Идея создания электронной книги отзывов и предложений обсуждается уже давно, но в этом году, как рассказали в аппарате вице-премьера Дмитрия Григоренко, воплотится в жизнь, пока в качестве эксперимента, – появится возможность оставлять отзывы на работу туроператоров и других компаний из сферы туризма. Редакция TourDom.ru пообщалась с экспертами и выяснила, что обычные юридические процедуры она не заменит.
«Идея абсолютно разумная и логичная, своего рода электронный уголок потребителя, аналог бумажных книг, которые имеются в каждой торговой точке», – прокомментировал председатель Всероссийского объединения туристов Дмитрий Давыденко.
Наши собеседники уверены, что отзывы можно будет оставлять о работе не только туроператоров (именно их упомянул Григоренко. – Ред.), но и других компаний, имеющих отношение к сфере туризма. Это турагенты, гостиницы, экскурсоводы.
«На мой взгляд, в личном кабинете сделают вкладку “книга отзывов и предложений” и указание – “туристические услуги”. А на кого именно жаловаться, потребитель выберет сам в зависимости от того, с кем у него договор, то есть по юридическому смыслу отзыв не может быть ограничен именно туроператорами и турагентами, поскольку услуги в сфере туризма намного шире», – рассказал основатель юридического агентства «Персона Грата», вице-президент РСТ Георгий Мохов.
Книга отзывов и предложений позволит туристам выпустить пар, поделиться эмоциями, рассказать о том, что гид великолепно справляется со своей работой или, наоборот, хамит и ругается матом. При этом адресат отзыва обязан в 30-дневный срок ответить – такой порядок прописан в законе о правах потребителей.
Это может увеличить нагрузку на туристические компании и гостиницы – отзывов станет больше, так как у туристов появится возможность писать их не только находясь на месте событий, но и уже постфактум, сидя дома.
Впрочем, для предпринимателей есть и хорошая новость. По мнению Дмитрия Давыденко, важно то, что новая схема исключает написание анонимных отзывов: «Это позволяет отслеживать ситуацию контролирующим органам».
Электронный сервис не заменит обычные юридические процедуры, например подачу претензии из-за оказания некачественных услуг, это скорее механизм обеспечения обратной связи. «Но если контролирующий орган исполнительной власти будет иметь доступ к этому массиву информации, он вполне может сделать какие-то выводы об индикаторах риска в части нарушения прав потребителей, если, конечно, будет обрабатывать эту информацию», – отметил Георгий Мохов. Впрочем, впоследствии, по мнению юриста, «Госуслуги» могут дополнить возможностью официальной подачи юридически значимых претензий, «но пока таких поручений не было».
