Топ-менеджер гостиницы рассказал, как меняются подходы к сервису
Турецкие отели уже давно не всеядные резорты, рассчитывающие на любого платежеспособного клиента. Гостиничный бизнес в стране научился диверсифицировать услуги, ориентироваться на конкретную целевую аудиторию и быть ей интересным. Показательный пример – Nirvana Cosmopolitan 5*. CEO Nirvana Hotels господин Корхан Алшан рассказал руководителю TourDom.ru Татьяне Дмитровой о концепте отеля и философии новой успешности в индустрии гостеприимства.
Бэкграунд у Nirvana Cosmopolitan непростой, он создавался на базе отеля, имеющего свою историю. То есть вы делали проект не с чистого листа, что довольно рискованно.
Да, мы с самого начала понимали: будем проводить большую реновацию и выпустим на рынок совершенно новый концепт. Мы превратили устаревший, не соответствующий современным реалиям, но хорошо структурированный отель в туристический комплекс нового поколения. Идея заключалась в том, чтобы организовать пространство иначе, чем это принято, превратить отель в локацию для жизни – общения, улучшения себя, познания мира.
Мы задумали совместить возможности для активного, городского и пляжного отдыха. Конечно, это было смело, и нам предстояла масштабная работа, но сейчас, когда отель открылся и отработал несколько месяцев, мы видим, гости оценили наши усилия.
Вы сделали ставку на молодежь?
Мы ориентированы на новую генерацию туристов, как правило, это молодые люди или те, кто молоды душой. Отдых в формате пляж + питание all inclusive – не предел их желаний. Клиент становится более требовательным. Многие работают во фрилансе, как говорят в России, «на удаленке». Такие гости хотят пожить на чистом воздухе, сходить в сланцах на пляж, иметь в доступе отличную инфраструктуру для занятий спортом, возможности для социальных контактов с такими же, как они. И при этом им важны удобные условия для того, чтобы в нужный момент подключиться к рабочим процессам. Поэтому в Nirvana Cosmopolitan все сервисы настроены на более обширные задачи, чем накормить досыта и обеспечить ленивый отдых.
Тем не менее тут у вас везде рестораны, бары, кофейни.
Конечно! Гастрономия – обязательная часть программы. Центральный объект притяжения находится прямо в лобби – большая и стильная барная стойка EXCEL-бара, за углом – авторский ресторан веганской кухни с уютной террасой, где проходят мастер-классы.
И еще много разных форматов, которые являются неизменными атрибутами городской среды: irish bar, суши-бар, известная кофейня Starbucks, кондитерская, где можно полакомиться шоколадом ручной работы и домашним мороженым, итальянское бистро, ресторан дальневосточной кухни. Такой подход, как и возможность выбора типа питания «только завтраки», полупансион или «всё включено», не типичен для классического турецкого all inclusive, но востребован туристами. Некоторые решения мы уже применяли в сети Nirvana, и они неизменно пользуются успехом.
Судя по отзывам о гостиницах, большое значение имеет то, какой у вас персонал. Для новой генерации туристов это требование тоже актуально?
Конечно, мы же создаем для гостей комфортную среду общения, наши сотрудники должны в нее органично вписаться: проявлять тактичность, но одновременно демонстрировать уместную инициативу, помочь постояльцам разобраться, какие возможности отдыха, активностей им предназначены. Зачастую гости находят себе занятия по душе ближе к завершению отдыха. Чтобы такого не случилось в нашем отеле, внедрена система персональных ассистентов, которые сопровождают гостей, оперативно отвечают на вопросы. Каждый ассистент курирует определенное количество номеров, поэтому есть возможность учитывать потребности гостей и сделать их отдых комфортным.
В Nirvana Cosmopolitan принято общаться с гостями. Вот, например, сейчас нам принесут чай, вы можете расспросить бармена о том, что это за сорт, почему такое название. Мы обучаем весь персонал, чтобы наши сотрудники очень глубоко знали детали того, к чему имеют отношение.
Пятизвездочный гостиничный сервис сегодня – что это в вашем понимании?
Это целая философия, я сам посвящаю много времени тому, чтобы уловить детали, решения, благодаря которым хороший сервис становится люксовым.
Правильно я понимаю, что вы изучаете, как работают с клиентом другие отели?
Конечно, езжу в хорошие гостиницы, наблюдаю, оцениваю всё с позиции потребителя. Но ответы не всегда надо искать в нашем бизнесе, иногда полезней опыт, который нарабатывают другие направления люксового продукта. Поэтому мой образ жизни во многом подчинен изучению разнообразных моделей создания качественных услуг в разных направлениях и нишах.
Расскажите, какие интересные решения вы уже внедрили, чтобы Nirvana Cosmopolitan современный турист воспринимал как люкс.
Главное – забота о постояльцах, чтобы каждый почувствовал себя особенным. А для этого мы учимся предугадывать их пожелания. Персональный ассистент отмечает интересы, запросы, просьбы в профайле гостя, чтобы не задавать лишних вопросов, а вовремя предложить услугу, сделать так, как будет удобно именно этому человеку.
Например, вам важна тишина, мы вас поселим подальше от лифта, от локаций, где много движения, активностей. Знаете, а ведь иногда наших гостей вдохновляют совершенно простые вещи.
Например, в рыбном ресторане закончились места, клиент заранее не оформил бронь, но очень хочет попасть сюда именно сегодня. Не проблема, наши ребята принесут резервный стол, быстро сервируют его.
Еще к слову о простых вещах: вода в стеклянных бутылках – это важный момент люксового сервиса.
Согласна, вода в стеклянной бутылке – это отличный символ здорового образа жизни
Да, вы можете сами убедиться, сколько уже сделано для того, чтобы гости, побывав у нас, получили заряд бодрости и энергии. Мы не используем в готовке трансжиры, очень внимательны к качеству продуктов, отдаем предпочтение сезонным овощам и фруктам. В Nirvana Cosmopolitan масса возможностей для восстановления физического здоровья и поддержания формы. Для этого построен большой современный спа. Мы пробуждаем в наших гостях любопытство, азарт попробовать себя в разного рода спортивных активностях. Все оборудование – высочайшего класса. Тренажерами нового поколения оснащен спортивный центр Cosmos Sports Center, в котором открыта спортивная школа и теннисная академия под управлением известного тренера Mihai İliescu, крытые, прекрасно оборудованные площадки для баскетбола и волейбола, профессиональные футбольные поля. Даже люди, которые напрочь забыли, что такое мышечная радость, при таком изобилии возможностей вовлекаются в спортивный образ жизни.
С большой радостью мы принимаем гостей из России. Уверен, что станем хорошими друзьями и местом, куда хочется возвращаться снова и снова.
