В профессиональном сообществе Фейсбука «Трэвел Президиум» активно обсуждают неоднозначное решение менеджмента отеля «Море» (г. Алушта) после громкого инцидента с гостем.
Предыстория такова. Туристка, отдыхавшая в этой гостинице в середине июля, по возвращении в Москву рассказала одному из телеканалов о неприятном происшествии, случившемся с ней во время пребывания в отеле. По ее словам, выпив как-то вечером коктейль в баре, она вернулась в свой номер и легла спать. А проснувшись, обнаружила себя где-то на территории лежащей на асфальте с разбитым в кровь лицом. Женщина во всем винит бармена, который якобы что-то подмешал ей в напиток. А обнародование этой истории объясняет желанием проинформировать общественность, чтобы подобное не повторилось с другими гостями.
Телеканал обратился за комментарием к представителю отеля «Море». Тот не только привел аргументы в защиту своей гостиницы, но и обнародовал в эфире пикантные подробности о стиле отдыха пожаловавшейся гостьи – якобы та постоянно злоупотребляла спиртным. А в доказательство продемонстрировал многочисленные чеки за алкоголь из бара.
Допустимо ли для отеля ради отстаивания собственной репутации переходить в ответную атаку на постояльца, предъявляющего недоказанные обвинения? Не нарушает ли это одного из правил достойного сервиса – не разглашать, тем более публично, информацию о частной жизни клиента, о его привычках, не одобряемых обществом? «Гостиница, конечно, может и должна дать опровержение, если претензии в ее адрес безосновательны. Но переходить на личность гостя, перечислять, сколько и с кем он пил, – нельзя», – пишет в комментариях под постом в «Трэвел Президиум» Natalia Podgrebelnaya. Некоторые участники дискуссии считают: некорректно не только предавать огласке вредные привычки клиентов, но и упрекать их в чрезмерном употреблении спиртного на отдыхе. И приводят в пример известные отели за границей, где «перебравших» постояльцев заботливо доставляют в их номер, оказывают необходимую помощь. Есть и сторонники позиции, занятой руководством «Моря». «В защите все средства хороши», – уверена Ольга Кускова.
В голосовании, предложенном участникам «Трэвел Президиум», абсолютное большинство – 110 из 158 человек, высказавших свое мнение, считают, что гостиница не должна при публичном отстаивании своей репутации обнародовать факты о нелицеприятном поведении клиента. Противоположной точки зрения придерживаются 48 респондентов.
