Турагент пожаловался на невнимательность туроператора к VIP-клиенту
В рубрику «Помощь зала» обратился Руслан Юсупов, заместитель гендиректора
ООО «АЛЛЕН Тревел». Его обращение – даже не столько просьба о помощи, сколько субъективный отзыв о работе с «Пегас Туристик», который, по мнению турагента, оказался недостаточно лоялен к VIP-клиенту – певице Нюше. Впрочем, в офисе туроператора все претензии агента считают необоснованными, и на каждый из его доводов готовы представить контраргументы. Попробуем разобраться в ситуации и публикуем выдержки из обращения агента и ответного письма туроператора.
Эпизод 1. Когда VIP недостаточно «VIPовый»
Из обращения Руслана Юсупова: «Наша VIP-клиентка (известная в шоу-бизнесе певица Нюша) отдыхала по линии «Пегас Туристик» в одном из дорогих отелей Мексики. Перелёт осуществлялся бизнес-классом а/к Nordwind. За несколько дней до обратного вылета мы получили письмо (прошу заметить – не звонок) от «Пегаса», в котором говорилось, что возвратный рейс снят, клиенты пересажены на ЭКОНОМ-класс а/к «Трансаэро». Разницу в цене предлагали вернуть. Естественно, VIP-клиент и известный на всю страну человек не захочет лететь в эконом-классе, да и как ему об этом скажешь!
Мы обратились с претензией к директору по продажам московского региона компании «Пегас». Ответ был получен примерно следующий: «Бизнес» в свободной продаже очень дорогой, поэтому мы не стали вам его даже предлагать». Хотя мы считаем, туроператор должен был предложить альтернативный вариант перелёта бизнес-классом, пусть даже с доплатой, или постараться найти совместное решение, если доплата слишком велика.
Мы считаем, что это недопустимая работа с VIP-клиентами. Однако в компании нам заявили, цитирую ответ менеджера: «У вас же летит не Филипп Киркоров, кто такая Нюша». По всей видимости, нужно платить миллиарды и быть почти президентом, тогда с тобой будут работать качественно. Наша клиентка хотела осветить эту тему где-нибудь в прямом эфире, но не стала, сказав, что просто по линии «Пегаса» больше не поедет. Тем не менее через некоторое время мы вновь купили тур у этого оператора, на этот раз для родителей данной клиентки».
Ответ «Пегас Туристик»: ООО «АЛЛЕН Тревел» никогда не бронировало тур «Пегас Туристик» для певицы Нюши в Мексику. Поэтому уважаемый заместитель генерального директора ООО «АЛЛЕН Тревел» ни формально, ни фактически не может владеть достоверной информацией о правоотношениях, стороной которых данное агентство не являлось.
Тем не менее считаем нужным пояснить, что турагентство, реально забронировавшее тур, о котором пишет Руслан, никаких нареканий на качество услуг и отношение туроператора к туристам не имеет, впрочем, как и сами туристы.
Эпизод 2. Никто не хочет работать бесплатно
Из обращения Руслана Юсупова: «Мы забронировали для родителей Нюши тур на Кубу. Примерно через 3 недели после бронирования «Пегас» письменно сообщил, что полётная программа скорректирована. В связи с этим у туристов есть два варианта: лететь на день раньше с доплатой примерно 200 $ за две заявки или перенести даты тура аж на неделю. Второй вариант для наших клиентов был невозможен, так как они хотели отдохнуть именно в новогодние каникулы и потом вовремя вернуться на работу. Доплачивать туристы категорически не хотели, помня о неприятной ситуации, случившейся с этой компанией ранее.
Наши менеджеры вновь попытались уладить вопрос с директором по продажам московского региона. Ему сообщили, что при такой ситуации наши клиенты не могут выбрать ни один из альтернативных вариантов. Напомнили также о прошлом инциденте и о том, что Нюша на тот момент как раз работала по линии «Пегаса» с концертом в Египте. Нам казалось, что это должно повысить лояльность туроператора к нашей клиентке. Мы ошибались. На просьбу сделать нам в виде исключения эту дополнительную ночь бесплатно, как делают в подобных ситуациях многие компании, чтобы удовлетворить VIP-клиента, мы получили ответ: «Нюша работает за деньги, и мы бесплатно работать не будем. А в первой ситуации мы вообще не виноваты». То есть наши доводы и попытки сохранить нормальные отношения между клиенткой и туроператором опять были безуспешны».
Ответ «Пегас Туристик»: ООО «АЛЛЕН Тревел» забронировало два тура с 11 по 21 января 2016 года на Кубу. В результате корректировки полётной программы рейсы в указанные даты, к сожалению, действительно, не состоятся (профессионалам турбизнеса не нужно объяснять, что подобные изменения возможны и продиктованы объективными обстоятельствами). Считаем, что предложенные туристам варианты абсолютно логичны и правомерны.
Возмущение относительно переноса сроков тура и неприемлемость этого варианта потому, что «туристы хотели отдохнуть именно в новогодние каникулы», учитывая, что изначально тур забронирован на период после окончания каникул (с 11 по 21 января), лишено какой-либо логики в принципе.
Эпизод 3. Спорные полпроцента
Из обращения Руслана Юсупова: «Последний эпизод стал окончательной каплей в нашей чаше терпения. Забронировали тур через «Пегас», наша комиссия 10,5 %. При бронировании система пишет, что комиссия 11 %. Нажимаем галочку на своё согласие с ценой, в итоге в заявке комиссия всё равно 10,5 %. Интересная ситуация, обращаемся в «Пегас», где нам сообщают, что если бы мы догадались сделать скриншот, то комиссию бы пересчитали, а так – нет.
17 декабря 2015 года ситуация повторяется. Ок, мы делаем скриншот, отправляем в «Пегас», как они говорили ранее. Звоним уточнить и получаем ответ от заместителя руководителя по продажам: «А вы считаете, что вы заработали 11 %?» Далее разговор окончен, трубка кинута. При повторном наборе звонки скидывались. Все это нас окончательно вынудило на данное обращение. Мы крайне оскорблены».
Ответ «Пегас Туристик»: Объективная сторона претензий в этой части не ясна. ООО «АЛЛЕН Тревел» начало заниматься реализацией туров «Пегас Туристик» с мая 2015 года (договор от 13.05.2015 года). Комиссия агентства составляет 10,5 %, что хорошо известно и самому агенту, как следует из его письма. Если даже предположить, что в какой-то момент при заведении заявки скидка отобразилась неверно, то это лишь повод высказать пожелание о доработке программного обеспечения, но никак не основание для обвинения туроператора в занижении комиссии агента (если, конечно, именно это вменялось в вину туроператору).
Эпилог
В качестве эпилога приведём те выводы, к которым пришли сами участники дискуссии. А читателям предлагаем высказаться в комментариях: на чьей вы стороне?
Руслан Юсупов: «Многие компании в условиях кризиса стараются относиться к агентам «с более широкой улыбкой и объятьями», а «Пегас», видимо, совсем не ценит своих многолетних партнёров и упорно делает всё, чтобы мы с ним не сотрудничали. Можно,
конечно, и так – нас никто не заставляет работать именно с этой компанией. Но выбор есть не всегда. По Карибам, например. В частности: по Кубе и Мексике только «Пегас» на сегодняшний день ставит чартер до Варадеро.
Хотелось бы узнать мнение, возникают ли у коллег подобные проблемы с «Пегасом»? И как вы обычно боретесь за интересы своих клиентов, особенно VIP?»
«Пегас Туристик»: Мы уважаем наших агентов и ценим каждого туриста, независимо от его социального статуса и благосостояния. Весьма удручает количество эмоций и пространные описания диалогов, возможно, и не имевших место быть, но уж точно никак не влияющих на суть факторов, которые могли бы причинить неудобства туристам, так как диалоги эти, если верить уважаемому Руслану, состоялись между сотрудниками турфирм.
Пользуясь случаем, поздравляем всех с наступающим Новым годом! Желаем здоровья, удачи, благополучия и конструктивизма в отношениях с партнёрами! А эмоции пусть будут у наших с вами клиентов, причём исключительно позитивные!