В редакцию «ТурДома» обратилась туристка, решившая, что турагент предоставил ей неверную информацию об отеле Sunrise Remal Beach в Шарм-эль-Шейхе. «Забронировала тур в Египет в “Травелате”, все было ок, но случайно из чатов узнала, что в отеле грандиозная стройка, целыми днями звуки перфоратора, перегорожены все виды, бары около пляжа не работают».
Ранее она уже останавливалась в этом комплексе и «ориентируется на местности». По ее оценке, завтракать придется в строительной пыли, а снек-бар, где встречали закат, – закрыт. При этом весь пляж «лежит под шум отбойного молотка».
Отдыхать в таких условиях женщина не захотела и обратилась с претензией к продавцу тура. В качестве причины отказа от гостиницы было названо, что ее не предупредили об идущих ремонтных работах и что продукт не соответствует заявленному.
Несколько дней заявительница переписывалась с агентством. Ей было предложено заменить отель в той же ценовой категории или ниже, но в любом случае с доплатой. Однако туристка посчитала такие условия крайне невыгодными и решила, что дешевле отменить тур и купить новый.
С возвратом денег быстро решить вопрос не получилось. «Мне прислали информацию, что запрос будет обработан туроператором в течение 30 дней, но обещали управиться за 2 недели, и что в агентстве надеются на решение в мою пользу», – посетовала женщина и добавила, что рассчитывает на полную компенсацию.
«В любом случае туристу имеет смысл написать претензию туроператору с требованием возвратить средства или подтвердить свои фактически понесенные расходы», – прокомментировала ситуацию юрист Мария Чапиковская из Альянса туристических агентств. И посоветовала для доказывания своей правоты собрать максимум информации и документов.
В этом и других подобных спорных вопросах важно уточнять, какой именно идет ремонт, насколько его проведение снижает качество услуг, была ли об этом информация на сайте туроператора. Все это всегда вопрос доказательств.
Эксперт также уточнила, что по Закону о защите прав потребителей на удовлетворение требований формально отведено 10 дней, но в целом 30 дней – вполне приемлемый срок.
А туристам в таких ситуациях можно посочувствовать и предложить набраться терпения, чтобы пройти все положенные процедуры при предъявлении претензии.
