В редакцию TourDom.ru обратилась читательница и рассказала о неприятной ситуации, с которой она столкнулась при попытке вернуть деньги за отмененный рейс компании «АЛРОСА» в аэропорт Анапы. По словам нашего источника, о том, что 27 июля самолет никуда не полетит, стало известно 2 месяца назад. А вот добиться ответа о сроках возврата за билеты, купленные через Superkassa (сайт российского билетного агентства ГК «Пулково‐Сервис»), удалось не сразу.
По словам нашего источника, туристы, заплатившие за билеты напрямую перевозчику, получили деньги обратно почти сразу, а вот тем, кто воспользовался услугами агрегатора, не так повезло. «Были бесконечные переписки, причем в одну сторону. То есть в автоматическом порядке отвечали, что заявка принята, она рассматривается, но сроки увеличены. Ждали 2 месяца. Дозвониться до кол-центра невозможно: там отвечает робот и сбрасывает. Представители офиса, который находится у них в Пулково в Санкт-Петербурге, вообще не разговаривают и рекомендуют писать письма. Я позвонила непосредственно в авиакомпанию и создала у них на сайте претензию 27 июля, а уже на следующий день от Superkassa поступило письмо о том, что заявка рассмотрена и деньги зачислят на счет. Возможно, это представители авиакомпании связались с агрегатором», – рассказала наша читательница.
На страничке Superkassa в ВК указано, что компания не может быстро рассматривать обращения по отмененным рейсам, так как их очень много. «На возврат всех билетов может потребоваться до месяца. Это происходит не автоматически: мы работаем в усиленном режиме, чтобы решить ваши вопросы как можно скорее». В своей публикации Superkassa рекомендует оформить заявку и просто ждать, не делая лишних движений. В компании просят не обращаться в суд и банк, намекая, что эти действия могут лишь усложнить ситуацию и сделать ее более дорогостоящей.
В комментариях почти ко всем публикациям клиенты Superkassa просят связаться с ними по поводу заявок. Кто-то ждет возврата за отмененный рейс как месяц, так и три. Справедливости ради отметим, что представитель компании отвечает пользователям оперативно.
Редакция TourDom.ru также задала Superkassa вопрос о сроках рассмотрения подобных обращений и получила такой ответ, по всей видимости, от робота или написанный по шаблону: «Заявки на вынужденный возврат могут быть обработаны после даты рейса, так как при отмене рейса его дата уже не имеет значения». Возможно, поэтому обращение нашей читательницы рассмотрели только на следующий день после запланированного вылета. Что касается законности таких действий, то, по словам юристов, в любом платежном сервисе есть пользовательское соглашение и уже в нем устанавливается порядок возврата денежных средств. Однако если покупатель написал претензию, то сроки возврата могут тянуться не 2 месяца, а меньше.
Юрист сети турагентств «Розовый слон» Мария Чапиковская отметила, что при решении вопроса о возврате денежных средств за несостоявшийся рейс без оформления претензии или обращения в суд можно руководствоваться понятием «разумный срок» из ГК либо датами, указанными в соглашении/оферте. Это касается как авиаперевозчиков, так и онлайн-касс. Также клиент может задействовать принудительный порядок решения вопроса, оформив претензию и, в случае ее неудовлетворения, обратившись в суд.
Если говорить простыми словами: если есть время ждать и не хочется давить на представителя услуг, то покупатели могут и потерпеть. Если этот вариант не подходит, то нужно писать претензию или идти в суд.
Напомним, что в июне Федеральное агентство воздушного транспорта определило список авиакомпаний, которые получат возмещение от государства за возвраты клиентам денежных средств за отмененные из-за санкций рейсы. Компания «АЛРОСА» также есть в списке перевозчиков, которым выплатят дотации.
