В редакцию позвонил турист. Жаловался на туроператора. Себя, впрочем, по фамилии не назвал и обещанных документов не прислал, поэтому туроператора мы тоже не станем называть. К тому же, рассказанная им история показалась нам интересной не просто сама по себе, а как модель проблемы, возникающей на отдыхе и не имеющей, как нам видится, однозначного решения.
Итак, турист отдыхал с другом на горнолыжном курорте Чехии. Вечером они спустились в бар отеля. Вряд ли за чаем. Увидели, что там местные приставали к девушке. Когда «ее стали волочить в номер, нам пришлось за нее заступиться. Случилась драка…».
Приехала полиция. Друга нашего туриста увезли в больницу. Сам на следующий день еще раз съездил в участок, чтобы написать заявление и дать показания. Переводчика пришлось искать самому – говорит, просил туроператора, но тот никак не отреагировал. Полицейский сообщил туристу, что часть нападавших нашли и задержали, но россиянам оставаться на этом курорте небезопасно. По словам туриста, они просили ТО переселить их. Как выяснилось позже, по возвращении, с той же просьбой к ТО обращалась местная принимающая (ее представитель, по словам ТО, выезжал к месту происшествия), но тот ничего не предпринял.
Туристы недовольны тем, что туроператор устранился от их проблем и не обеспечил безопасности пребывания на отдыхе. По возвращении написали претензию, но ТО ее не удовлетворил.
Туроператор ответил, что, во-первых, на месте им помогали принимающие партнеры. Во-вторых, туристы были нетрезвы – по крайней мере, пострадавший в драке покинул больницу, не расплатившись (действие страховки не распространяется на случаи, произошедшие в состоянии алкогольного опьянения, а именно в таком состоянии находился турист на момент доставки его в больницу). Ну и, в-третьих, «инцидент произошел в свободное время: не во время перелета, трансфера или организованной экскурсии» – это и стало основным мотивом отказа в переселении туристов.
Ситуация неоднозначная. У каждого аргумента здесь есть свой контраргумент.
С одной стороны, по закону ТО обязан предоставить туристу турпродукт, отвечающий требованиям безопасности. С другой, если бы туристы сами не ввязались в драку, они не пострадали бы.
С одной стороны, посещение бара явно не входило в состав турпакета. С другой, несколько странно утверждать, что произошло это не на отдыхе.
По мнению ТО и страховщика, алкогольное опьянение – что-то сродни виновности. Но местной полиции это не помешало принять заявление от туристов и разыскать тех, кто их побил. И рекомендовать покинуть небезопасный курорт. Причем принимающая компания эту рекомендацию восприняла и передала туроператору. Но тот решил, что «инцидент произошел в свободное время: не во время перелета, трансфера или организованной экскурсии» – это и стало основным мотивом отказа в переселении туристов.
Где на самом деле пределы ответственности ТО в части безопасности турпродукта?
***
За комментарием мы обратились к генеральному директору Центра защиты и помощи гражданам за рубежом Дмитрию Давыденко.
«Полиция не является структурой, уполномоченной объявлять то или иное место безопасным или небезопасным для нахождения туристов. Это должно быть подкреплено официальными документами, а не высказано устно. В соответствии с Федеральным законом, это является компетенцией МИДа, а Ростуризм, в свою очередь, обязан своевременно информировать об этом туроператоров и граждан. В этом случае туроператор имел право отказать в переселении».