По данным Ростуризма, на горячую линию ведомства, открытую в связи с эпидемией Коксаки, поступило более 300 жалоб на туроператоров, которые отказались возвращать полную сумму за аннулированную путевку в Турцию.
В минувшие выходные на портале TourDom.ru были опубликованы условия аннуляций туров, о которых рассказали туроператоры после заявлений Ростуризма и Роспотребнадзора. Некоторые из них ограничились фразой о том, что будут действовать в рамках закона. Такая формулировка вызвала вопросы турагентств, которым оставалось неясно, на каких же все-таки условиях будут производиться аннуляции. В понедельник, 14 августа, игроки рынка уточнили информацию – кроме того, её предоставили те туроператоры, которые не сделали этого ранее.
Так, во всех туроператорах пояснили, что в случае отказа туристов от поездки они намерены возвращать её стоимость по договору, то есть с вычетом фактически понесённых расходов (ФПР). Юристы, комментируя позицию компаний, отметили, что она соответствует законодательству, и возврат полной стоимости тура возможен только в судебном порядке. «Без судебного решения туроператор вправе не возвращать ничего. И никакого штрафа или неустойки по закону о защите прав потребителей ему не будет», – уточнил Адвокат Виталий Черных.
В «НТК Интурист» будут рассматривать каждый случай в индивидуальном порядке. По информации, поступившей в редакцию TourDom.ru от крупных агентских сетей, туроператор проводит процедуру перебронирования с аннуляцией тура с ФПР и последующей минимизацией удержания понесённых затрат по итогам заезда через юротдел. При этом в компании сообщили о готовности по возможности минимизировать вычеты до нуля.
Замена направления или дат у TEZ Tour, по словам коммерческого директора туроператора Александра Буртина, будет происходить в соответствии с условиями договора. «Позиция такая – согласно закону есть невозвратные тарифы, а оснований для санкций, кроме ссылок двух ведомств друг на друга, нет. Никаких фактов, каких-то серьёзных заключений, анализа – нет. Поэтому с большой долей вероятности при аннуляции тура будут удержаны какие-то суммы – понесённые нами затраты. В случае с перебронированием условия чуть мягче и зависят от сроков – если турист хочет вместо Турции поехать, к примеру, в Европу через 2-3 недели, то, возможно, мы пойдём ему навстречу и перебронируем тур без штрафов. В каких-то других случаях это будет невозможно. Всё будет решаться индивидуально», – подчеркнул Буртин.
Туроператоры ANEX Tour и TUI не отказались от своих планов перебронировать на другое направление без ФПР. А для клиентов Coral Travel это возможно только при соблюдении одного условия. «Аннуляция без неустойки возможна при перебронировании тура, начинающегося через пять дней и более. Во всех остальных случаях вопрос решается в индивидуальном порядке»,– пояснила руководитель отдела по связям с общественностью туроператора Марина Макаркова.
Представители «Библио Глобуса» отказались комментировать условия аннуляции. Однако по данным, предоставленным порталу TourDom.ru розничными сетями, туроператор перебронирует туристов на другое направление со штрафом. Как добавляют турагенты в соцсетях, замену данных туриста в заявке «Библио Глобус» оценил в 20 у.е.
