Эксперты спецпроекта поделились аргументами в пользу путешествий
Вторая волна COVID-19 накрывает мир. Новости напоминают сводки с фронта: Франция опять уходит на тотальный карантин, в Германии отелям запрещают принимать туристов. Ограничения вводятся и в ряде регионов России. Даже самые обеспеченные люди, которым доступен максимальный уровень сервиса и социального дистанцирования (бизнес-зал, бизнес-класс, индивидуальный трансфер и т. д.), тщательно взвешивают все за и против путешествий. Редакция предложила опытным турагентам и участникам спецпроекта Luxury рассказать, как работать с ВИП-аудиторией в такой обстановке, какие аргументы можно использовать, чтобы туризм не останавливался?
Чего опасаются ВИПы?
По наблюдениям представителей туристического рынка, состоятельных клиентов сегодня тревожит не столько сама опасность заразиться (хотя и этот страх, безусловно, присутствует), сколько сопряженные с пандемией неопределенность, ограничения и неудобства.
«Премиальная аудитория на Курорте Красная Поляна значительно выросла в этом летнем сезоне. Гости обращают особое внимание на соблюдение мер безопасности в отелях и в целом на курорте.Но глубина бронирования в этом году составляет не более 4-6 недель, что в первую очередь связано с опасениями по возможному введению новых ограничений в стране», – говорит директор по стратегическому развитию Курорта Красная Поляна Ольга Филипенкова.
В текущих непредсказуемых условиях требовательным клиентам сложно предложить гарантированный продукт того высокого качества, к которому они привыкли, сетует директор компании «Гала-Тур» Галина Роговицкая. В качестве примера она приводит ситуацию с собственными туристами, поездка которых сорвалась в последний момент из-за отмены авиарейса. Правда, компания вернула деньги (а не ваучеры), что само по себе большое везение, но билетов бизнес-класса у других перевозчиков на те же даты уже не осталось.
Вызывает вопросы необходимость сдавать тесты на коронавирус, особенно в тех странах, где этого требуют по прилете. Что будет, если тест окажется положительным? Также волнует риск подхватить вирус на отдыхе: это две недели карантина, лишние расходы, потеря билетов и прочие сложности.
По словам директора по развитию (FIT, VIP and MICE) компании PAC GROUP Екатерины Ручкиной, состоятельные клиенты делятся на консерваторов и экспериментаторов. Первые концентрируют внимание на рисках и чаще всего летают в одно и то же проверенное место. Такие клиенты обсуждают все возможные риски поездки и часто после длительных переговоров выбирают наименее рискованное направление – страну с развитой медициной.
«Если консерваторы решаются на поездку, то она планируется крайне тщательно. Многое зависит от возраста, зрелые клиенты ведут себя осторожнее, хотя есть исключения. В текущих условиях мы выполняем функцию кризисного менеджера – что бы ни случилось, нам надо найти наилучшее решение в интересах клиента», – рассказывает эксперт.
Но встречаются среди обеспеченных людей и экстремалы, которые не так тщательно продумывают все риски. Задача турфирмы в этом случае – рассказать о возможных сложностях и обсудить сценарии решений.
«Клиенты боятся неопределенности: если удалось с ними обсудить ситуацию со всех сторон, все участники путешествия чувствуют себя спокойнее. Перед выбором направления анализируются все факторы – правила въезда / выезда с учетом обязательных тестов, уровень медицины в стране и т. д.», – подчеркивает Екатерина Ручкина.
Аргумент № 1 – максимальное удобство
Предупрежден – значит вооружен. Сегодня один из основных инструментов продаж – детальное информирование туристов обо всех нюансах, связанных с пандемией, отмечает директор турагентства «Краски мира» Любовь Пыкова.
«Сейчас приходится держать в голове много информации, потому что правила постоянно меняются. В процессе информирования мы рассказываем о том, какие несложные, на самом деле, требования. Например, сдача теста на коронавирус. Если у человека нет времени, есть службы, которые выезжают на дом, берут эти тесты», – поясняет она.
У состоятельных клиентов есть возможность снизить «давление» неудобств за счет качественного менеджмента на всех этапах путешествия. Так, например, в ОАЭ созданы комфортные условия для ожидания результатов ПЦР-теста и для карантина, если результаты окажутся положительными. «Были случаи, когда по просьбе клиентов закупалось специальное обеззараживающее оборудование на борт частного самолета и т. п.», – уточняет Екатерина Ручкина.
Хорошая новость пришла недавно от авиакомпании Emirates: она отменила обязательное тестирование перед вылетом с Мальдив обратно в Россию. Это серьезная экономия денег, указывает ассистент директора по продажам The OZEN Collection Василина Шикунова, потому что любой тест стоит больше 120 долларов на человека в зависимости от удаленности отеля. Но главное – это позволяет избежать дополнительных телодвижений и не очень приятных медикаментозных процедур, а также снижает тревогу по поводу возвращения домой.
Аргумент № 2 – безопасность
Среди направлений, открытых сегодня для путешествий, Мальдивы выглядят наиболее привлекательными для состоятельных клиентов, готовых к длительному перелету, поскольку здесь каждый отель расположен на отдельном острове и гарантирована максимальная приватность. «Радует, что люкс-отели нашли баланс между соблюдением гигиенических протоколов и комфортной атмосферой отдыха», – замечает Екатерина Ручкина.
Для въезда в страну необходим ПЦР-тест, сделанный за 96 часов до полета, но в самих отелях тестирования уже не потребуется (если нет выраженных симптомов коронавируса). Каждая вилла обрабатывается специальным образом, а между выездом и заездом гостей проходит не менее суток. «На данный момент заполняемость отелей меньше, чем раньше, количество гостей достаточно ограничено, соответственно, плотность людей на острове в разы меньше, чем в городе. Это сокращает возможность распространения вируса», – отмечает Василина Шикунова.
К тому же все гости живут не в стандартных номерах в большом корпусе, а на отдельных виллах, которые расположены на расстоянии друг от друга и со всех сторон окружены зеленью (или даже заборами). Недаром некоторые ВИП-персоны предпочли провести весенний карантин именно на Мальдивах.
По словам Екатерины Ручкиной, сила бренда отеля также действует успокаивающе на состоятельных гостей. Отели высокого уровня были готовы к пандемии еще до ее начала с точки зрения новых санитарных норм: уборка номеров два раза в день, регулярное медицинское обследование персонала, приватные лежаки на пляже, бесконтактное бронирование услуг на территории, во многих гостиницах еще в прошлом году был внедрен WhatsApp консьерж-сервис.
«Безопасность, технологичность и забота – ключевые ценности многих отельных брендов в сегменте люкс. Частые гости люкс-отелей это понимают и ценят. Иногда кажется, что отельные люкс-бренды немного забегают в будущее, и хочется их спросить, что наш ждет следующим летом», – шутит специалист.
Аргумент № 3 – здоровый климат
Не только скученность, но и плохая атмосфера больших городов негативно влияют на самочувствие и настроение, особенно в период пандемии. Поэтому возможность хоть ненадолго вырваться на природу и укрепить иммунитет становится весомым доводом в пользу поездки.
«Если говорить про наш курорт, наиболее убедительными аргументами для гостей являются полное соблюдение мер безопасности и комфортный горный климат», – говорит Ольга Филипенкова. Сейчас Курорт Красная Поляна делает акцент на оздоровлении в горах. Летом здесь открылся центр функциональной медицины «Medical & SPA Поляна 960», на базе которого разработаны уникальные программы оздоровления.
«Выбирая отели на Поляне 960, гости получают возможность уединенного и спокойного отдыха. Большой популярностью пользуются готовые программы, например «Зарядись энергией гор» и «Горный детокс», куда входит не только проживание в отелях категории 4* и 5*, но и развлечения на курорте, занятия спортом и треккингом на свежем воздухе, специальные скидки и бонусы», – говорит эксперт.
Аргумент № 4 – привлекательные условия и минимизация рисков
Для обеспеченных людей цена, как правило, не является определяющим фактором, но деньги они считать умеют. А сейчас, в условиях неполной загрузки номерного фонда, отели достаточно охотно идут на уступки, выпускают специальные предложения, чтобы максимально удовлетворить запросы взыскательных гостей, подстраиваются под требования времени и правила бронирования номеров.
Защитить интересы клиентов в поездке помогает расширенная страховка от невыезда. В компании PAC GROUP, например, используется программа «Максимум» от страховой компании «Согласие». Этот тип страховки покрывает практически все риски, в том числе отказ от поездки, если турист заболел за несколько дней до вылета и находится на домашнем карантине (достаточно простых справок из поликлиники), а также задержку или отмену рейса.
Расширенные страховки действительно работают, и без них сегодня никак, соглашается Галина Роговицкая. Но сейчас, по ее словам, и отели не берут заранее денег и в принципе гостиницы во всех странах очень лояльны, и туроператоры тоже.
«Мы ничего не теряем. И клиент ничего не теряет», – заключает эксперт.
