2018 год ознаменовался стремлением крупных туроператоров создавать специальные услуги для клиентов, чтобы они не уходили в сервисы самобронирования, такие как Booking.com. Это продиктовано снижением маржинальности участников турбизнеса и недостаточным спросом. Чтобы повысить свою доходность, компании, традиционно ориентированные на масс-маркет, организуют отдельные подразделения, которые работают по отличным от принятых в туроператорах регламентам и обеспечивают принципиально иной высокий уровень сервиса взыскательной публике. Персонифицированный подход, включенный в стоимость тура, – такого клиенты не получат при самостоятельном планировании путешествия. Так, например, на направлении ОАЭ набирает популярность услуга трэвел-консьержа: специальный человек сопровождает и консультирует гостя не только на территории отеля – помогает ему бронировать экскурсии, столики в ресторанах и другие развлечения.
А в Юго-Восточной Азии стало модно проходить квесты. Это направление таргетинга клиентов задал нишевой туроператор ITM Group. Компания выделила в клиентском потоке активных путешественников и предлагает им сыграть в игру в рамках стандартного тура. Программы уже реализованы в Индонезии и Таиланде – туристы активно подают заявки на прохождение квестов. Искать недалеко от места отпуска перекресток пяти религий или синего чебурашку приходится самостоятельно: но удовольствие того стоит и поощряется подарками от туроператора.
Конкуренты ITM идею чаще всего ставят под сомнение, так как сами в основном ориентированы на предоставление стандартных услуг. «Но тренды потребностей в путешествии меняются на глазах в сторону кастомизации и геймофикации», – считает руководитель ITM Константин Мальков. По его мнению, в обмен на деньги туристы хотят получить не просто перелет и отель, а эмоции.
Отраслевые эксперты предпочитают публично не обсуждать потери, которые несёт турбизнес из-за оттока туристов в Интернет. Тем не менее этот процесс идёт полным ходом, доходы компаний классического турбизнеса падают, а онлайн-агрегаторов туруслуг – растут.
