Обычно на «электрический стул» попадают по требованию участников рынка, но Владимир Каганер вызвался сам. Мотивировал так: «Накопилась масса одних и тех же вопросов к TEZ Tour. Попробую ответить всем сразу. Что у нас хорошего, я знаю. Полезнее узнать, что не так. Пусть поругают». Корреспонденты «ГЛ» передали эту просьбу всем заинтересованным лицам. Те отнеслись к задаче серьезно.
– Первая претензия – к ценам: «Туристов привлекает бренд TEZа, но, бывает, отпугивают цены. Они всегда выше среднерыночных. Неужели объемы не позволяют снизить их?»
– Давайте поймем, что такое среднерыночная цена. Если наш продукт хорошо продается за 100 рублей, хотя все торгуют за 80, зачем уступать? Компания TEZ Tour никогда не была дешевой. Мы даем реальную на сегодня цену, она и есть среднерыночная. Пример: три крупных туроператора получили у отелей сопоставимые условия с разницей, быть может, в $1–2, прибавили операционные расходы. И вот один продает дешево, другой – очень дешево, а TEZ на этом фоне оказывается «самым дорогим». А мы просто не «падаем», т. к. работа ради работы нам не интересна. Нас интересует прибыль. Мы скорее сократим программу в локальных местах нерентабельных боев, чем станем работать в минус. К сожалению, не все руководствуются подобными принципами.
В регионах говорят: «Мы вас любим, но вы от нас не летаете, а другие летают». Если у нас свои рейсы из 30 городов России, а у конкурентов – из 50, это не значит, что все 50 рентабельны. Это извечная дилемма: доля рынка или прибыльность, и то и другое – идеально, но не всегда. Каждый игрок в конкретный момент преследует определенные цели в соответствии со своими планами. Мы руководствуемся прежде всего экономической целесообразностью.
– Такое высказывание: «Вашему продукту еще бы и хорошую комиссию – все бы на TEZ работали!» Будете повышать?
– У нас стандартная комиссия – 10%. Отправили больше 30 туристов – получите 11%, после 100 человек – 12%, после 300 – 13%. Это что, проблема для серьезного агентства – отправить такое количество туристов? Конечно, есть альтернатива – вступить в субагентскую сеть и сразу получить повышенную комиссию. Но такие партнеры для нас обезличены, не участвуют в бонусной программе, не имеют доступа к нашему онлайну. Они лишены многих благ, которые есть у агентств, имеющих с нами прямые договоры. На мой взгляд, лучше потратить время на достижение собственного результата, нежели увеличивать чьи-то объемы.
Конечно, мы могли бы давать и 15, и 25% комиссии. Но надо понимать, что каждый процент выше средней комиссии 10–12% – это или прибавка к цене самого продукта, или минус из дохода туроператора.
Причем мы готовы договариваться с теми, кто дает хорошие объемы продаж. Мы найдем как отблагодарить лояльных к нам партнеров – и бонусами, и программами, и поездками. За нами не заржавеет.
– А на традиционную выездную тусовку в конце года своих агентов не повезли. Они заметили и обиделись.
– Тут нам следует извиниться. Мы, конечно, всех поблагодарили, может, не так пафосно, как обычно. Просто взяли годичную паузу после масштабного празднования 15-летия TEZ Tour и в Египте, и в Турции, и по всей России. Гуляния-общения-награждения на выезде уже немного приелись в прежнем формате, и мы хотим подумать над новым. Безусловно, традицию продолжим, причем уже в этом году.
– Франчайзи жалуются, что мало помогаете: «TEZ не участвует ни в рекламе, ни в оформлении офиса… А франшиза немалая и растет каждый год».
– Интересно! Реклама единого call-центра, который работает бесплатно для абонентов из любого города и переключает звонки на уполномоченных агентов, идет на центральном ТВ, на 15 лучших интернет-площадках!
«Ни в оформлении…» – у нас есть утвержденные стандарты, по ним уполномоченные турагенты должны оформить свой офис. Рекламную продукцию мы предоставляем. Причем затраты на многие собственные маркетинговые акции агентств возмещаем, а ежемесячные платежи агентов тратятся на их же продвижение.
Кстати, франшиза у нас ниже, чем у известных сетевых образований. А бренд известен не меньше, если говорить скромно. И мы даем право им пользоваться. Кто-то не понимает, зачем ему это нужно? Ну что же, на рынке есть выбор, и мы уважаем любое решение наших партнеров.
– Целый блок вопросов касается «Тройки». Считают ее «дочкой» TEZа, спрашивают, зачем нужна структура, продающая ваш продукт на 3% дешевле, – это подрыв бизнеса…
– «Тройка» – абсолютно самостоятельная структура, у нее свои хозяева. У TEZа там нет долей или акций. Это агентство, которое после отмены лицензирования в туризме и быстрого роста числа новых турфирм стремительно выросло на субагентских продажах. Но рыночная ситуация меняется, меняются и условия сотрудничества – это нормальный процесс.
– Теперь правовая тема. «У TEZa жесткие штрафы. Но есть уважительные причины – турист заболел. Почему не пойти навстречу?»
– Если у человека беда – в аварию попал, ногу сломал и т. д., мы всегда войдем в положение. Но если он принес липовый бюллетень, что у него насморк был, – извините. Народ ушлый стал, столько жалобных историй готовы рассказать – вы бы слышали! Умножьте это на 10 тыс. агентств, с которыми у нас есть договор… А вообще, болезнь туриста – это из сферы страхования. Сейчас предлагаются любые (!) страховки, хоть на случай ангины любимой бабушки в Урюпинске. И вернуть могут не только цену поездки, но ее трехкратную стоимость. Страхуйте ваших туристов, и они будут защищены от непредвиденных обстоятельств.
– «Что надо сделать, чтобы работать с TEZом по агентскому договору?»
– Мы даем агентские договоры, и много. Тем, в ком абсолютно уверены, или тем, кто эту уверенность нам прогарантировал. Ведь по такому договору обязанность туроператора отправить туриста на отдых наступает в момент, когда турист отдал агенту деньги за путевку. Вне зависимости от того, получили мы их или нет. Где гарантия, что агент перечислит их нам, не уйдет с рынка? Вот TEZ Tour – агент многих авиакомпаний, в том числе ведущих отечественных. Чтобы продавать билеты, необходимо «заморозить» на счете перевозчика крупную сумму, и всем это кажется нормальным. Почему бы турагентам не прогарантировать ответственность перед оператором? Пусть это будут не живые деньги, а, например, страховая гарантия. Кстати, обходится в копейки даже агентству с небольшим оборотом. Но это должно быть что-то реальное, а не гарантийные письма об оплате, которые мы получаем пачками. Я уже не говорю о том, какой четкости в документообороте требует агентский договор. Многие, когда узнают об этом, сами отказываются. А ведь если будут приняты поправки к отраслевому закону, мы сможем работать только по нему. Жизнь турагентов изменится, и это нельзя не учитывать.
– Вы будете требовать от турагентов депозитов?
– Не исключаю такой возможности. На рынке грядут перемены. Он структурируется, укрупняется – это неизбежно. Лояльность агентств станет еще более ценной для любого оператора. Поэтому я рекомендую не распыляться, а зарабатывать доверие и репутацию у конкретного туроператора, а уж он всегда найдет способ поощрения надежного агента.