«Истосковавшись по общению, туристы стали больше хамить сотрудникам отелей», – рассказал изданию CRE.ru Арон Либинсон, вице-президент по операционной деятельности и развитию в России, СНГ и Грузии, InterContinental Hotels Group. Туристы стали более придирчивыми, и даже не к чистоте, а к тем мелочам, к которым они привыкли в прошлые годы и которые пали жертвой сокращения расходов (шампунчики, концепция завтрака а-ля карт и без красной рыбы), – делится спикер.
В социальных сетях предприниматели соглашаются, что поведение туристов изменилось и порой выходит за рамки приличий. «Был вчера в шале на одном из курортов Красной Поляны. На пару дней шале из сезона выпал после выходных. Даже двери сломали», – написал эксперт по гастрономическим турам в Сочи Андрей Шишкин.
Но есть и другое мнение: в этом сезоне в российских гостиницах стало больше туристов, которые ранее отдыхали за рубежом и оказались не готовы к нюансам отечественного сервиса. «В Европе персонал редко ставит своего клиента в положение, когда ему надо что-то требовать, но если ставит, то приносит извинения, тут все резко поехали путешествовать по России, догадайтесь, что происходит с персоналом в отелях», – написала, в частности, Елена Грекова, руководитель турагентства «Оливия Трэвэл».
Эксперты отмечают, что негатив со стороны клиентов может возникать тогда, когда сотрудники не справляются со своими обязанностями. А это, в свою очередь, следствие нехватки подготовленных кадров.
24 августа в ходе пресс-конференции Союза туризма и гостеприимства об этой проблеме говорил президент Федерации рестораторов и отельеров Игорь Бухаров: во время карантина сотрудники, в обучение которых вложились предприниматели, разъехались по своим регионам и успели найти там работу. После того как ограничения были сняты, вернуть их оказалось не всегда возможно, так как люди опасаются второй волны коронавируса. В итоге кадровая проблема проявилась во всей красе.
Генеральный директор управляющей компании «Ателика» Алексей Высоканов согласен, что после карантина были сложности с персоналом: «Люди разучились работать и думать в принципе». Но основная проблема, по его мнению, всё же в завышенных ожиданиях туристов. Они привыкли к сервису в 4-5* отелях Турции, но здесь, в России, хотят того же самого от гостиниц классом ниже, так как пятизвездочных отелей у нас не так много и отдых в них стоит слишком дорого. В итоге возникают конфликты. Заселившись в гостиницу, некоторые гости ведут себя по-хамски по отношению к персоналу отеля. Решить эту проблему можно – надо просто отнестись с пониманием к гостям. «Люди приезжают уставшими после дороги. Затем осваиваются и смиряются с какими-то непривычными моментами. Мы, в свою очередь, стараемся выполнять все адекватные просьбы гостей», – комментирует Алексей Высоканов.
