Турагентам надо перестать считать деньги клиентов

В то время как туроператоры озабочены достижением самой низкой цены, в розничной среде существует альтернативное мнение. В видеопроекте «Академики ТБГ» его высказал Юрий Наумов, владелец сети «Путешествие.ру», имеющий многолетний опыт работы под франшизами разных туроператоров. Он уверен: фактор цены преувеличен, она играет роль только когда нет других преимуществ, куда важнее качество продукта и уровень сервиса. «Нормальному самодостаточному человеку нравится хорошо выглядеть и тратить много денег, – утверждает Юрий Наумов. – Нужно концентрироваться на том, чтобы больше зарабатывать. Этому надо учить своих менеджеров, учить перестать считать деньги клиентов, а начать нести какую-то ценность». На практике же в розничных компаниях распространен иной подход, когда потенциальному туристу с порога предлагается самый низкий прайс, хотя, вполне возможно, за эту цену клиент не получит ожидаемого сервиса. 

Туроператорам Юрий Наумов советует перестать считать, что 0,5 % стоимости тура имеют значение, а задуматься: «Может быть, с тобой не работают потому, что у тебя бухгалтерия общается грубо или автоаннуляция работает так, что невозможно восстановить бронь и невозможно потом ни до кого достучаться». Он советует инвестировать пресловутые 0,5 % в качество: взять других гидов, поменять старые автобусы на более современные, посадить в колл-центр приветливых девочек и вообще чаще обращаться к опыту турагентов. 

Ведущая проекта Татьяна Дмитрова (TourDom.ru, YouTube-канал «Полезно познакомиться») обратила внимание постоянного эксперта «Академиков», руководителя управляющей компании Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» Олега Мельника на противоречие этих установок информации от туроператоров, считающих цену на туры чуть ли не «священной коровой», – единственным глобальным конкурентным преимуществом. Его мнение: если клиент видит линейку тарифов, то он придет за самым дешевым, потому что для него все туроператоры одинаковые. Между тем туроператоры – заложники работы в ценовой нише, они мыслят объемами. Агенты же заинтересованы в том, чтобы клиенты возвращались. 

В итоге ведущая и эксперт договорились: выходом из этого противостояния интересов будет ситуация, когда турагент сможет наделить туроператора в глазах клиента необходимыми качествами бренда, которые выделят его из общего ряда. Тогда проблема зацикленности на цене станет не такой актуальной. 

А что вы думаете об этом? Смотрите выпуск «Академики ТБГ» и высказывайте свое мнение в опросе.