Конкуренция за туристов растет: все чаще при заказе услуг они пользуются туристическими сервисами банков и агрегаторами. Что могут противопоставить им традиционные участники рынка – туроператоры и турагенты? Этот вопрос редакция вынесла на обсуждение в ходе эфира в Zoom, к которому присоединились эксперты.
Как обратил внимание ведущий, главный редактор TourDom.ru Дмитрий Даниленко, по статистике компании Travelline, приложение Т-Банка уже фигурирует в рейтинге главных каналов продаж для отелей России. Есть там и ретейлер Ozon, для которого туризм не основной бизнес.
В ходе эфира Любовь Воронина, руководитель международных проектов «Слетать.ру», отметила, что банки и ретейлеры не создают турпродукт. Они вряд ли ставят цель зарабатывать именно на туризме, для них главное – удержать клиента внутри своих экосистем за счет удобства заказа различных услуг в одном приложении. Турбизнес для банков в этом плане не конкурент, так как он как раз занят созданием и реализацией продукта – и туров, и отдельных услуг.
Такое же мнение высказала Екатерина Бежанова (директор по стратегическому развитию «Онлайнтурс») – все, что продается в приложениях у банков, создают не они сами, а их партнеры, в том числе из турбизнеса. «Банковские сервисы для туризма – это не зло, а добро. Они раскачивают рынок и стимулируют к поездкам».
У банков в этом плане есть чему поучиться, так как их приложения подкупают и удобством использования и применением разных поощрений – в виде кешбэка и т. д. Гораздо большую опасность для турбизнеса в перспективе представляют не банки, а иностранные агрегаторы. «Когда снимут санкции, то к нам стремительно вернутся и Booking.com и Airbnb. И пока этого не произошло, нужно показать клиентам, что у турбизнеса есть такой же сервис и быстрота реакции», – сказала Любовь Воронина. Передышку надо использовать, чтобы прокачать сервис.
Ольга Иванова, руководитель по связям с общественностью Fun&Sun, добавила, что совершенствуют свои предложения и отечественные агрегаторы. В перспективе они попытаются интегрировать к себе на площадки как можно больше зарубежных услуг, конкурируя тем самым с туроператорами, так же как это делает Booking.com.
«Однако ни одна из отечественных платформ пока даже близко не подошла к тому уровню сервиса и юзабилити от Booking.com», – высказалась Любовь Воронина. По ее мнению из отечественных площадок быстрее всего развивается Яндекс.Путешествия, «но даже с его ресурсами до Booking.com еще далеко, чего уж говорить о туроператорах». Однако у турбизнеса есть свой козырь – туры с чартерной и блочной перевозкой. «Это ценовой лом, который никто не может перебить». Екатерина Бежанова согласилась: «По массовым направлениям у туроператоров цена всегда выгоднее, чем у Booking.com» (особенно с учетом двойной конвертации, с которой сталкиваются при бронировании обладатели карт зарубежных банков. – Ред.).
По словам Ольги Ивановой, у туристов есть стереотип, что при покупке тура они ограничены в выборе и поэтому лучше собрать все самому. Однако современный туроператорский продукт уже давно вариативен. Можно лететь чартером или регулярным рейсом, добавить индивидуальный трансфер, дополнительные страховки, менять продолжительность поездки.
Есть еще один стереотип – Booking.сom разрешает бронировать без предоплаты, а туроператоры нет. Это не совсем так. Раннее бронирование позволяет оплачивать туры частями, начиная с символической суммы в 10%. Однако клиент должен учитывать валютные риски – если рубль ослабеет, то большую часть стоимости придется оплачивать по менее выгодному курсу.
Чего действительно не хватает туроператорам, а также отечественным конкурентам Booking.com, так это продуманной системы фильтров, позволяющей быстро находить нужные предложения и получать рекомендации, исходя из предпочтений. Это зона роста, над которой еще нужно поработать.
Возвращаясь к теме сервиса, Ольга Иванова привела пример, как туроператор может его улучшить – Fun&Sun добавил в приложение возможность оперативно получить помощь. «Не понравился номер в отеле? Ты сразу пишешь, это с помощью искусственного интеллекта отправляется нужному человеку, и он решает вопрос». Такой уровень поддержки повышает лояльность клиентов.
Однако Екатерина Бежанова обратила внимание, что с точки зрения турагентств о благополучии клиентов должны заботиться именно они. «Ценность турагентов сейчас измеряется уровнем сервиса. Это то, что они могут дать сверх цены и кешбэков. Именно поэтому так популярны консьерж-сервисы». По мнению Екатерины Бежановой, туроператорам нужно внедрять такие решения, которые повышают вовлеченность агентств в сервисную работу с клиентами. Чтобы вопросы замены номера, покупки экскурсий, заказа цветов или фруктов в номер решались через турагентства в режиме онлайн. Иначе им будет сложно объяснить туристам, почему покупать нужно именно у них.
Уже после окончания дискуссии корреспондент «ТурДома» получил еще одно мнение – от Надежды Найдис, директора департамента продвижения PAC Group. Она согласна: «экосистемы» и агрегаторы оттягивают аудиторию туристов, которые любят сами принимать решения и получать награду в виде кешбэка и участия в программах лояльности. «Агенты и туроператоры могут бороться в этой нише за счет своей компетенции, глубоких знаний, умений подбирать и формировать сложные маршруты».
