Какие технологии применять в гостиничном бизнесе и какими компетенциями должны овладеть специалисты индустрии, обсудили участники международной конференции Hospitable Business.
Эксперты и представители профессионального сообщества обсудили опыт крупных гостиниц по «найму» на работу роботов. Например, в Вашингтоне Hilton доверил машине роль консьержа в лобби, но она оказалась не способна общаться с гостями на таком уровне, чтобы расположить к себе. Как рассказал основатель компании Promobot и участник рейтинга Forbes среди предпринимателей до 30 лет Олег Кивокурцев, роботы сегодня способны чекинить гостей, распознавать лица, сопровождать до номера и выполнять ряд других функций. Однако, считает разработчик, повсеместно машины заменят людей в монотонной и рискованной работе – участники конференции признались, что готовы делегировать роботам заполнение баз данных, глажку, стирку белья и другие функции, требующие автоматизма. Эмоциональный контакт и решение неожиданных задач останутся за человеком.
Увидеть гостя в своем отеле во второй раз и вырваться вперед в условиях высокой конкуренции смогут те игроки рынка, кто предложат клиенту персонифицированную услугу. Для этого, считают эксперты, персонал необходимо обучать работе с системами искусственного интеллекта, которые способны быстро анализировать и прогнозировать пожелания гостя. Директор по цифровым технологиям швейцарского Университета менеджмента в сфере гостеприимства (EHL) Джулия Аймонье считает, что отельеры и без внедрения высоких технологий должны стремиться сделать услугу адресной. Для этого достаточно внимательно изучить заполненную однажды клиентом анкету, историю его покупок и соцсети.
В погоне за прогрессом важно не забывать о фундаменте, на котором держится индустрия гостеприимства, – комфорте клиента, к чему призвал Александрос Ангелопулос, управляющий директор сети Aldemar Resorts. Эксперт из Греции рассказал об исследованиях, которые подтверждают, что, отправляясь в поездку, человек хочет чувствовать себя так же уютно, как дома. При этом в последние годы изменился мотив путешествий, что определяет другой тренд.
«Люди сегодня путешествуют ради того, чтобы чувствовать себя лучше, – укрепляют здоровье, совершенствуют физическую форму и внутреннее состояние. В этой связи популярность в отелях получат wellness-программы, SPA. Это важный тренд, который существенно повлияет на индустрию. Уже сейчас в этом сегменте, по моим оценкам, крутится 1,8 млрд евро», – сообщил Александрос Ангелопулос.
