Из истории вопроса:
Из-за стихийного бедствия в Юго-Восточной Азии от путевок в Таиланд на период новогодних праздников отказались, по предварительным подсчетам, порядка 3500 россиян, в Шри-Ланку не поехали около 600 туристов, ранее оплативших свой отдых; по оценкам экспертов, общая стоимость отмененных туров в эти страны приближается к $10 млн. и $1 млн. соответственно. В первые дни после трагедии на рынке шли горячие дискуссии о том, следует ли возмещать клиентам эти потери. Многие турфирмы отказывались от выплаты каких бы то ни было компенсаций, ссылаясь на форсмажор. Однако уже 29 декабря 2004 г. руководитель Федерального агентства по туризму (ФАТ) Владимир Стржалковский призвал участников рынка рассчитаться с клиентами, прозрачно намекнув, что у «несознательных» в будущем могут возникнуть проблемы с лицензированием. И теперь на повестке дня другой вопрос: как? Как фирмам удовлетворить требования туристов и при этом не обанкротиться?
Из Европы – с любовью, из России – с агрессией
Отраслевая власть настоятельно рекомендовала компаниям рассчитаться с туристами, отказавшимися от поездок, в полном объеме. Предлагая такой вариант, Владимир Стржалковский подчеркивал: для операторов это единственный способ сохранить деловую репутацию. Однако, проработав долгие годы в практическом туризме, он не мог не понимать, что живых денег у большинства компаний нет – средства, полученные за новогодние путевки, перечислены авиакомпаниям, принимающим операторам, отелям. А данный факт ставит под сомнение не только реальность, но даже этичность самой схемы полного возврата денег за несостоявшиеся поездки.
«Нельзя требовать, чтобы клиент был полностью удовлетворен в ущерб таким же, как он, пострадавшим, – говорят операторы. – Чем турфирме платить? Авиакомпании крайне редко соглашаются возвращать деньги за «сгоревшие» билеты. Остается только приставить нож к горлу пострадавшим хотельерам, что недальновидно и негуманно». Справедливость этой точки зрения признают даже люди, которым по рангу положено защищать интересы клиентов. В частности, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин в интервью «ГЛ» заявил: «Туроператоров заставляют вести переговоры о возврате денег с владельцами гостиниц, которые потеряли свои семьи, свой бизнес. В результате из Европы пострадавшие тайские бизнесмены получают гуманитарную помощь, а из России – финансовые претензии. Это роняет репутацию нашей страны на мировом туристическом рынке».
Живыми деньгами и борзыми щенками
С учетом всего вышесказанного вполне понятно, что лишь очень немногие операторы заявили о готовности действовать по «схеме Стржалковского», то есть возвращать именно живые деньги.
Первой инициативу властей публично поддержала «Нева»: компания, столь близкая к власти, просто обязана была показать коллегам и конкурентам пример лояльности к ФАТ. По словам представителей «Невы»,
18 января она выделила на компенсации $400 тыс., а общая стоимость ее несостоявшихся новогодних туров составила порядка $1,5 млн. Первый заместитель генерального директора компании Алексей Каширский говорит, что особые отношения с контрагентами позволяют «Неве» ограничить свои потери лишь средствами, «затраченными на обработку заявок и рекламу направления».
Платить живыми деньгами пообещала также «Натали». Другие крупные туроператоры в большинстве своем воздержались от громких заявлений, но насколько известно «ГЛ», ни один из них не отказался от компенсаций. По данным экспертов, все участники рынка (в том числе, кстати, «Нева» и «Натали») так или иначе комбинируют три основные схемы возврата средств за несостоявшиеся туры в ЮВА.
Схема 1. Отели, оказавшиеся в регионе бедствия, стремятся вернуть нашим туроператорам новогодние предоплаты «борзыми щенками» – то есть комнатами. Поэтому для российских турфирм самой удобной формой компенсации являются путевки на те же курорты с более поздними датами вылета. Кстати, 31 января – 1 февраля на Пхукете состоялась международная встреча представителей туриндустрии, целью которой было доказать, что местные отели полностью готовы к приему клиентов. В это же самое время своих туристов на Пхукет начал отправлять «ТЕЗ ТУР». Помимо чисто экономических преимуществ такой схемы оператор указывает на ее социально-нравственные мотивы: «Сейчас тайцам нужна работа, а их единственный хлеб – это туризм. Они ждут наших клиентов». Но к сожалению, пока отечественные операторы вынуждены констатировать, что мало кто из россиян горит желанием ехать в бывшую зону бедствия.
Схема 2. Еще один вариант «бартерной» компенсации – альтернативный тур в другой регион или в другую страну. Многие из отелей Юго-Восточной Азии принадлежат международным цепочкам и могут в счет несостоявшегося отдыха где-нибудь на Пхукете предлагать размещение, например, в Хургаде.
Разные комбинации возможны и с перевозкой. Например, компании «Капитал Тур», «Бюро Южный Крест», «Путешествуй!» и «ТЕЗ ТУР» сняли чартерную цепочку а/к «Трансаэро» с Пхукета, зато с 21 января добавили ее к двум имеющимся программам на Пунта-Кану. Таким образом операторы нашли компромисс с перевозчиком («Трансаэро» отказывалась возвращать стоимость аннулированных билетов деньгами) и сократили собственные потери благодаря частичной переориентации таиландских потоков на Доминикану.
Но генеральный директор «Бюро Южный Крест» Андрей Кузнецов не исключает, что ему и другим участникам пула еще придется рассчитываться за вывозные рейсы из Таиланда, последовавшие сразу после цунами. Кроме того, до сих пор ведутся сложные переговоры с отелями. Ведь фактически операторам пришлось оплатить проживание дважды: в пострадавшем регионе и в стране, предложенной для замены. Позже эти потери, возможно, удастся возместить за счет реализации «компенсационных» номеров в таиландских гостиницах. А пока некоторые туроператоры стараются в счет дорогих новогодних туров предложить клиентам более экономичные путевки в другие страны. По словам агентов, такую схему использует, в частности, «Нева».
Как бы то ни было, операторы утверждают, что отправиться на «альтернативные» курорты уже в январе согласились от 30 до 50% туристов, которые ранее отказались от туров в районы трагедии.
Схема 3. Этот способ используют, по данным «ГЛ», «Натали Турс», «ТЕЗ ТУР», «Капитал Тур» и некоторые другие операторы. Система такая: в счет стоимости отмененных поездок агенты получают от оператора депозит, на который могут приобрести для новых клиентов любые туры из ассортимента данного поставщика. И уже средствами от реализации этого продукта розничная фирма рассчитывается с клиентами, которым не удалось в новогодний период совершить поездки в ЮВА. По мнению заместителя генерального директора «Натали» Татьяны Чувилкиной, для турагентов это не только способ компенсаций, но и серьезный стимул активизировать продажи.
Когда дойдет до суда
Вряд ли всех клиентов удастся склонить к мирному урегулированию финансовых претензий по новогодним путевкам на пострадавшие курорты ЮВА. Юристы ожидают несколько сотен исков.
Прогнозируя судебные перспективы, гендиректор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов высказал мнение, что турист, в принципе, может рассчитывать на 20–30% от суммы иска. А она, как правило, в два-три раза превышает цену путевки, поскольку включает в себя штрафные санкции и компенсацию морального вреда. Причем во многих случаях все расходы лягут на турагентов, которые потом будут в регрессивном порядке взыскивать деньги с операторов. А может, и не будут, потому что не всегда отношения между продавцами и производителями туруслуг изначально оформляются должным образом.
Впрочем, пока до массовых судов дело не дошло, и агенты паниковать не собираются. Особенно бодро держатся сетевые структуры. Туроператоры считают сетевиков приоритетными партнерами, а потому в первую очередь рассчитываются именно с их клиентами.
«Проблем у нас нет, – утверждает, в частности, Андрей Андреев, руководитель агентской сети «Глобал тревел». – Примерно 40% наших туристов выбирают отдых в «альтернативных» странах. Компенсации деньгами получили 30% клиентов, с остальными вопрос вскоре будет закрыт». Представители «Гринекс» и «ВКО Клуб» также заявили, что с помощью операторов все проблемы по компенсациям решаются в рабочем порядке.