Электронные билеты – сегодня и завтра
C приближением лета среди агентов по реализации авиаперевозки нарастала паника: «1 июня отменяются бумажные билеты! Ой, что будет?!» И это после всего уже сказанного и написанного в СМИ о внедрении e-ticket. Видимо, формула «Без бумажки ты букашка» прочно сидит в массовом сознании, а значит, полезно еще раз поднять историю вопроса и прояснить нынешнее положение дел. Тем более что момент истины, которого все так напряженно ждали, уже настал.
Как рождаются мифы
Из-за чего вообще вся шумиха вокруг e-ticket? Из-за одной технологической инициативы со стороны Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA). Напомним: в этой организации состоят более 240 иностранных перевозчиков и шесть российских – «Аэрофлот», «Пулково» (ГТК «Россия»), «Сибирь», «Трансаэро», «Волга-Днепр», «Владивосток Эйр». Названные авиакомпании раньше продавали свои услуги агентам как на собственных бланках, то есть напрямую, так и на нейтральных – BSP. Это единая платежная система IATA (международный аналог нашей Транс-портно-клиринговой палаты (ТКП)), в ней аккредитованы 65 тыс. зарубежных агентств и более 300 российских.
Так вот, еще в 2004 г. IATA объявила, что выведет «бумагу» из обращения и весь сбыт через BSP намерена осуществлять посредством электронных билетов. Изъятие печатных аналогов первоначально планировалось на 31 декабря 2007 г., но потом было перенесено на 1 июня нынешнего.
Андрей Полозов-Яблонский, возглавляющий проект по внедрению системы интернет-продаж в «Аэрофлоте», поражен неосведомленностью рынка. Весной этому специалисту регулярно приходилось делать чуть ли не прямой массаж сердца владельцам известных фирм, которые – как те пензенские затворники – ждали апокалипсиса. «Еще раз говорю: бумажные билеты вообще никто не запрещал. Все авиакомпании сохранили за собой полное право реализовывать перевозку на собственных бланках по прямым агентским договорам», – эмоционально констатировал эксперт в интервью «ГЛ». «Наша ассоциация в обязательном порядке переводит на электронные билеты только свою систему BSP», – добавил Дмитрий Капарулин, менеджер IATA по региональным программам в России.
Следует отметить: независимо от инициатив этой организации, авиакомпании по собственной воле отказываются от устаревших носителей. «Например, British Airways полностью переключилась на e-ticket еще с 1 января, Iberia – c 15 мая, – говорит Максим Иванченко, генеральный директор «Транстур Тревел». – Одним из стимулов перехода на электронный билет является дополнительный сбор за выписку бумажного билета. У Qatar Airways бумажные билеты стоят примерно на 20 евро дороже, чем виртуальные». Кстати, каждый выданный электронный билет, по экспертным оценкам, позволяет перевозчикам экономить $9–10 на оборудовании, расходных материалах и зарплате персонала.
Что касается российских игроков, то они заинтересованы в интеграции с инокомпаниями, в интерлайновых и кодшеринговых соглашениях. А поддерживать их, за редким исключением, теперь без e-ticket невозможно. Притом что технологический разрыв между нашими и зарубежными перевозчиками велик, и он объективно был неизбежен.
Все законно
В зарубежной практике виртуальные продажи внедряются с прошлого века. Поэтому еще два года назад электронные билеты оформляли 256 авиакомпаний, на долю которых приходилось 87% мировых перевозок. А в России тогда e-tickets не имел даже правового статуса. Срочно требовались поправки в законодательство, и Минтранс их инициировал – в мае 2006 г. издал приказ «Об установлении формы электронного билета в гражданской авиации». Но документ завис в Министерстве юстиции и потом еще почти девять месяцев «гулял» по инстанциям, что вызывало в среде перевозчиков некоторый стресс.
И вот, в январе 2007-го электронный билет стал наконец легитимным (говорят, не без лоббистских усилий со стороны рынка). Правда, совсем уйти от бумаги не получилось. Авиакомпании и их агентов обязали в момент реализации выдавать пассажирам «документ, подтверждающий произведенную оплату перевозки, оформленный на утвержденном бланке строгой отчетности, или оформленный посредством контрольно-кассовой техники чек».
«Это подрывает саму идею e-ticket!» – возмущались наблюдатели. Но вообще лидеры рынка вздохнули с облегчением и ринулись внедрять высокие технологии. Конечно, навязывать каждому клиенту сразу по два билета (электронный и бумажный) никто и не собирался, это уж совсем бред. Вариант с кассовым аппаратом тоже выглядел странновато: какой может быть чек, если человек, допустим, бронирует перевозку через Интернет? Однако перевозчики нашли решения, приемлемые для контролирующих инстанций. «Например, в электронную систему «Аэрофлота» интегрирован специальный модуль – так называемая фискальная память, сертифицированная в налоговых органах. Это своего рода виртуальный кассовый аппарат, но реализованный, как солидного размера тумбочка, – поясняет Андрей Полозов-Яблонский. – Естественно, при интернет-бронировании клиент чек на руки не получает, но при желании может запросить его в авиакомпании».
В погоне за прогрессом
Российские игроки быстро наверстывали упущенное. «Трансаэро» начала продавать электронные билеты на ряде маршрутов с 26 марта 2007 г., в апреле процесс пошел у «Аэрофлота» и S7 Airlines (причем S7 первой распространила новую технологию на внутренние рейсы). А передовиком считается «КД авиа». IATA признала ее лидером в России и СНГ по динамике продаж на европейских маршрутах. В феврале прошлого года объем виртуального сбыта у калининградской компании составлял 0,3% от общего оборота, а в конце августа вырос до 82,9%.
Тем не менее было ясно, что сделать каждый маршрут электронным точно в срок, первоначально установленный IATA (31 декабря 2007 г.), никому из наших не удастся. Среди отстающих оказались и некоторые перевозчики из других регионов – Азии, Африки, Скандинавии. Потому Ассоциация перенесла день «Х» на 1 июня 2008 г. «Я думаю, многие надеялись на русское авось, думали, что и эта дата не окончательная. Всем привет! Новой отсрочки не будет», – говорил в мае г-н Полозов-Яблонский.
Итак, в каком же состоянии вошел российский рынок в эру e-ticket, объявленную Международной ассоциацией авиаперевозчиков?
Слабое звено
Проще всего оказалось агентам IATA, хотя панику сеяли именно они. Для продажи виртуальных билетов посредникам понадобилось лишь освоить BSP-Link – специальную опцию в международной системе взаиморасчетов. «Все очень быстро и комфортно, – комментирует Валентин Ведякин (КАПИТАЛ ТУР). – Единственная процедура, которая усложнилась, – возврат: нужно вручную заполнять особые формы. Но на общем фоне это несущественно». «Тем более что в целом количество бумаг у агента уменьшилось – в системе BSP формируется единый отчет по всем авиакомпаниям сразу, что несколько упростило рабочий процесс», – отмечает Максим Иванченко.
Самим перевозчикам, которые входят в IATA, встретить 1 июня в состоянии полной e-ticket-готовности не удалось. Помешали затруднения в стыковке с некоторыми западными партнерами. В частности, «Аэрофлот» (по состоянию на июль 2008 г.) уже отладил электронный интерлайн с 37 авиакомпаниями, но с некоторыми не успел. «У S7 на данный момент заключено 37 подобных соглашений, до конца года мы планируем полностью перейти на технологию электронного билета», – говорит пресс-секретарь авиакомпании Ирина Колесникова.
Были пробелы с интерлайном и у других игроков: обеспечить коннект электронных систем разных предприятий – не такая уж простая задача. «Но для крупных участников рынка это в любом случае не трагедия, – уверены наблюдатели. – Иностранный перевозчик всегда пойдет на уступки российской авиакомпании, которая обеспечивает ему хороший трафик, и в индивидуальном порядке договорится с ней о временной пролонгации «бумажного» взаимодействия. А вот те, кто помельче, могут и лишиться договоров интерлайна, что для них означает резкое сокращение объемов перевозки».
Самым слабым звеном в цепи e-ticket оказались отечественные аэропорты. Пожалуй, только Шереметьево, Домодедово и Внуково своевременно (и за собственный счет) внедрили соответствующие технологии. А управляющим региональных «воздушных ворот» потребовалось финансовое и организационное ускорение со стороны авиакомпаний. «Иногда достаточно только установить шлюзы между электронными системами перевозчика и порта, – поясняет Андрей Полозов-Яблонский. – Но бывают и сложные случаи, когда автоматизация там нулевая – все вручную. Вот тогда авиапредприятие, будучи заинтересованным, идет на серьезные расходы. Думаете, ему за это благодарны?.. Руководители многих аэропортов – региональных и ближнего зарубежья – порой еще и косо смотрят на перевозчиков, которые предлагают им свои ресурсы для компьютеризации».
Пожалуй, самые большие расходы по данной статье несет S7 Airlines – признанный лидер внутреннего рынка. «Внедрение e-ticket в регионах обходится в самые разные суммы, все очень индивидуально, – говорит Ирина Колесникова. – Например, некоторые аэропорты не имеют даже стабильно работающего Интернета: там надо начинать с нуля – ставить спутниковую «тарелку», потом систему SITA DCS, обучать персонал».
Плоды этого труда будут потом пожинать и конкурирующие авиакомпании, но подобная перспектива не смущает S7 и других членов IATA, которые сейчас доводят до ума российские аэропорты. Необходимо соответствовать международным технологическим стандартам, чтобы сохранить лидерские позиции в отрасли. Такая цель оправдывает почти любые средства.
Пробуксовка в сознании
Еще одно препятствие на пути внедрения e-ticket – инертность потребителей. Те, кто бронирует перевозку в Интернете, – пассажиры продвинутые, у них психологических проблем нет. А вот клиенты, которым продают виртуальные билеты в турфирмах, испытывают стресс. Их можно понять: люди покупают довольно дорогую услугу, а им вместо привычного проездного документа с красивыми картинками и копиркой внутри выдают какую-то филькину грамоту, которую при желании нетрудно нарисовать в программе Word. «Многие сначала отказываются, требуют бумажный билет, – говорит Валентин Ведякин. – Приходится довольно долго объяснять, что таковы новые технологии, созданные для их же удобства».
«Действительно, пассажиры иногда просят поменять виртуальный билет на обычный бумажный, – подтверждает Ирина Колесникова. – Но это происходит крайне редко. Российские пассажиры уже привыкли к e-ticket и преимущественно покупают электронные билеты. Хотя не все еще понимают, что e-ticket можно купить не только через Интернет, но и в обычных кассах. На те направления, где у нас внедрена новая технология, мы по умолчанию во всех точках продаж ее используем».
Еще один пунктик в потребительском сознании – отчетность по командировочным: как подтвердить для бухгалтерии свои затраты на перелет? «По новому законодательству достаточно посадочного талона и маршрутной квитанции, – поясняет руководитель пресс-службы «Аэрофлота» Ирина Данненберг. – Кроме того, даже при бронировании через Интернет пассажир всегда вправе запросить в авиакомпании кассовый чек».
Конец и начало
Итак, билетный апокалипсис отменяется. Хотя, если быть точнее, он откладывается и произойдет постепенно, вместе с тотальным переходом пассажирской авиации на e-ticket. Руководитель Федерального агентства воздушного транспорта Евгений Бачурин на одной из пресс-конференций сказал: «Электронный билет станет основным видом проездного документа через один-два года». Даже если через три, разница невелика. Одновременно с этим клиентские потоки будут постепенно уходить от агентств в Интернет. В результате посредническая продажа перевозки как самостоятельный вид бизнеса скоро потеряет смысл и, по мнению экспертов, станет развиваться только в формате complete travel service – когда транспортная услуга преподносится как гарнир к наземным туристическим сервисам или пакету business travel.
Кстати, тут перед розничными турфирмами открываются новые возможности. На волне e-ticket они могут с минимальными затратами начать субагентский бизнес по реализации транспортных услуг. Раньше требовалось покупать дорогостоящие профессиональные терминалы. Amadeus для «международки», «Сирена» для «внутрянки»; для работы с «Трансаэро» – один вариант Gabriel, для S7 – другой, – говорит Валентин Ведякин. – А ведь надо еще обучить сотрудников, причем специалисты-билетчики на рынке труда стоят больше, чем обычные туристические сейлзы. Словом, общие затраты довольно велики, между тем рентабельность бизнеса в его традиционном «бумажном» варианте упала, еще когда авиакомпании стали в массовом порядке обнулять комиссии розничным фирмам. Но если перевести субагентскую продажу в формат e-ticket, то она становится более перспективной. ТА достаточно иметь доступ к интернет-сайту надежного ТО – прямого агента авиакомпаний, чтобы продавать клиентам электронные билеты силами рядовых менеджеров, без глубокой переподготовки».
Конечно, остается вопрос взаиморасчетов между дистрибьютором и оператором, но это уже их внутреннее дело. Последний может брать депозиты или рискнуть, разрешив постоплату… Так или иначе, приемлемый вариант найдется – по крайней мере для тех, кто не хочет навсегда остаться в бумажном прошлом бизнеса авиакомпаний.
E-ticket в действии
То, что за границей – норма, в России пока диковинка. Топ-менеджеры крупных турфирм, отправляясь в командировку, ради интереса покупают электронные авиабилеты и делятся впечатлениями с коллегами. «Я летел из Москвы в Петербург, – рассказывал в мае Валентин Ведякин, замгендиректора по развитию КАПИТАЛ ТУР. – Забронировал место на сайте «Аэрофлота», распечатал подтверждение и с ним отправился в Шереметьево, хотя мог бы эту бумагу с собой и не брать. На рейс меня зарегистрировали по предъявлению паспорта, но на спецконтроле возникла заминка. Служащий потребовал то самое бумажное подтверждение. Видя мое удивление, сказал: «Ведь обязан же я где-то штампик поставить о том, что вы прошли контроль!»
У нас самообслуживание
Для ускорения «обменных процессов» крупные авиакомпании устанавливают в аэропортах киоски саморегистрации. «В Домодедово мы сделали это первыми из российских перевозчиков, в декабре 2007 г., – говорит директор по связям с общественностью «Трансаэро» Сергей Быхал. – Очень удобно: человек, купивший электронный билет, может очень быстро зарегистрироваться на рейс, минуя очередь к стойке».
Иностранцы начали внедрять у нас подобные варианты гораздо раньше. «Киоск British Airways работает с 2003 г., – отмечает Эльдар Тузмухамедов, руководитель пресс-службы Домодедово. – Кстати, до конца текущего года мы хотим установить в залах вылета киоски саморегистрации общего доступа, которыми смогут пользоваться пассажиры всех авиакомпаний, подключившихся к проекту. Для перевозчиков такой сервис будет бесплатным. Нам это выгодно: мы повысим свою пропускную способность, существенно увеличив скорость регистрации. Кроме того, мы планируем предложить авиакомпаниям-партнерам, которые не имеют собственных хостовых систем управления отправками, свою. Всегда и везде в мире установка таких систем – задача самих авиакомпаний, они и тратят на это деньги. Но мы считаем нужным упростить небольшим игрокам рынка переход на электронные продажи».
Контроль усилится
«При переходе на продажу электронных билетов внутри агентства придется усиливать контроль, ставить соответствующее программное обеспечение, – отмечает Максим Иваниченко («Транстур Тревел»). – Ведь реализацию бумажных бланков авиакомпаний намного проще отслеживать, если вы знаете, что взяли их, допустим, с 1-го по 100-й номер. В случае же продажи виртуального аналога при возникновении проблем вам понадобится внутреннее расследование, чтобы понять, кто из сотрудников его выписал».
Мораторий ТКП
Минувшей весной отечественные турфирмы стали в массовом порядке вербоваться в агенты IATA. Им разрешили. Знаете кто? Транспортно-клиринговая палата. Эта организация, реализующая на нейтральных бланках услуги 123 регулярных и 61 чартерной авиакомпаний России и СНГ, долго и упорно противилась проникновению на наш рынок BSP – платежной системы IATA, которая пока продает только международную перевозку, но в перспективе может стать для ТКП опасным конкурентом на внутренних маршрутах.
Палата действовала жестко: грозилась отрезать от своих ресурсов любого агента, осмелившегося заключить договор с BSP. «Для билетчиков это было суровое испытание – все равно что для детей, которым велели выбирать между отцом и матерью», – абсолютно серьезно утверждают эксперты.
Фирмы выкручивались по-разному. Создавали специальных юрлиц, чтобы аккредитоваться при ТКП и BSP под разными именами. Покупали угловые офисы. Допустим, по адресу ул. Маркса, д. 1/10 компания продавала перевозку на бланках отечественной палаты, а за стенкой, в доме № 10/1 по ул. Энгельса, конспиративно торговала билетами, оформленными через гонимую импортную систему…
В общем, все это было так же неудобно, как надевать брюки через голову. Но в конце прошлого зимнего сезона здравый смысл все-таки восторжествовал. Неизвестно, кто и как убедил руководителей ТКП в необходимости компромисса, но она собрала специальное расширенное совещание с участием авиакомпаний и агентов-билетчиков. По словам очевидцев, в ходе прений почти все перевозчики высказались за то, чтобы разрешить дистрибьюторам работать в обеих платежных системах.
В результате ТКП свой запрет не отменила, но наложила на него мораторий. И агенты стройными рядами стали аккредитоваться при IATA.
Хотя вообще-то палата вполне может дать задний ход, с нее станется. Как наложила, так и снимет.