В последнее время турагенты все чаще жалуются, что под видом потенциальных покупателей к ним в офисы приходят телевизионщики или блогеры и, задавая каверзные вопросы, ведут скрытую съемку. Затем эти записи используют в своих сюжетах. Эксперты компании «Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры"» подготовили памятку, как действовать в таких случаях.
Александр Байбородин сообщил: «К нам обратился крупный клиент на абонентском обслуживании. Уже трижды за последние недели он столкнулся с тем, что в разные франчайзинговые офисы компании (а их несколько десятков) приходят люди со скрытой камерой или диктофоном и ведут запись. Потом данные ролики вставляют в провокационные телесюжеты, где однобоко рассматриваются проблемные случаи».
Формально скрытая съемка в общественном месте не запрещена. Закон не требует уведомлять человека о том, что вы собираетесь снимать его на камеру. Журналистам закон о СМИ дает право вести скрытую запись, если она не нарушает ничьи конституционные права и необходима для защиты общественных интересов.
Именно поэтому турагентам нельзя вступать в прямой конфликт с клиентами, обнаружив, что те снимают происходящее на камеру. А уж тем более выхватывать у них из рук оборудование или пытаться выгнать из офиса. Если тайным покупателем окажется журналист, он сможет трактовать это как нарушение права на осуществление профессиональной деятельности и вызвать полицию. Отказываться обслуживать такого клиента тоже нельзя. За это турагента могут привлечь к административной ответственности на основании ст. 14.8 КоАП РФ.
Как же турагенту себя обезопасить от скрытой съемки? Первое, что нужно сделать, – распечатать и повесить на видном месте предупреждение. Авторы памятки предлагают использовать такую формулировку: «Съемка запрещена. В зале ведется обработка персональных данных клиентов». Или: «Съемка запрещена. Методы обслуживания клиентов – коммерческая тайна компании». Юридической силы такой документ, конечно, не имеет, но многих останавливает.
Если скрытая съемка ведется в клиентском зале, а в кадр попадают личные данные сотрудника (ФИО на бейдже, место работы и должность), юристы советуют ссылаться на Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». За его нарушение Роскомнадзор может выписать штраф от 2 до 6 тыс. руб.
Если «клиент» каким-то образом проник в помещение с ограниченным доступом, например кабинет директора компании, и ведет съемку там, можно привлечь полицию или Роскомнадзор. В таком случае «клиенту» грозит штраф от 2 до 10 тыс. руб.
Публикация результатов съемки законом тоже не запрещена. Согласно Гражданскому кодексу, согласие человека на обнародование фото и видео с ним не нужно, если записи используются в общественных интересах. Съемка в турагентстве под это определение попадает. Но турагент может обратиться в суд с требованием удалить опубликованные материалы, если докажет, что они нарушают его права и наносят моральный вред.
Все эти советы применимы и к ситуациям, когда посетитель в открытую снимает происходящее на камеру.
Байбородин привел пример: на одном из федеральных каналов турагент предстал в невыгодном свете. Он сказал «клиенту» на камеру, что возвраты средств не производятся, потому что у туроператоров нет денег, а в стране мораторий на проверки и ничего с этим поделать нельзя. До суда дело не дошло, но туристы обратили на эту запись внимание, и агентство понесло репутационные потери.
Запретить вести съемку в офисе нельзя, но можно отказаться общаться под запись или объяснить, что вы намерены обратиться в суд, если фото или видео будут опубликованы в интернете.
Недавно юристы составили еще одну памятку для турагентов: что делать, если клиент агрессивно требует возврата денег.
Со шпионскими средствами дела обстоят тоже не просто. По закону, если человек приобрел такой гаджет для обеспечения личной безопасности (своей или членов семьи), он не привлекается к ответственности. Сюда потенциально можно отнести и нарушение прав клиента в ходе ведения предпринимательской деятельности.
