Онлайн-сервис бронирования уличили в манипуляциях при работе с клиентами
К июню 2020 года Booking.com придется внести целый ряд изменений на сайте, отказавшись от манипулятивных подходов при работе с потребителями. Эксперты полагают, что компания выполнит все требования ЕС, но вряд ли станет их распространять на Россию. Редакция HotLine.travel разбиралась в ситуации.
Не вводи в заблуждение
Еврокомиссия выставила Booking.com целый ряд требований – агрегатору до 16 июня 2020 года необходимо привести свою деятельность в соответствие с законодательством ЕС о защите прав потребителей. Главный посыл – компания должна отказаться от использования манипулятивных подходов при работе с клиентами.
Если раньше лидера онлайн-бронирования средств размещений беспокоили своим вниманием в основном соответствующие службы отдельных стран, то теперь дело дошло до воздействия на уровне всего Евросоюза. Видимо, накопилась критическая масса жалоб и обращений, которые заставили действовать в коллективном ключе. Еврокомиссия еще с прошлого года работала совместно с национальными органами по защите прав потребителей под руководством Нидерландского управления по делам потребителей и рынков.
Кстати, недавно, 27 ноября 2019 года, была принята новая директива о более эффективном соблюдении и модернизации правил ЕС по защите прав потребителей. Документ стал частью «Нового курса для потребителей», в которой внесены поправки в законодательство, повышающие прозрачность при работе с онлайн-площадками. И все требования, предъявляемые в адрес Booking.com, полностью укладываются в прокрустово ложе выстроенной в Евросоюзе системы по защите прав потребителей.
Какие претензии к Booking.com
Чего же хотят евросоюзные чиновники от лидера онлайн-бронирования? В частности:
– сервис должен сообщать, что объявление «Последний доступный номер» относится только к предложениям на платформе Booking.com;
– необходимо указывать полную цену размещения, включая обязательные доплаты и сборы;
– нельзя заявлять, что предложение низкой цены ограничено по времени, если та же самая цена доступна и вне рамок данной акции;
– при наличии рекламных контрактов с поставщиками жилья сервис должен указывать, что высокое место отеля или квартир в поисковой выдаче является платной рекламой;
– при объявлении скидки пользователи должны видеть, что она предоставляется относительно обычных цен, а не цен в другие даты или при иных условиях размещения;
– четко указывать – предлагается ли жилье частным хозяином или профессионалом.
По мнению экспертов, Booking.com подчинится требованиям ЕС. Технически сделать это несложно, и временной лаг в полгода вроде бы выглядит излишним. Но, скорее, это общий принцип нормативного регулирования в Евросоюзе – дается время, чтобы необходимые изменения были внесены в спокойном режиме.
Другой вопрос – откажется ли онлайн-бронировщик полностью от манипулятивных методов при работе с клиентами.
Эту тему в декабре обсудили в сообществе «Трэвел Президиум». Руководитель комитета по инновациям и внедрению информационных технологий в туризме ассоциации «Турпомощь» Игорь Козлов считает, что «Букинг» обязательно найдет новые уловки, ведь по своей сути деятельность сервиса – это рекламный бизнес. А рекламный бизнес на протяжении всей своей истории постоянно занимался разного рода манипуляциями. Прикрыв официально одни маркетинговые хитрости, компания изобретет что-то другое.
Но самое главное – подчеркивает директор по развитию сети турагентств OnlineTur.ru Игорь Блинов, нововведения ЕС не затрагивают экономики Booking.com. Он как был лидером отрасли, так им и останется. В европейских странах, по данным «Интерфакса», на него приходится 65,5 % рынка индивидуальных бронирований. В России – выше 70 %.
Чем Россия хуже?
За граждан ЕС можно только порадоваться – к их жалобам прислушиваются, интересы учитывают. Информация на сайте станет более достоверной. Но намеревается ли онлайн-бронировщик распространять европейские подходы на другие страны, например, на Россию? Вот тут возникают большие сомнения. С одной стороны, чего проще поменять плашки и убрать «лишние» слова на портале. Но, с другой стороны, зачем Booking.com, образно говоря, бежать впереди паровоза. Одно дело ЕС и совсем другое – наша страна.
Отношение явно показала ситуация вокруг предупреждения ФАС в адрес компании – к 12 декабря она должна была исправить нарушения в области антимонопольного законодательства. Речь шла о паритете цен – онлайн-бронировщик требовал от гостиниц не заявлять на других сайтах цены ниже, чем у него. Так вот, отмечает вице-президент «Опоры России» Алексей Кожевников, «Букинг» до сих пор не исполнил требований ФАС. Это говорит о том, как компания относится к государственным структурам, законодательству и бизнес-сообществу в нашей стране.
Основатель Travelabs Валентин Домбровский замечает, что для Booking.com нет ничего проще, чем ввести изменения на своей площадке во всех странах, но в итоге может получиться так, что он разделит потребителей на разные по качеству категории: тех, кто заслуживает учета своих прав, и тех, чьи интересы можно игнорировать.
Расслабляющим образом действует на «Букинг» и обстановка на российском рынке онлайн-бронирования. Сервис занял лидирующие позиции благодаря целому ряду причин: отсутствию регулирования со стороны государства, низкому интересу инвесторов к гостиничной теме, отсутствию консолидированной позиции у бизнеса. К тому же, считает Игорь Козлов, вольно и невольно помогают потребители, которые в основном предпочитают обращаться к «лидеру рынка», отбрасывая на задний план часто даже лучшие предложения остальных игроков. И всё же государственным структурам, в первую очередь ФАС, не стоит пасовать перед онлайн-сервисом. Специалисты рынка считают: сначала антимонопольному ведомству нужно довести до конца дело со своим предупреждением о ценовом паритете, а затем браться и за мунипулятивные подходы в отношении потребителей. Важно, что ФАС, говорит Алексей Кожевников, выстроил свое «ценовое» предупреждение, основываясь на практике стран ЕС в решении подобных проблем. Собственно, такой подход можно будет применить и в манипулятивном сегменте.
Читайте также:
Booking.com получил команду ФАС
Взломать клиента: у Booking.com нашли сверхспособности
