logo
    Статьи Рейтинги Опросы Интервью Спецпроекты Журнал
Войти
Авторизация
Забыли пароль? Регистрация
Новый год на двух континентах: зимние каникулы в Стамбуле
Чем могут удивить Эмираты в новом году?
Обзор лучших чартерных направлений для активных каникул
    Hotline.travel
    Онлайн-журнал о жизни и туризме
  • Рынок
    • Сделки
    • Конфликты
    • Авиаперевозка и транспорт
    • Обзоры и аналитика
    • Визы и посольства
    • Лицензирование и страхование
  • Стратегия и политика
    • Стратегии компаний
    • Проекты
    • Кадровый вопрос
  • Рейтинги и репутация
    • Актуальные рейтинги БАНКО
    • Архив рейтингов БАНКО
  • Суд и закон
    • Законотворчество
    • Дела судебные
    • Прецеденты
    • Помощь зала
  • Банкротства и ЧП
    • Банкротства
    • ЧП/Катастрофы
    • Кризисы и сигналы
  • Турпродукт
    • Техника продаж
    • Профессиональные отзывы
    • Маршруты и курорты
    • Продуктовая корзина
  • Технологии
    • IT-разработки для турбизнеса
    • Обзоры технологий
  • Досье
    • Люди
    • Компании
  • О нас
    • О проекте
    • Контакты
    • Рекламодателям
    • Редакция HotLine
    • Как стать соавтором
    • Открытая редакция
    • Получить свой экземпляр журнала
    • Напечатанные журналы
    • Лучшие публикации
  • Конкурсы
    • Перл года
    • Премия ТБГ
    • Новый год
    • Офисы турагентов
    • Офисы туроператоров
    • Фотозагадки
  • Спецпроекты
    • Актуальные
    • Архив
  • Проф. среда
    • Tourism.Story
    • Праздники
    • Бизнес-встречи
    • Люди туризма
    • Тест-драйвы
    • Фото дня
    • В кулуарах
    • Акции
Войти
17:53, 29 января 2020
14548

Туротрасль против коронавируса

Главные проблемы, с которыми сталкиваются турагенты в связи с отменой туров в Китай

Приостановка продажи туров в Китай в связи с распространением эпидемии нового коронавируса оказалась тестом на прочность для всех участников туротрасли. В том числе – для турагентств. Они приняли вал запросов от туристов и пытаются договориться и с ними, и с туроператорами об условиях отмены туров. Редакция HotLine.travel собрала часто возникающие проблемы.

812.jpg

1. Возврат средств: могут ли отказать?

Главный вопрос, волнующий представителей розницы, – как вернуть деньги туристам полностью и не нарушает ли туроператор закон, если предлагает перебронировать тур на другие даты или перенести денежные средства на другие заявки? 

На сегодняшний день крупнейшие туроператоры предлагают несколько вариантов: перебронирование на другое направление или аннуляция с возможностью переноса денег в счет оплаты другой заявки или же возврат денег в случае категорического отказа от замены направления.

При этом некоторые туроператоры информируют о том, что заявки на возврат средств будут рассматриваться только с середины февраля, подразумевая, что в приоритете – переносы туров, а также оперативная работа по эвакуации туристов, находящихся сейчас в Китае.

Однако отказ от возврата туроператором средств продолжает фигурировать в постах турагентов в социальных сетях и на профессиональных форумах. Очевидно, что именно представители розничного рынка оказались в наиболее невыгодной ситуации.

С одной стороны, они должны оперативно помочь переживающим туристам, которым срочно нужно решить судьбу своего отпуска, с другой стороны – они сталкиваются с массой информации (и дезинформации), не всегда оперативной реакцией туроператоров, которые сами оказались застигнуты врасплох действиями регуляторов.

Эксперты напоминают, что все стороны должны руководствоваться буквой закона и рамками договорных отношений.

Согласно статье 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» у туроператора отсутствует безусловная обязанность по возврату туристу всех денежных средств до суда. При этом на практике Ростуризм и суды скорее «придерживаются безусловного права туриста требовать 100 % возврат во внесудебном порядке», – отмечают юристы.

02.jpg

Важно другое: согласно закону не только турист, но и турфирма вправе потребовать изменения условий договора – т. е. предложить туристу поменять сроки путешествия, страну пребывания или предложить иные альтернативные изменения в договор.

Именно это сейчас и делают туроператоры в случае с отмененными турами в Китай, предлагая клиентам различные варианты, о которых мы писали выше.

Если же турист категорически отказывается от других дат или направлений и требует вернуть деньги, необходимо запустить официальный процесс: сформировать заявление на возврат денежных средств и отправить его туроператору вместе с сопроводительным письмом. Это важный момент, потому что закон дает туроператору 10 дней на удовлетворение претензий туриста.

Эксперты обращают внимание турагентов, что только наличие заявления туриста о расторжении договора или претензии туриста с требованием возврата денежных средств и расторжении договора являются основанием для аннулирования тура у туроператора. И только по прошествии 10 дней после подачи официального заявления можно судить об отказах туроператоров от возврата средств или, например, оспаривать нарушение сроков возврата, если оператор не ответил на отказ в установленный срок.

Отметим, что несмотря на давление со стороны туристов, многие турагенты сохраняют рациональный подход к делу, понимая, что туроператоры не могут, исходя из бизнес-модели, сделать моментальные возвраты тысячам туристов.

2. Перебронирование: цены на другие направления растут как на дрожжах

Турагенты отмечают, что в связи с переориентировкой туристов с Китая в частности и Азии в целом (многие отказываются лететь в Таиланд, Вьетнам, Сингапур и Гонконг) цены на другие направления, в том числе в ОАЭ, Доминикану, на Кубу, стали расти. Представители розницы связывают это с попыткой туроператоров «заложить свои убытки по Китаю» в стоимость других направлений.

Так, сразу несколько участников профессиональных сообществ отметили, что в понедельник, 27 января, столкнулись с буквально почасовым ростом цен на 100–200 $ и более на человека. В результате многим пришлось взять тайм-аут и оставить туристов «в подвешенном состоянии».

В действительно сложном положении оказались турагенты, чьи туристы должны были вылететь в Китай в ближайшие дни, – ведь решения нужно принять максимально оперативно.

03.jpg

Именно в таких ситуациях проявляется удивительный уровень стойкости российских турагентов, которые уже не раз проходили огонь, воду и медные трубы: вспомним, сколько раз рынок трясло в связи с закрытием Египта, Турции, ураганами в Таиланде и другими апокалипсисами.

Вот и сейчас в условиях отсутствия оперативных ответов от туроператоров, неясности перспектив возврата полной стоимости, а теперь и стремительного роста цен на другие направления многие всё же пытаются уговорить туристов перебронировать тур. «Так как понимаем – финансовые потери для всех», – комментирует один из участников профессионального сообщества.

Правда, здесь многие сталкиваются с новыми проблемами. Представители розницы обсуждают множество случаев, когда турист не против перебронировать тур, вместо того чтобы получить денежную компенсацию, но подобрать адекватный вариант путешествия нереально: туроператор не может предложить аналогичное направление (например, туристам предлагают полететь вместо Хайнаня в Турцию, где сейчас далеко не купальный сезон) по адекватной цене.

Особенно это заметно в регионах, где полетные программы некоторых туроператоров весьма ограничены, делая альтернативные направления неконкурентоспособными.

3. Технические сбои и обход системы

Ситуация с Китаем стала тестом не только для людей и бизнес-моделей, но и для технологий. Так, в профессиональных группах в понедельник представители туротрасли обсуждали срывы в работе сайтов и внутренних систем (форм обратной связи или ФОС) крупнейших туроператоров.

В течение непродолжительного времени 27 января не работали сайты «Пегас Туристик», TEZ TOUR и ANEX Tour. Причиной сбоев, по предположению представителей турфирм, мог стать наплыв обращений туристов и агентов в связи с приостановкой продаж туров в Китай.

Хотя работу сайтов компании оперативно восстановили, агенты продолжают сталкиваться с проблемами в работе ФОС, которые носят, скорее, системный характер.

Так, сразу несколько турагентов отмечают, что на вопрос о возврате средств при аннуляции тура на Хайнань в ФОС получили уведомление об отмене заявки – т. е. заявка была аннулирована оператором без согласия турагента.

04.jpg

При этом у представителей розницы отсутствует возможность завести новую заявку на ту же фамилию. Это проблему многие решают следующим способом: делая преднамеренную ошибку в фамилии туриста. Таким образом, представителям турфирм приходится изобретать методы обхода технологий, что только осложняет и замедляет поиск выхода из сложившейся ситуации.

Некоторые турагенты также сообщили о том, что получили бланки для возврата денежных средств от туроператоров, в которых указан пункт об удержании комиссии: «C комиссией за перевод (200 руб. +1,1 % от суммы) ознакомлен и согласен». По всей видимости, речь идет о комиссии банка – представитель туроператора на момент публикации не смог прокомментировать этот вопрос. Как выяснилось позднее, проблема с комиссией была урегулирована в пользу агента.

Еще один неприятный сюрприз, с которым столкнулись представители турфирм, – разница в курсах валют, которая съедает часть стоимости тура при переносе средств на другую заявку. Как это часто бывает, турагентам проще закрыть эту сумму своими же комиссиями, но когда заявок десятки, а комиссий – целый список, работа получается в убыток.

Остается надеяться, что и турагентам, и туроператорам всё же удастся договориться и тем самым избежать новых потрясений и кризиса доверия со стороны клиентов к организованному туризму.

  • Прецеденты
  • #Безопасность туристических направлений
  • #Выездной туризм
  • #Отношения туроператоров и турагентов
Автор Ксения Кондратьева
Поделиться

Комментарии


/hotline/pretsedenty/turotrasl-protiv-koronavirusa/
Комментарии для сайта Cackle

Читайте также

Перенос «ковидных» туров на 2021 год: что законно, а что нет?
Перенос «ковидных» туров на 2021 год: что законно, а что нет?

Прецеденты

14/09/2020
11192
Московский Radisson был готов подать в суд на мужчину из-за фото в трусах. Где границы дозволенного?
Московский Radisson был готов подать в суд на мужчину из-за фото в трусах. Где границы дозволенного?

Прецеденты

01/08/2020
9130
Как правильно перенести тур в соответствии с постановлением правительства?
Как правильно перенести тур в соответствии с постановлением правительства?

Прецеденты

29/07/2020
25732
«Это ваши проблемы, идите домой пешком». С туристов в Иордании требуют «двойной ценник» за эвакуацию
«Это ваши проблемы, идите домой пешком». С туристов в Иордании требуют «двойной ценник» за эвакуацию

Прецеденты

29/05/2020
13720
Туризм и коронавирус: три сценария восстановления после пандемии
Туризм и коронавирус: три сценария восстановления после пандемии

Прецеденты

19/04/2020
22998
А может, и хорошо, что такие фирмы закроются?
А может, и хорошо, что такие фирмы закроются?

Прецеденты

18/04/2020
9340
«Этот самолет не полетит без твоего сына»
«Этот самолет не полетит без твоего сына»

Прецеденты

17/04/2020
13488
Турагент: государство дистанцировалось от всех проблем
Турагент: государство дистанцировалось от всех проблем

Прецеденты

09/04/2020
16754
  • Рынок
    • Сделки
    • Конфликты
    • Авиаперевозка и транспорт
    • Обзоры и аналитика
    • Визы и посольства
    • Лицензирование и страхование
  • Стратегия и политика
    • Стратегии компаний
    • Проекты
    • Кадровый вопрос
  • Рейтинги и репутация
    • Актуальные рейтинги БАНКО
    • Архив рейтингов БАНКО
  • Суд и закон
    • Законотворчество
    • Дела судебные
    • Прецеденты
    • Помощь зала
  • Банкротства и ЧП
    • Банкротства
    • ЧП/Катастрофы
    • Кризисы и сигналы
  • Турпродукт
    • Техника продаж
    • Профессиональные отзывы
    • Маршруты и курорты
    • Продуктовая корзина
  • Технологии
    • IT-разработки для турбизнеса
    • Обзоры технологий
  • Конкурсы
    • Перл года
    • Премия ТБГ
    • Новый год
    • Офисы турагентов
    • Офисы туроператоров
    • Фотозагадки
  • Проф. среда
    • Tourism.Story
    • Праздники
    • Бизнес-встречи
    • Люди туризма
    • Тест-драйвы
    • Фото дня
    • В кулуарах
    • Акции
  • Досье
    • Люди
    • Компании
  • О нас
    • О проекте
    • Контакты
    • Рекламодателям
    • Редакция HotLine
    • Как стать соавтором
    • Открытая редакция
    • Получить свой экземпляр журнала
    • Напечатанные журналы
    • Лучшие публикации
  • Спецпроекты
    • Актуальные
    • Архив
Реклама Подписка Редакция

© 2011-2020, Онлайн-журнал HotLine.travel
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл №ФС77-50073 от 06.06.2012 г.
При перепечатке или цитировании ссылка на портал Hotline.travel обязательна.

Политика конфиденциальности Пользовательское соглашение Правила оплаты на сайте