«…Так выпьем же за то, чтобы любая птица, как бы высоко она ни залетела, никогда не отрывалась бы от коллектива!» Вы наверняка помните этот тост из фильма «Кавказская пленница». В TEZ Tour тоже не забывают. Живой контакт с турагентствами при тотальной автоматизации продаж – отдельная задача для гендиректора. На этих страницах «ГЛ» Владимир Каганер в режиме короткого «ток-шоу» принимает от партнеров отзывы и замечания о сотрудничестве.
Людмила Романюк, «Дельфи Тревел», Москва
Мы сотрудничаем с разными ТО, хотя основной турпоток направляем в TEZ. На общем фоне он отличается технологичностью. Конкуренты только сейчас внедряют решения, которые у него давно обкатаны. А еще ценим его за надежность, на фоне других он этим выгодно выделяется.
Вот бы еще работала эта компания круглосуточно, хотя бы в пик сезона… Владимир Вадимович, что скажете? Обязательно закрываться в семь вечера?
Наталья Петруненко, «ТрансАтлантик-тур», Москва
Качество продукта у TEZ Tour на высоком уровне, «косяков» не бывает – в этом мы уже абсолютно уверены, хотя сотрудничаем с этим ТО всего лишь пять месяцев. Только цены порой… Ведь у конкурентов часто бывают более экономичные предложения. Мы понимаем, что они могут обернуться скрытыми доплатами. Но на клиентов меньшая цена всегда производит впечатление…
Татьяна Рак, «Богема тур», Москва
Не так давно была изменена бонусная программа, в лучшую сторону. У менеджеров появилось больше возможностей бесплатно путешествовать.
Теперь пожелание: TEZ Tour – это технологичная компания. Система онлайн-бронирования оперативна и отражает реальную ситуацию, в отличие от систем некоторых других туроператоров. Мешают периодические сбои в ее работе. Наталья Комарова, «Триаком-тур», СаратовПод маркой TEZ работаем три года. Оператор нас опекает, а его бренд привлекает клиентуру. Хорошая сувенирная продукция и каталоги; высокий уровень технологий: не надо тратить время на звонки в офис. Конечно, всем нравится бонусная программа, позволяющая с каждой продажи набирать баллы, которыми можно потом расплачиваться за фам-трипы и даже за отдых. В этом году наша сотрудница по такой системе съездила в турецкий рекламник, а я сама – в отпуск в Египет.
Андрей Курилин, «Атлас Трэвел», Тула
Проблем нет. И отношение к клиентам нас устраивает, и политика работы с уполномоченными в регионах. Кстати, в этом году улучшилась система начисления комиссии. Стартовое вознаграждение для новичков уже не 8%, а 10%, и оно повышается после 31 отправленного туриста (раньше требовалось 101). Очень актуально для агентств. Думаю, в TEZ Tour сразу почувствовали отдачу.
Неля Арифулина, «Гамма Трэвел», Москва
За что ценим TEZ: большой ассортимент, отличный менеджмент и сервис, надежный прием, хорошая экскурсионка. И в отличие от других ТО не бывает овербукингов. А бонусная система такая, что можно бесплатно отдыхать и отправлять ближайших родственников. Наш менеджер, например, отлично отдохнула со своим женихом на Мальдивах, и 60% стоимости путевки оплатил туроператор. Жаль только, что если за год бонусы не используешь, они уменьшаются. Нельзя ли их сохранять?
Елена Машкова, «Мастер-Тур», Владикавказ
TEZ проводит различные конкурсы среди уполномоченных агентств в регионах. В 2009 году мы стали лучшими в номинации «Самый презентабельный офис», получили диплом, аквариум, премию в бонусах. А этой весной были признаны самым динамично развивающимся агентством.
Вячеслав Бормотов, «КаприС», Москва
Три года назад я открыл свой турагентский бизнес, стартовал достаточно быстро. Это удалось благодаря тому, что я сделал ставку на единственного поставщика – TEZ Tour. У нас получилось отлично сработаться: все понятно и прозрачно, а если возникают вопросы, то партнер старается решать их в пользу агентств. И ограждает их от проблем, оказывая юридическую и прочую поддержку на всех этапах сотрудничества.
Антон Макаров, «Атлас-тур», Саранск
Работаем с TEZ три года, с тех самых пор, как открыли фирму. Этот бренд ассоциируется со стабильностью, надежностью. А нам оператор помимо выгодных условий бронирования дает поддержку: любой куратор рад помочь, в визовом отделе все объясняют терпеливо и вдумчиво. В компании стараются по возможности не брать штрафы при изменении заявок и вообще, когда возникают какие-то сложные вопросы, решают их по-человечески, без формализма. Спасибо!
Владимир Каганер, генеральный директор TEZ Tour
Уважаемые коллеги, друзья, я благодарен вам и за теплые слова, и за критику. Попробую ответить на замечания.
Первое – режим работы. Наш информационный центр, прочие дежурные службы, IT-отдел функционируют непрерывно – 24 часа в сутки, однако фронт-офисы действительно закрываются в 19.00, и менять эту практику мы пока не планируем. Ведь забронировать продукт TEZ Tour онлайн можно 24 часа в сутки, семь дней в неделю, и 80% поступают именно так. А если вы отправляете клиента в безвизовую страну, то распечатать все документы на тур вам проще всего на рабочем месте, с собственного принтера. Пожалуйста, активнее пользуйтесь электронными сервисами TEZ Tour, экономьте время, особенно в высокий сезон.
Да, сбои в онлайне, надо признать, иногда бывают. Уверен, что нет туроператора, которому удалось бы их исключить на 100%. Даже когда собственный ресурс максимально отлажен, никто не застрахован от проблем у интернет-провайдера, от хакерских атак, а они в последнее время регулярны. Но могу вас заверить, мы делаем все возможное для поддержания своей технологической базы в наилучшей форме и тратим на это очень серьезные средства.
Теперь цены. Естественно, мы проводим постоянный мониторинг рынка, но отнюдь не всегда считаем целесообразным играть на понижение вслед за конкурентами. Это политика, и цель ее – оптимальный финансовый результат для TEZ Tour и его партнеров без малейшего риска для качества турпродукта. Когда клиент задает вам вопрос, можно ли найти что-то подешевле, всегда прямо отвечайте: да, только придется с чем-то мириться. Например, лететь в Турцию, как на маршрутке, – с незапланированной посадкой, а иногда и двумя где-нибудь по дороге для приема на борт или высадки других пассажиров. Или готовиться к тому, что отдыхать придется не в том отеле, который был забронирован. Ради экономии обычно приходится чем-то жертвовать, и обязанность сейлз-менеджера – честно сообщить об этом клиенту.
Кстати, общий уровень подготовки специалистов в агентствах растет, что подтверждается данными очередной аттестации, которую на этот раз могли пройти не только сотрудники наших партнерских компаний, но и все желающие. Никаких дипломов и свидетельств они в результате не получали, но активность была высокая. Очевидно, менеджеры стремились, в первую очередь, проверить себя, повысить личный рейтинг в глазах работодателей. А может быть, и сами руководители побуждали к этому своих сотрудников, чтобы выяснить, насколько для них реально работать с TEZ Tour, ведь у нашей компании репутация довольно требовательного партнера. Многие успешно прошли этот тест на совместимость, и мы рады приветствовать новых дистрибьюторов. Тем более что стартовые условия для них, как справедливо отметил коллега из Тулы, сейчас максимально выгодные.
Теперь коротко – о новшествах и текущих задачах в работе с агентствами.
Мы знаем, что турагентства заинтересованы не только в высоких комиссионных, но и в доступе к новым клиентским потокам. Поэтому совершенствуем работу cаll-центра. В телерекламе и в Интернете продвигаем новый номер – 8-800-500-7777, звонок на него бесплатный из любой точки нашей страны, и более чем в сотне городов клиента переключат на ближайшее к нему турагентство TEZ Tour. У нас работают не просто телефонисты, а профессиональные менеджеры: они проконсультируют, ответят на срочные вопросы – например, о вылетах по всем направлениям TEZ Tour. Опытные турагенты знают, что это нетипично для call-центров.
Еще одно новое решение: программа по поиску туров для прямых клиентов. Партнерские агентства бесплатно устанавливают ее на своих сайтах, и продвинутые туристы самостоятельно ищут варианты отдыха, приходят в офис уже только для того, чтобы сдать документы и оплатить заказ. И найти дорогу, кстати, им стало проще: на сайте TEZ Tour в разделе «Где купить» теперь есть интерактивные карты с адресами, телефонами и схемами проезда во все партнерские агентства. Как московские, так и региональные.
Мы и впредь будем постоянно искать новые способы сделать наше сотрудничество еще более эффективным. Надеюсь, по итогам сезона можно будет говорить об отрадных финансовых результатах, к этому есть все предпосылки. Тем более что даже в прошлый кризисный год наши совокупные объемы увеличились на фоне общего спада.
И в этом, прежде всего, ваша заслуга. В ваших коротких выступлениях часто звучало слово «надежность», эта оценка дорогого стоит. Мы будем держать взятую планку, можете мне поверить.