Удержать горнолыжника. Метод PAC Group
На горнолыжном рынке прослеживаются две знаковые тенденции. Он привлекает все новых операторов-тяжеловесов из сферы массового туризма. И в то же время клиентура быстро утекает с него в Интернет. Что может противопоставить старожил горнолыжного бизнеса конкурентной атаке и потребительскому нигилизму?
Интервью с гендиректором компании PAC Group Ильей Иткиным
– Илья, PAC отмечает 20 лет в туризме, 15 из них он – на лыжах. Две последние зимы завершил как лидер сводного рейтинга предпочтений сотрудничества в горнолыжной сфере. Чувствуете ли вы сегодня особую угрозу? Считаете ли, что конъюнктура в сезоне-2010/11 требует от вас перемен?
– Появление новых операторов – процесс закономерный и прогнозируемый. В ближайшие годы все заметные игроки турецкого и египетского рынков начнут оперировать в нашей сфере. Они видят интерес россиян к горным лыжам и, возможно, воспринимают эту нишу как «заповедник» высокой маржи, защищенный от экономических катаклизмов.
Я не склонен недооценивать новичков, но вижу в их действиях и выгоду для остальных. К продвижению наших направлений подключаются компании с очень серьезными маркетинговыми бюджетами, они раскачивают маятник спроса, и это плюс.
А вот склонность туристов к самостоятельной организации поездок – тренд по-настоящему опасный.
– Для горнолыжного рынка это особенно актуально. Заядлые катальщики – люди продвинутые, владеют технологиями бронирования, лично знакомы с отельерами. Разве можно не дать им уйти?
– Мы видим свою задачу именно в том, чтобы помочь турагентствам удержать клиента-горнолыжника. И знаем, как это сделать, – способ достаточно очевиден, он вписывается в комплекс мер по дальнейшему укреплению позиций PAC Group на горнолыжном рынке.
– Собираетесь осваивать новые направления или курорты?
– Нет, будем наращивать объемы и расширять ассортимент в рамках имеющейся географии: это Австрия, Италия, Франция, Швейцария, а также Швеция, Норвегия и Финляндия. Почему опора на Альпы? Дело в том, что топовая четверка стран способна сегодня удовлетворить любой запрос горнолыжника; очевидны преимущества в плане климата, перепада высот, инфраструктуры и, кстати, экономики программ. В последние годы стало очевидно, что Австрия, Италия и даже Франция располагают широкими возможностями для экономичного отдыха, на их фоне потеряли ценовые преимущества курорты Восточной Европы. Не видим необходимости вкладываться в их развитие.
Но вот Скандинавия и Финляндия – перспективны, у них есть свои клиенты, ценители того обаяния северных стран, которое придает особый колорит зимнему отдыху.
– То есть вы считаете ассортимент направлений
PAC Group оптимальным и завершенным. А как насчет курортов? В условиях жесткой ценовой конкуренции, наверное, имело бы смысл освоить новые зоны катания, более экономичные, они есть на каждом из ваших направлений.
– Да, но российскому туристу свойственна одна особенность: даже если он платит по минимуму, все равно хочет провести отпуск на известном курорте. Надо искать бюджетные – и, естественно, качественные! – варианты размещения в
популярных регионах.
– То есть чтобы дешево, комфортно, поблизости от подъемников, да еще и с возможностью селить большие компании… И не где-нибудь, а в раскрученных зонах. Как это достигается?
– Отвечая на ваш вопрос, я снова должен вернуться к теме форсирования объемов. Это одновременно наша стратегическая цель и средство, чтобы быть на шаг впереди рынка, предложить турагентствам такой горнолыжный продукт, какого клиент сам себе никогда не приготовит.
Если говорить о программах с вылетом из Москвы, то на ближайший сезон мы наметили для себя увеличение турпотока по Австрии на 70%, во Франции вырастем на 50%, в Италии – на 25%. Если учесть, что итальянское направление – самое объемное в нашей линейке, то в абсолютных цифрах рост будет тоже очень серьезный.
Оптовое производство предполагает бронирование на весь сезон – с декабря по март – значительного количества гостиничных номеров в режиме коммитмента и даже полный выкуп отдельных объектов размещения. На этих условиях с оператором охотно сотрудничают самые востребованные отели, и выгодные цены обеспечены. При таком подходе клиенту выгоднее бронировать у наших розничных партнеров, чем напрямую в Интернете.
– Да, если вы дадите ему возможность выбрать авиакомпанию в соответствии с его бюджетом.
– Согласен, сегодня нам нужна перевозка в ассортименте. Поэтому зимой PAC будет тесно сотрудничать как с «Аэрофлотом», так и с «ВИМ-авиа», «Оренбургскими авиалиниями», «Нордавиа» – компаниями экономкласса с хорошей репутацией.
Помимо цены важна также широкая география полетов, а это одно из бесспорных преимуществ PAC Group. К примеру, на итальянском направлении помимо традиционных Вероны и Турина мы в прошлом году организовали программу в Бергамо, а теперь добавится еще и Венеция. Для среднестатистического оператора это нерентабельно, легче возить туристов из какого-то одного «опорного чартерного пункта» на все курорты, пусть даже люди будут проводить по четыре-шесть часов в пути. Мы же улучшаем логистику трансферов, и наши клиенты добираются из аэропорта в отель за минимально возможное время.
Та же ситуация на всех направлениях. Под австрийские курорты, где многие конкуренты ограничиваются только Зальцбургом, мы задействуем еще Инсбрук и Мюнхен. Во Францию возим клиентов через Шамбери и Женеву.
– С московскими программами ясно. А как насчет регионов?
– В сезоне-2010/11 мы выступаем с революционной инициативой. Планируем организацию полномасштабных чартерных цепочек с декабря по март в Верону из пяти городов: Екатеринбурга, Ростова-на-Дону, Краснодара, Нижнего Новгорода, Казани. Раньше здесь выполнялись только рейсы на высокие даты, а в остальное время клиенты летали на горнолыжные курорты Австрии и Италии через Москву или европейские авиаузлы стыковочными рейсами иностранных авиакомпаний. Важность нашего проекта для клиентов трудно переоценить: мы позволяем им экономить на дороге и сокращаем время в пути. И этот прорыв тоже стал возможен благодаря росту турпотоков PAC Group, на средних объемах такие программы заведомо нерентабельны.
– Итак, ваш способ удержать горнолыжника – это предложить ему выбор и цены, каких он не найдет в Паутине?
– Все верно. Только есть еще одно слагаемое успеха: собственные, хорошо организованные службы гидов-представителей на курортах. Во Франции, Италии, Австрии наших туристов обслуживают команды по 35–50 человек. Они мотивированы на то, чтобы индивидуально заниматься каждым клиентом – не просто встретить и через неделю проводить, как это обычно бывает, а заботиться. Организовать экскурсии, предложить ski-pass со скидкой и доставкой в отель, подобрать инструктора, найти няню для ребенка – и так далее.
Коллеги-туроператоры знают, как дорого обходятся такие службы, особенно если их организовывать легально (а иное для нас просто невозможно). Это серьезные инвестиции, и очень долгосрочные. Зато турист понимает, зачем нужно обращаться в турагентство. PAC Group серьезно настроен не дать ему уйти.
Горнолыжный сезон в этом году начался для PAC Group активно. В последних числах августа показатели продаж по горнолыжным турам превышали прошлогодние в два-четыре раза (в зависимости от направления). А если сравнивать с цифрами за аналогичный период 2008 года, то рост составляет 14–16%. А какая глубина! Мы получаем заявки на февраль и даже на март. |