Турагент Светлана (имя изменено по ее просьбе. – Ред.) рассказала редакции TourDom.ru о необычной претензии от своих клиентов. Они требуют вернуть 300 тыс. за несостоявшийся тур в Венесуэлу, так как их не пустили в самолет.
В день вылета клиенты прибыли в аэропорт Шереметьево, прошли регистрацию, встали в очередь у гейта, но тут трехлетнему ребенку одного из туристов срочно потребовалось в туалет. По возвращении посадка уже закончилась. Сотрудники авиакомпании сообщили, что «программа закрыта» и ничего уже сделать невозможно.
У туристов возникло подозрение, что истинная причина недопуска на рейс – овербукинг. Якобы авиакомпания продала авиабилетов больше, чем мест на борту. Туристы связались через соцсети с другими пассажирами рейса, и те сообщили, что их места были заняты.
Не желая обострять конфликт, Светлана по своей инициативе вернула клиентам агентскую комиссию, полученную от туроператора. Это несколько успокоило туристов, но переадресуют ли они теперь свои претензии авиакомпании или туроператору, будут ли обращаться в суд, пока неясно.
По мнению юриста Альянса туристических агентств Марии Чапиковской, турагенту не следовало отказываться от своего вознаграждения в пользу туристов. Розничная туркомпания в этой ситуации не должна нести ответственности. «Для однозначного вывода о том, кто должен компенсировать убытки, необходимо установить точную причину недопуска на рейс. Если дело в опоздании туристов на посадку в самолет, то это фактически отказ от тура, возврат возможен за вычетом фактически понесенных расходов исполнителей. Если же произошел овербукинг, то это вина авиакомпании, и туроператор как основной исполнитель обязан возвратить деньги в полном объеме», – пояснил юрист.
