ХВ Роспотребнадзоре напомнили, что нужно знать туристам, которые приобретают тур, каким должен быть договор и кому предъявлять претензии в случае, если отдых пошел по незапланированному сценарию.
По словам Любови Куракиной, замначальника отдела надзора в сфере защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Москве, в первую очередь турист должен обратить внимание на то, чтобы и турагент, у которого чаще всего приобретается тур, и туроператор, непосредственно оказывающий услугу, были внесены в соответствующие федеральные реестры.
Туристам советуют проявить любопытство: «Перед заключением договора все можно проверить по ИНН – в первую очередь то, что компания не ликвидирована и работает».
Куракина обратила внимание на самые важные пункты договора, который заключает турист. В нем должны быть полное наименование, адрес и реестровый номер туроператора, а также размер обеспечения его финансовой ответственности. Это в Роспотребнадзоре считают гарантией, что деньги в случае чего вернут.
Также в договоре прописывается общая цена турпродукта, причем обязательно – в рублях. Далее – информация о всех составляющих тура, то, как он должен выглядеть. «Странно спрашивать, где мой трансфер, если в договоре эта услуга не упоминается», – привела пример Куракина.
В документе должны содержаться условия изменения и расторжения договора, действия по порядку и срокам предъявления претензий, условия выплаты страхового возмещения или возмещения ущерба, конкретика по выдаче туристу перевозочного документа (когда и где его получать) и документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера), информация о договоре добровольного страхования.
Любовь Куракина напомнила, что потребитель в любой момент может расторгнуть договор, но с возмещением фактически понесенных расходов туроператора. «Некоторые туроператоры включают в договор ограничительные условия – неустойку, штраф и т. д. Такие условия в соответствии со статьей 16 Закона РФ о защите прав потребителей являются недопустимыми, пояснила представитель Роспотребнадзора, добавив, что туриста не могут оштрафовать и за отказ от поездки.
Кстати, по закону расторжения договора может потребовать и туроператор, но только в случае каких-то существенных изменений. Например, когда он знает, что качественный продукт туристу не будет предоставлен – из-за ситуации с местом размещения и т. д.
Если турист уже улетел на отдых и обнаружил недостатки в предоставленной услуге (например, отель не той категории, что была заявлена), то он имеет право заявить о безвозмездном устранении недостатков. Либо расторгнуть договор. В этом случае действует обязательный претензионный порядок. В течение 20 дней необходимо проинформировать исполнителя. При этом отправить претензию желательно с уведомлением на юридический адрес организации. Если претензия не будет удовлетворена добровольно, турист имеет возможность обратиться в суд. Соответствующие требования можно предъявить даже во время тура.
Если соблюдать все эти рекомендации, то шансы у туриста, что отпуск пройдет без серьезных проблем, велики. Так как в реестрах содержатся законопослушные компании, изначально выполняющие требования закона.
Однако это не означает, что турист гарантирован от проблем с возвратом денег, если ему придется воспользоваться системой фингарантий.
На практике много туроператоров с, казалось бы, незыблемой репутацией, большим опытом и, разумеется, состоящие в реестре, объявляли о банкротстве и уходили с рынка. Самые громкие примеры – «Нева», «Натали Турс», «Музенидис Трэвел». Размер фингарантий зачастую мал и не может покрыть всех расходов, которые образуются после прекращения деятельности туроператора. Например, клиенты обанкротившейся в прошлом году компании «Веди Групп» могут рассчитывать примерно на 10% от стоимости своего тура.
Аналогичная ситуация и с реестром турагентств: наличие компании там нельзя считать гарантией исполнения обязательств. По сути, оба перечня нужны лишь для статистики.
При этом надо понимать, что вина лежит не на туроператорских и турагентских компаниях, проблемы в несовершенстве действующих законодательных норм.
