной гостинице на горнолыжном курорте Паландокен. Турпакет был предоставлен столичным ООО «СНП». Прибыв в Турцию, путешественник обнаружил, что обещанного ему русскоговорящего гида нет и, похоже, не предвидится. «Он принялся звонить в Россию и потратил на переговоры более 3 тыс. рублей. Но турагентство не сумело решить вопрос дистанционно. В результате отдых туриста был испорчен – иностранных языков истец не знал», – рассказал Акоп Абгарян.
Отсутствие гида житель Смоленска оценил в 10 тыс. рублей, кроме того, он пожелал возместить издержки на телефонные переговоры, неустойку за нарушение сроков возврата денежных средств (3% за каждый день просрочки, всего 10 тыс. рублей), также истец оценил моральные страдания на сумму в 5 тыс. рублей. Взыскать все это он решил с туроператора, а турагент был привлечен к процессу как третье лицо. Позже судом к этим издержкам были добавлены штраф в размере 50% от суммы, присужденной потребителю, и расходы на адвоката в размере 5 тыс. рублей.
На заседании суда ответчик не присутствовал. Как пояснили в компании СНП, это, по мнению экспертов, оказало большое влияние на решение суда, которое теперь туроператор пытается оспорить. Как рассказали в компании, судебную повестку они якобы не получали. По итогам разбирательств в конце января этого года региональный суд постановил взыскать с московского туроператора СНП в общей сложности 50 тыс. рублей – почти полную стоимость тура.
В компании СНП, тем не менее, своей вины не признают и сообщают, что уже подали апелляцию и теперь ожидают дату рассмотрения дела. «Даже если проиграем, то обратимся в Арбитражный суд и взыщем деньги с агентства, которое, как мы считаем, самостоятельно вписало услугу гида. У нас в договоре с агентом ее предусмотрено не было – скорее всего, смоленское агентство проставило галочку в ваучере автоматически», – говорит глава компании СНП Андрей Головин. Он также сообщил, что располагает информацией о том, что истец неплохо подкован в судебных разбирательствах, якобы тот ведет несколько дел одновременно. С владельцем смоленского турагентства поговорить на момент подготовки материала не удалось – он находился в командировке.
Роковое отсутствие
По словам юристов, этот случай показывает, что присутствие на судебном заседании является необходимым элементом защиты как туроператора, так и турагента. «В данном решении судья неоднократно ссылался на то обстоятельство, что ряд аспектов ответчиком в суде попросту не оспаривался ввиду отсутствия на заседании. Увы, это распространенное явление», – говорит Вадим Погорелов, юрист компании «Персона Грата». Он отметил, что если бы ответчик участвовал в заседании, то он мог бы обратить внимание судьи на то обстоятельство, что туроператор не имеет прямого контакта с туристом. Как следствие, бремя доведения информации лежит на турагентстве. Также суд не учел то обстоятельство, что в подтверждении бронирования услуга русскоговорящего гида указана не была. Это, несомненно, повлияло бы на конечное решение, полагает юрист.
Много вопросов у экспертов, изучивших решение суда по просьбе HotLine.Travel, вызвала сумма, в которую турист оценил отсутствие гида на турецком курорте. Истец мог взять ее, как говорится, с потолка – ни одного разъяснения к этому ценообразованию он не предоставил. Сумма явно завышена. По курсу на февраль 2014 года работа такого специалиста стоить 300 $ не могла, ведь это составляет 16% от стоимости тура, включающего размещение в отеле 5*, подъемник, горнолыжную страховку и многое другое. По мнению наблюдателей, туроператор допустил промах, не представив суду доказательств стоимости не оказанной услуги. Нужна была какая-то справка или калькуляция тура, где указано, что гид стоит, предположим, 50$, с этой суммой трудно было бы поспорить. И тогда общая взысканная сумма была бы в разы меньше. Но в СНП в свою очередь отметили, «невозможно оценить стоимость того, чего мы не предоставляем».
По словам экспертов, клиент всегда прав, но учитывая сегодняшнюю обстановку в туризме и острое общественное внимание к этой теме, он становится прав как никогда прежде. В регионах России сейчас все чаще выносятся достаточно жесткие решения в пользу потребителей, и представителям туррынка необходимо учитывать это.
