В редакцию TourDom.ru 7 сентября поступило письмо от руководителя одного из московских турагентств с рассказом о недовольстве туристов отдыхом в Турции. Причиной конфликта, по ее словам, стало несоответствие отеля в турецкой Аланье, продаваемого туроператором с фактическим размещением, которое гостям предлагается уже на месте.
«Отель Fun & Sun Miarosa Incekum Beach 5* с недавнего времени стал продавать Coral, но под названием Incekum Beach 5*. Всего-то убрали три слова из названия, подумаешь, пустячок! В подтверждении тура пишут Incekum Beach 5*, ваучер выписывают на него же, но привозят и заселяют в отель Fun & Sun Miarosa. И вот вторую неделю практически в каждом заезде есть люди, которые уверены, что они приобрели путевки в Oz Incekum Beach 5*. Туристы возмущены, почему на своем сайте туроператор продает отель не под полным названием, многие из них увидели в этом элемент подлога и «развода». Гости скандалят, некоторые отказываются заселяться и требуют поселить их в ту гостиницу, которую им продавали. Разборки на ресепшен можно наблюдать каждый день», – рассказала представительница агентства.
В пресс-службе Coral Travel корреспонденту TourDom.ru подчеркнули, что решают вопрос по переселению с каждым туристом, которого не устраивает замена проживания, в индивидуальном порядке, и пояснили, что проблема возникла из-за объекта размещения. «Отель Incekum Beach в последний момент сообщил нам о том, что не открывается, – мы поставили отель на STOP, а клиентов, которые забронировали в него туры, мы были вынуждены оперативно переселять в Fun & Sun Miarosa Incekum Beach 5*. При этом Oz Incekum Beach мы не продавали», – заверили в компании.
Редакция предложила прокомментировать ситуацию руководителю юридического отдела сети турагентств «Розовый слон» Марии Чапиковской. «Безусловно, конкретный отель в контексте ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» является существенным условием, и все участники туристского правоотношения должны понимать, какой конкретно объект бронируется, поскольку схожих по названию отелей достаточно много. На сайте туроператора, помимо названия, содержатся иные характеристики, которые в любом случае необходимо смотреть при бронировании туристского продукта. Поэтому на вопрос, реально ли туроператор ввел в заблуждение турагента и туристов, можно ответить, только изучив всю ситуацию, описание бронируемого отеля на сайте туроператора и иные подтверждения. Просто сказать о том, что нарушение есть или нет, будет голословно, поскольку это все вопрос доказывания», – заявила она.
Она также подчеркнула, что с точки зрения закона ключевой момент при разрешении подобной спорной ситуации – согласие туристов на замену отеля либо отсутствие такого согласия. «Хотя любые изменения к договору с потребителем должны быть совершены в письменной форме, судебная практика часто воспринимает факт принятия исполнения договора туроператором в виде проживания в ином отеле и использования всех услуг, включенных в туристский продукт, как согласие на замену отеля. Но каждая ситуация должна рассматриваться индивидуально с учетом представленных доказательств», – пояснила она.
«В любом случае, туристам и турагенту рекомендую продолжать переговоры с туроператором», – резюмировала Мария Чапиковская.
