Случай со стажеркой в одном из турагентств Москвы, которая присвоила себе деньги туристов, в очередной раз поставил вопрос о том, как проверять персонал перед тем, как принять на работу. Что важнее всего – опыт, рекомендации, а может, проверка новых работников на детекторе лжи?
Мы задали этот вопрос участникам профессионального чата для турагентов «Редколлегия В2В». Там признались: подобных случаев с мошенниками в туризме стало много. «Берем на работу или хорошо знакомых из бизнеса, или выращиваем свои кадры, но тоже из знакомых», – делится своей рекомендацией одна из представительниц туристической розницы. А вот мнение еще одного турагента: «Проверки могут не помочь или не дать проявиться наклонностям сразу. Если уж взяли сотрудника, то нужно контролировать, а не попустительствовать, не перекладывать ответственность».
Даже человек с безупречной репутацией через какое-то время может показать себя с дурной стороны. «Сотрудники проверены годами и десятилетиями. Но если очень захотят, то все равно найдут способ. Хоть сколько проверяй», – считает один из участников обсуждения.
По мнению юриста Альянса туристических агентств Марии Чапиковской, необходимо регламентировать действия сотрудников и контролировать их работу. В первую очередь следует оформить человека по трудовому законодательству, должен быть трудовой договор, должностная инструкция. «Причем это не просто общие формы, а относящиеся предметно к работе конкретного сотрудника. Кроме того, необходимо закрепление материальной ответственности, если возможно и предполагается его функционалом», – говорит Мария Чапиковская.
Также важны: техническое обеспечение работы с клиентами, исключающее доступ его к информации и процессам, которые не входят в прямые обязанности; обеспечение контроля за деятельностью сотрудника, например за каналами связи, принадлежащими компании, доступ к ним для руководителя, CRM и т. п. Не менее важна выстроенная система работы с клиентом – заключение договора и прием оплаты на официальные реквизиты.
Напомним, стажер в московском турагентстве похитила у туристов 2 млн руб. Выяснилось, что девушка при работе с туристами подменяла QR-код, с помощью которого клиенты платили за путевки. Деньги уходили не на счет турагентства, а на ее личный.
