В профессиональном сообществе Фейсбука «Трэвел Президиум» обсуждают манеру общения руководства одного из гостевых домов в городе Мышкине с клиентами, оставившими нелицеприятные отзывы о гостинице на booking.com.
В посте приводятся скриншоты некоторых ответов отельера на претензии гостей: «Ресторан у нас есть, рекомендую протереть глаза», «Гадкое вранье – вам был предложен ужин и завтрак, вы отказались», «Кто тебя обманывал? Кому ты нужен?», «Приехали и думаете, вы короли, всё дозволено, перед вами будут на колени за копейки вставать? Вы сильно ошибаетесь!», «Пошла ты в баню! Уже устали слушать эту ложь…», «Вас очень жаль, вы ничтожный человек», «Вы лжецы, и путь к нам для вас закрыт».
Парадокс в том, что рейтинг гостиницы на booking.com по почти 400 отзывам – 8,9. По градации, принятой на онлайн-площадке, это означает «превосходно». Абсолютное большинство откликов, действительно, позитивные. А немногочисленные негативные вызывают столь болезненную реакцию управляющих гостевым домом.
Участники обсуждения темы в «Трэвел Президиум» отмечают: гости подчас действительно предъявляют необоснованные претензии объектам размещения, эмоции руководства гостиницы понять можно. «Владелец, похоже, никогда не выезжал дальше Мышкина, но видно, что гостевой дом ему дорог как дитя и каждый такой отзыв его обижает до глубины души. Думаю, его реально выводят из себя клиенты, которым, как ни старайся, не угодишь», – пишет Nina Tseplyaeva. Однако выбранный отельером стиль общения признают категорически недопустимым. «Это огонь! А что, так можно отвечать туристам?» – недоумевает Екатерина Сафронова. «Такие высказывания руководства в адрес гостей наносят репутационный ущерб не только данной конкретной гостинице, но и всему внутреннему туризму», – считает Sergey Markelov.
Тема этичного отношения отельеров к проблемным постояльцам в последнее время поднимается не впервые. Напомним, широкий резонанс недавно вызвала скандальная история в крымской гостинице «Море». В ответ на претензии туристки менеджмент публично обнародовал пикантные детали о стиле отдыха гостьи.
