25 мая корреспондент TourDom.ru побывал возле офиса «Аэрофлота» на 1-й Тверской Ямской улице в Москве. Он констатирует: «Очередь – немного меньше, чем в предыдущие дни. В 12 часов дня на улице порядка 15 человек, внутрь пускают группами по трое-пятеро. Ждать приходится час-полтора. Одна из женщин пришла попытать счастья во второй раз, вчера так и не смогла зайти внутрь».
Как выяснилось, большинство из тех, кто лично обратился в офис авиакомпании, пытались оформить возврат стоимости билета онлайн, но этого сделать не удалось. От перевозчика поступала отбивка: вы зарегистрированы, ожидайте очереди. Люди решили прийти лично, чтобы вернуть свои деньги. «Но это невозможно сделать. “Аэрофлот” производил возвраты до 6 апреля, потом прекратил. По новым правилам, получить средства назад смогут только те, кто в течение трех лет не использует замену билета на сертификат. Если только новые правила Воздушного кодекса, которые сейчас находятся в стадии разработки, не предусмотрят другого периода переноса выполнения обязательств», – утверждают специалисты, ссылаясь на недавнюю телеграмму «Аэрофлота».
Генеральный директор «Мой агент» Виктория Кизимова объясняет: «Чтобы получить сертификат, пассажиру надо самому прийти в офис “Аэрофлота” и оформить его в бумажном виде. А потом, возможно, придется отстоять очередь еще раз, чтобы выписать новый билет». Эксперт полагает: нацперевозчик наверняка еще изменит условия с учетом объема запросов и собственных нововведений.
Один из собеседников TourDom.ru уверен, что если бы «Аэрофлот» передал своим агентам (на их долю приходится большая часть продаж) возможность выписывать сертификаты, он разгрузил бы офисы и избавил клиентов от необходимости выстаивать огромные очереди, которые только увеличатся после того, как в крупных городах снимут режим самоизоляции. С учетом того, что данные о переносе рейса вносятся вручную, процесс занимает долгое время. Чтобы в этой сложной ситуации снять накал напряжения, было бы оптимальным разрешить в качестве исключения замену фамилии в билете по согласованию с пассажиром.
С точки зрения лояльности и клиентоориентированности из всех российских авиакомпаний специалисты выделяют S7, которая ввела электронные ваучеры и не требует личного присутствия пассажира для выписки билета.
Что касается перспектив скорого получения денег пассажирами по несостоявшимся программам, на это судя по всему, рассчитывать уже не стоит. Например, в авиакомпании «ЮТэйр» агентов наказывают штрафом в $100 из-за каждого нарушения запрета на возврат средств по рейсам, отмененным по причине пандемии коронавируса.
