Из-за корректировки полетных программ туристам, забронировавшим туры на осень, туроператоры предлагают другие варианты перелета, чаще всего с доплатами. О проблеме редакции TourDom.ru сообщили турагенты, участники телеграм-чата для профессионалов турбизнеса «Курилка ТурДома 2.0».
Изменения в полетных планах произошли, в частности, в Москве по вылетам AZUR Air в Паттайю. А также в Красноярске по маршруту на Пхукет - здесь произошла замена перевозчика, вместо Pegas Fly ("Икар") рейсы на тайский остров будет выполнять AZUR Air. У туристов, купивших турпакеты на осенние месяцы, внезапно изменились дата и время вылета, продолжительность поездки, а иногда и авиакомпания.
Изменения в расписании возникают по техническим или другим объективным причинам. В частности, в одном из туроператоров редакции TourDom.ru так объяснили перенос рейсов из Москвы в Паттайю: «Авиакомпании пришлось убрать из программы один самолет. Все корректировки начинаются с конца октября, есть достаточно времени на согласование альтернатив, мы ищем варианты пересадок. Туры можно аннулировать без штрафов. Мы рекомендуем партнерам ожидать оптимального решения по их запросам».
Тем не менее турагенты вынуждены объясняться с клиентами и подбирать им другие варианты отдыха. «Переброни нам предлагаются с доплатой: с увеличением количества ночей либо с новой датой вылета, но уже по ценам сайта, которые стали выше, чем были 1–3 месяца назад», – говорит турагент Андрей Федоров.
Такие альтернативы многих не устраивают. Например, в том случае, если у туриста жесткие даты отпуска или он не хочет увеличивать бюджет. «Из нашего города туроператор убрал полностью самые популярные вылеты на Пхукет – на каникулы, конец октября. Варианты, которые он предложил, подходят лишь одному из 10 человек», – рассказала Элина Кохреидзе, замдиректора турагентства «Оранжевый сезон» (Красноярск).
«В результате у нас двойной, тройной объем работы с объяснениями и нервами. А иногда и с полным возвратом агентской комиссии за уже проделанную работу», – говорят турагенты.
Как представителям розницы организовать работу с клиентом, чтобы не быть «крайним» в конфликтных ситуациях? «Необходимо понимать, что роль турагента – посредническая, – напомнил юрист Игорь Косицын. – Он должен передавать туристам все изменения, которые вносит туроператор в турпродукт, и транслировать ему решение клиентов. Но он не может нести ответственность за эти корректировки».
В случае одностороннего отказа туроператора от оказания услуг, если подтвержденный и оплаченный тур аннулируется, турист имеет право не только на возврат, но и на возмещение убытков. «К ним относятся и расходы, связанные с приобретением нового тура по текущему тарифу, – пояснил Игорь Косицын. – То есть турист может купить аналогичный более дорогой тур, в том числе у другого поставщика, и выставить разницу туроператору. Такое право предусмотрено ст. 782 ГК РФ и положениями “Закона о защите прав потребителей”».
