«Начались первые угрозы жизни турагента от туриста в связи с отменой тура в Турцию», – написала в закрытой профессиональной группе «Трэвел Президиум» менеджер московской компании «Агентство путешествий АРФА». (По ее просьбе имя не называем. – Ред.).
«Моей коллеге позвонили по телефону клиенты, которые должны были улететь на отдых в Анталью 25 апреля. Сказали, если она не вернет деньги, которые мы добросовестно перевели туроператору, ее отвезут в лес и там разберутся. Потребовали продать трехкомнатную квартиру или взять кредит в банке», – рассказала подробности журналисту TourDom.ru сотрудница турагентства.
Ее коллеги в комментариях эмоционально отреагировали на эту информацию, ведь им не привыкать слышать от клиентов подобные угрозы. Были случаи, когда их непросто запугивали, а переходили к реальным действиям. «Приходили в офис с пистолетом»; «Мебель в офисе крушили, кричали», – вспоминают представители туркомпаний. В марте прошлого года в уфимских СМИ появилась новость о том, что в одном местном агентстве девушку-менеджера туристы даже избили.
В большинстве случаев такие проявления агрессии связаны с непониманием туристов, какую роль выполняет турагент, а какую – туроператор; отрицанием того, что могут возникнуть форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от турбизнеса (в том числе распоряжения российских властей в связи с угрозой жизни или безопасности россиян о закрытии стран, приостановки авиасообщения и т. д.).
В этих случаях юристы советуют турагентам максимально проинформировать туристов об условиях возврата или переноса туров, которые предложили туроператоры. Отметим, что большинство известных компаний это уже сделали. В случае требования возврата средств и аннуляции тура направить поставщику туруслуг соответствующий запрос. И в течение 10 дней сообщить об этом клиенту. По возможности все общение перевести в письменную форму. Если это не помогает и угрозы продолжают поступать, обращаться в полицию.
