15 октября в компании «Библио Глобус» корреспонденту Tourdom.ru рассказали о получении жалоб со стороны туристов, аннулировавших туры с перелетом «Трансаэро». Основная претензия – агентства не возвращают клиентам положенную сумму. «Вчера, 14 октября, мы получили письмо от туристов, которым вернули только 50% от стоимости тура, тогда как турагентству были переведены все деньги. Это просто недопустимая ситуация, мы начали проверку инцидента», – заявили представители туроператора.
Кроме того, в «Библио Глобусе» зафиксировали несколько случаев, когда агентства удерживают свою комиссию. «Получается, что наши розничные партнеры стараются заработать на услугах, которые не были предоставлены. При этом они сваливают вину на нас, хотя мы с ними расплатились полностью», – отмечают в офисе туроператора.
Еще один пример некорректной работы агентства, который приводят в «Библио Глобусе»: «Туристы обращаются к нам, хотят вернуть свои деньги за тур, который они оплатили еще 7 сентября в одном из офисов наших партнеров. Однако средства на наш счет так и не поступили, поэтому их возврат не представляется возможным».
При этом в компании отмечают: агентства, которые оперативно аннулировали заявки по всем правилам, деньги уже получают.
Юристы называют вопрос об удержании агентского вознаграждения при аннуляции тура сложным. «С одной стороны, по закону турист имеет право на полное возмещение ущерба при несостоявшейся поездке. С другой стороны, формально обязательства агента по договору сводятся к подбору, бронированию и оплате тура. Если он их выполнил, то именно за это и получает агентское вознаграждение, которое не обязан возвращать туристам. Однако для правомерности удержания этой суммы из возврата права агента на получение вознаграждения за исполнение обязательств должны быть четко прописаны в договоре с туристом», - объясняет юрист Елена Баринова. При этом эксперт подчеркивает, что на практике агентства чаще всего переводят клиенту 100% средств при аннуляции тура, чтобы не потерять его лояльность к своей фирме. И дает совет: на данный момент лучше возвращать туристам всю сумму целиком, чтобы не начался вал исков к турагентам о взыскании вознаграждения и не сформировалась такая судебная практика.
