Председатель совета директоров компании «Асент Трэвел» Борис Бурыкин
Считается, что организация полноценных онлайн-продаж горнолыжных туров – высший пилотаж для туроператоров. А вот почему это так и возможен ли технологический прорыв в этом сегменте рынка?
– Отчего именно горнолыжный онлайн до сих пор остается «крепким орешком» для турфирм? – Причин несколько. И связаны они отнюдь не с несовершенством информационных технологий – возможностей стандартных платформ, таких как «Мастер-тур» или подобных, вполне достаточно. Дело в специфике продукта. Особенность горнолыжного туроперейтинга в том, что приходится работать с огромным числом, как правило, небольших объектов размещения на множестве курортов в нескольких странах. Занести столько отелей, комплексов, апартаментов, шале, пансионов в онлайн – кропотливый труд. При этом их надо еще и как-то систематизировать, а это непросто, потому что продукт нестандартный. Пример, характерный для французских Альп: маленькая гостиница на восемь-десять сьютов, и каждый уникален – отличается от других и размером, и интерьером, и ценой. Соответственно, приходится продавать не некий «абстрактный» номер, а давать описание каждого сьюта, давать возможность его бронирования. Далее: основа любого онлайна – коммитменты. Только имея выкупленные комнаты, можно обеспечить их моментальное подтверждение. Но на горнолыжных курортах даже крупные игроки могут позволить себе гарантии лишь на высокие новогодние даты. Во-первых, из-за ярко выраженной неравномерности спроса по сезону. Во-вторых, потому что, как правило, приходится довольствоваться небольшими квотами в объектах размещения – часто это всего два-пять номеров в гостинице или пансионе. Контрактовать столь незначительное число на жестких обязательствах – огромный риск. Когда не реализовано две комнаты из 40, это всего 5%, а если те же две, но из пяти – это уже почти половина, и серьезный штраф от отельера неминуем. Таким образом, большую часть сезона онлайн приходится строить на элотментах. – А это возможно? – При определенных условиях – да. Контракты с отельерами должны быть прямыми и предусматривать серьезные штрафы, если гостиница отдала «на сторону» номера из квоты туроператора до истечения релиз-периода. Такие «жесткие» элотменты можно ставить в онлайн не менее надежно, чем коммитменты. Но получить подобные условия от альпийских отелей непросто, особенно отечественному рынку. Еще труднее добиться их соблюдения: владельцы гостиниц не очень-то боятся нарушать договоренности, не без оснований полагая, что далеко не каждый российский игрок решится с ними судиться. Однако с туроператорами, интегрированными в международные холдинги, приходится считаться. Например, когда «Асент» при поддержке Inghams, так же, как и мы, входящего в Hotelplan, выиграл у отельеров несколько судов, нас, что называется, зауважали – добиваться выполнения контрактов стало проще. Конечно, помимо «устрашения» важно взаимное доверие и репутация туроператора – если игрок из года в год по максимуму реализует свои квоты элотментов, то и отельеру нет нужды злоупотреблять стоп-сейлами. – Вы упомянули и о другом факторе, сдерживающем развитие горнолыжного онлайна – огромном числе объектов размещения, с которыми приходится работать туроператорам. Как их сократить? Ведь на каждый есть свой клиент. – Формировать вкусы потребителей. Пример с тем же Inghams: его горнолыжные объемы без малого раз в десять больше наших, а зимний каталог втрое-вчетверо тоньше, чем у «Асента». То есть они работают с гораздо меньшим числом объектов, – скажем, в австрийском Ишгле – не более чем с пятью, но имеют в них более крупные квоты. Это гостиницы и пансионы, популярные у катальщиков из Великобритании. Но они же не сами по себе стали пользоваться повышенным спросом – туристов приучали к ним долгие годы. Тем же путем идут и российские ТО. Отели, в которых еще несколько лет назад контрактовались считаные комнаты, постепенно стали настолько «раскрученными» у наших лыжников, что выкупаются турфирмами полностью на сезон – у каждого из ведущих игроков в продуктовой линейке есть такие комплексы. Так что вкусы формировать можно. Просто те же англичане занимались этим с 50-х годов, а мы – с 90-х. Зато делаем это гораздо динамичнее. В перспективе и на нашем рынке объектов станет меньше, а квоты укрупнятся – наполнять горнолыжный онлайн станет проще. – Означает ли это, что небольшие шале и пансионы будут постепенно «вымываться» с рынка в угоду технологичности? – Не факт. Интерес к ним есть всегда – особенно к тем, что расположены в непосредственной близости от подъемников. Такова специфика спроса в горнолыжном сегменте. Другое дело, что игроки станут целиком выкупать самые популярные небольшие объекты на сезон, и это дает возможность ставить их в онлайн. А также эффективно управлять продажами, снижая или повышая цены в зависимости от спроса. Кстати, интересен опыт Inghams, пока практически не распространенный у нас. Туроператор берет в управление шале в Альпах и организует для постояльцев обслуживание силами собственной кейтеринговой компании – приготовление еды, стирку, уборку и т. д. Получается уникальный продукт, к тому же идеально подходящий для онлайн-продаж. Думаю, российские компании со временем тоже пойдут подобным путем. – Есть ли какая-либо специфика в наполнении другим контентом систем бронирования «горнолыжки»? – Для катальщиков описание трасс и спортивной инфраструктуры курортов имеет большее значение при выборе туров, чем характеристика объектов размещения. Соответственно, и в онлайне должна быть возможность «одним кликом» получить эту специфическую информацию, причем изложенную максимально подробно и профессионально. Иначе на этапе бронирования турагентам придется задавать массу уточняющих вопросов менеджерам ТО – оперативность онлайна заметно снизится. Считаю, что нужно учитывать и такую тенденцию: растет спрос на покупку отдельных составляющих горнолыжных туров – только авиаперелета или только отеля. Наша система бронирования позволяет это делать. Можно, например, приобретать в онлайне авиабилеты на регулярные рейсы – продаем места из своих блоков на Lufthansa, «Сибири», Wind Jet, причем на некоторые даты дешевле, чем у самих авиакомпаний. Что же касается технологических новинок в сфере «горнолыжки», упомяну о нашем экспериментальном проекте в подмосковном «Снежкоме». С 1 сентября у нас там открылось… виртуальное турагентство. Полностью автоматизированная точка продаж. В стеклянной кабинке установлены экраны, на которых демонстрируется реклама – презентации горнолыжных курортов, фильмы о наших ski fest, бегущая строка с ценами самых интересных на сегодня предложений. Здесь же – интернет-терминал с монитором, на котором открыта страничка нашего сайта с онлайн-бронированием. Тур можно купить на месте, расплатившись банковской карточкой. Фишка в том, что терминал оборудован еще и телефонной трубкой, с помощью которой можно удаленно связаться с нашим менеджером, если требуется консультация. В перспективе планируем эксклюзивно продавать некоторые SPO только в этом «агентстве». Если эксперимент себя оправдает, будем его «тиражировать». – Не боитесь испортить отношения с традиционными розничными партнерами? Ведь такие виртуальные магазины могут составить им конкуренцию. – Не думаю, что они угрожают бизнесу классических турагентств. Во всяком случае, в обозримой перспективе. Живое общение все равно требуется большинству клиентов. К тому же в виртуальных точках мы продаем специализированный продукт, конек же независимых ТА – широкий ассортимент.
