В профессиональных туристических чатах обсуждается вопрос: кто отвечает за своевременное информирование туриста о переносе вылета на другое время – турагент или туроператор? Поводом стали случаи, когда время сдвигается и турист никуда не улетает, потому что опаздывает не по своей вине. Особенно это относится к новым, еще не обкатанным маршрутам. Вместе с юристами редакция TourDom.ru разобрала наиболее распространенные ситуации, которые происходят с туристами.
Турагент пропустил информацию…
Первая ситуация. Туроператор уведомил турагента об изменении времени вылета туриста. Турагент эту информацию по каким-то причинам пропустил. Турист же приехал в аэропорт, ориентируясь на информацию в билетах по времени вылета. А самолет уже улетел. Кто отвечает?
Казалось бы, в первую очередь ответственность лежит на туроператоре – об этом говорят положения ст. 9 Федерального закона № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Однако в действующей судебной практике суды иногда пытаются установить, на чьей стороне произошел «сбой» при передаче информации. И если окажется, что на стороне турагента – он не поделился с туристом сведениями, своевременно полученными от туроператора, то и отвечать за возможные убытки отдыхающего придется ему. Впрочем, такие случаи не являются устоявшейся практикой. «Дело в том, что суды в основном учитывают обстоятельство, при котором у туроператора имеется значительно больше возможностей уведомить туриста, находящегося в стране временного пребывания, об изменениях через гида или ресепшен отеля, чем у турагента. Часто бывает, что туристы на отдыхе приобретают местные сим-карты и редко заглядывают в свою электронную почту», – поясняет Вадим Погорелов, начальник юридического отдела компании «Байбородин и партнеры».
Кроме того, имеет значение время подачи трансфера, который, как правило, входит в стандартный набор услуг: если автомобиль прибыл в отель вовремя и доставил туриста в аэропорт к первоначальному времени, то указанное обстоятельство также может «сыграть» не в пользу туроператора.
Но в любом случае каждая ситуация имеет свои нюансы, которые исследуются судом при рассмотрении дела.
Турист спит и сообщений не видит
Вторая ситуация. Туроператор уведомил об изменении времени, турагент информацию получил, но не смог связаться с туристом (тот не ответил, потому что, к примеру, спал). В итоге турист приезжает в аэропорт, а самолет его улетел. Кто несет ответственность?
Неоднозначная ситуация – есть несколько нюансов. Первый из них заключается в способе уведомления туриста. Турагент, как правило, не только звонит туристу, но и отправляет ему СМС, сообщение в мессенджере, на электронную почту или оставляет его в личном кабинете на сайте турагента. Если же турагент не использовал все доступные возможности для связи с туристом, то для него возрастает риск привлечения его к ответственности за непредоставление актуальной информации. Однако даже использование турагентом всех вариантов не является стопроцентной страховкой, поскольку многое будет зависеть от условий договора.
Во-вторых, имеет значение наличие в договоре контактных данных туриста – они там должны быть четко прописаны.
В-третьих, в договоре необходимо прописать рекомендацию заказчику проверять уведомления по указанным в договоре контактным данным не реже одного раза в сутки.
«Таким образом, если турагент заключил с туристом качественный договор, предпринял все возможные действия по уведомлению туриста об изменениях, то риск возложения ответственности на турагента значительно снижается», – говорит Вадим Погорелов. Он добавляет, что в договорах крайне полезно зафиксировать условия, которые информируют об особенностях некоторых категорий рейсов – по поводу возможного изменения времени вылета. Также нужно прописать контактные данные туриста, способы и порядок связи с ним, а также отметить, как и когда отслеживать уведомления со стороны турагента.
Долгое ожидание в аэропорту
Третья ситуация. Время обратного вылета меняется (сдвигается вперед), но туристов никто не предупреждает и привозят в аэропорт слишком рано. Туристы в итоге лишние часы сидят в аэровокзале. К кому предъявлять претензии?
Ключевым ответчиком по таким спорам выступает туроператор, поскольку отвечает за качественное оказание услуг. При этом суд будет обращать внимание, насколько уважительной была причина изменения времени вылета и к каким последствиям для туриста это привело. Как правило, если пассажир не опоздал на стыковочный рейс, ситуация не привела к убыткам, то в удовлетворении исковых требований к туроператорам отказывают.
Задержка и изменение времени вылета – разница есть
И еще один важный момент. По мнению юристов, нужно четко разделять понятия «задержка рейса» и «изменение времени вылета» по той причине, что задержка – это внезапное и вынужденное событие, которое, как правило, возникает уже после начала регистрации на рейс.
«На мой взгляд, задержки рейса турагент отслеживать не должен, впрочем, как и туроператор, поскольку к неоказанию услуг они привести не могут. Туристы испытывают неудобства, ждут и все равно улетают», – говорит юрист Игорь Косицын.
А вот изменение времени вылета – это уже другое понятие. О нем туроператор обязан информировать туристов напрямую или через турагента. «Соответственно, если меняется время вылета и туроператор сообщил об этом турагенту (по электронной почте, через мессенджер или иным способом, предусмотренным в агентском договоре), турагент обязан уведомить об этом туриста. Если не уведомил, это ответственность турагента», – отмечает Игорь Косицын.
