Туристы возмутились тем, что отель в Турции предоставил номер с самым унылым видом из окна – на глухую стену соседнего здания. При этом от замены категорически отказался, ссылаясь на то, что категория размещения соответствует забронированной. Формально предъявить претензии гостинице в таком случае невозможно.
Турагент, рассказавший нам об этом случае, задается вопросом: как поступать в подобной ситуации, чем посодействовать, чтобы не испортить отношения с постоянным клиентом?
Тема вынесена нами на обсуждение в тг-канал для профессионалов туризма «Крыша ТурДома B2B» и вызвала живой отклик его участников. В комментариях, а их набралось более 70, некоторые упоминают «волшебный» способ решения проблем в Турции – бакшиш: «В зависимости от категории отеля, 20–50 долларов на ресепшен мгновенно снимают все вопросы», «Подарок или денежное вознаграждение – это норма на Востоке». Впрочем, у такой позиции есть явные изъяны. Далеко не все согласны с тем, что дополнительно платить сотруднику службы приема, получающему зарплату, это правильно. Так можно спровоцировать персонал делать свою работу качественно исключительно за чаевые, что не на пользу ни гостям, ни репутации отеля.
Абсолютное большинство участников обсуждения сходится во мнении, что претензии туриста к турагенту в данном случае беспочвенны. Так как категория номера соответствует договору, то вряд ли сможет эффективно посодействовать и туроператор. Гостю нужно решать вопрос на месте, самостоятельно. Тем не менее, если турагенту дорог клиент, не помешает помочь ему советом. Прежде всего решать проблему мирно, без скандалов, так как это может дать обратный желаемому результат. Некоторые рекомендуют поделиться с туристом контактами русскоязычных сотрудников отдела продаж, если такие есть в гостинице. Как правило, они идут навстречу соотечественникам. Порой срабатывает и намек на готовность оставить не самый лестный отзыв в соцсетях: «Переселяют сразу, во всех гостиницах», – делится опытом в комментариях представитель одной из туркомпаний. Кстати, турист, о котором идет речь в кейсе, – блогер, не исключено, что для него предложенный вариант мог бы оказаться весьма действенным.
Зачастую не самый лучший номер гостям достается по объективной причине, из-за большой загрузки отеля. Но в таком случае менеджеры, конечно, должны объяснить ситуацию, извиниться и при первой же возможности предоставить другое размещение, по возможности с апгрейдом изначально забронированного.
